Wie Elkjøp daran arbeitet, 15 % der Tickets zu automatisieren und den Service mit Atlassian-gestützter KI zu verbessern

Herausforderung: Die nordische Einzelhandelskette Elkjøp benötigte leistungsstarke Servicemanagement-Lösungen, um schlanken Teams in den Bereichen IT, HR, Filialsupport und im gesamten Unternehmen den Support für 14.000 Beschäftigte in sechs Ländern zu ermöglichen. 

Lösung: Elkjøp hat in einem Großteil der Abteilungen des Unternehmens Jira Service Management implementiert. Mit virtuellen Service-Agenten war das Unternehmen in der Lage, schnelle Services bereitzustellen und sich gleichzeitig auf komplexere und strategischere Anfragen zu konzentrieren.

Wirkung: Elkjøp ist auf dem besten Weg, das Ticketvolumen um 10 % zu reduzieren, mit einem langfristigen Ziel von 15 %, wodurch IT- und Geschäftsteams jährlich 3.000 Arbeitsstunden einsparen werden.

Intelligente Elektronik und intelligenter Support mit KI-gestütztem Servicemanagement

Seit 1962 verlassen sich nordische Verbraucher in puncto Haushaltswaren und Geräte auf Elkjøp. Fünf Jahrzehnte später präsentiert sich ihr Geschäftsmodell modern und zukunftsfähig. Atlassian war ein integraler Bestandteil dieses Prozesses. 

Elkjøp begann 2008 mit der Nutzung von Atlassian-Lösungen und führte 2011 Jira ein, um die digitale Transformation des Unternehmens zu ermöglichen. "Wir sind ein schlankes Unternehmen und brauchen Lösungen, die unsere Effizienz unterstützen", sagt Jana Bohackova, IT Delivery Lead. "Schon damals war Jira gut für unsere Anforderungen geeignet und hat unsere Entwicklung problemlos unterstützt." 

Um den Mitarbeitenden zu helfen, Probleme zu lösen und leichter Antworten zu erhalten, hat Elkjøp 2017 Jira Service Management hinzugefügt. Die Nutzung etablierte sich schnell und organisch im gesamten Unternehmen. Jetzt werden diese Ergebnisse mit dem KI-gestützten virtuellen Service-Agenten von Jira Service Management auf ein höheres Niveau gehoben, da dieser personalisierte, automatisierte Support-Interaktionen zu jeder Zeit und auf jedem Kanal ermöglicht. 

Heutzutage erstellen die Beschäftigten jeden Monat etwa 8.000 Tickets, indem sie Jira Service Management in ihrem vereinheitlichten Helpdesk verwenden. Weitere 2.500 werden automatisch durch Warnmeldungen über JSM generiert. "Jira Service Management ist nicht nur ein IT-Tool. Es ist unser wichtigstes Unternehmens-Tool, mit dem wir jeden Tag Vorgänge bearbeiten und Probleme lösen", so Jana. "Egal, ob es sich um eine IT-Anfrage, einen Vorfall oder eine routinemäßige Supportanfrage handelt – jede Frage wird in Jira Service Management in Form eines Tickets gestellt." 

Durch die Standardisierung von Inhalten und die Entwicklung eines strukturierten Wissensframeworks durch Confluence hat Elkjøp seine Automatisierungen erheblich verbessert, sodass die internen Teams schneller und effizienter die Unterstützung erhalten, die sie benötigen. Seit der Implementierung dieser KI-Funktionen ist das Unternehmen auf dem besten Weg, 10% des monatlichen Ticketvolumens zu eliminieren und teamübergreifend 3.000 Arbeitsstunden pro Jahr einzusparen.

Jira Service Management: Ein zentrales Unternehmenstool, das 14.000 Mitarbeiter unterstützt

Vor Jira Service Management bearbeiteten die Mitarbeiter von Elkjøp Anfragen per E-Mail – oder sogar mit Stift und Papier. Teams wie IT, HR und Filialbetrieb nutzen jetzt Jira Service Management, um mehr Probleme zu lösen und die Reaktionszeit zu verkürzen, ohne dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen.

"Unsere IT-Abteilung besteht aus etwa 100 Beschäftigten und wir unterstützen 14.000 Mitarbeitende in 400 Geschäften", sagt Jana. "Jira Service Management hat uns die Möglichkeit eröffnet, strukturierter und organisierter zu werden, sodass Teams schneller und effizienter arbeiten können."

Jetzt wenden sich Beschäftigte im Einzelhandel und im Backoffice mit Fragen und Wünschen an das jeweilige Jira Service Management-Projekt, wie IT oder HR. "Die Mitarbeitenden, die in diesen Abteilungen arbeiten, sind nicht mehr so sehr mit einfachem Support beschäftigt", sagt Jana. "Vor allem die Beschäftigten in unseren Filialen verbringen jetzt mehr Zeit mit Kunden und weniger mit internen Problemen."

Jira Service Management hat es Elkjøp auch ermöglicht, datengestützte Entscheidungen in Bezug auf Ressourcen und die Einstellung neuer Mitarbeiter zu treffen. "Was man sieht, kann man messen", sagt Jana. "Da all unsere Tickets nachverfolgt werden, weiß ich, ob ich 10 oder 20 weitere Mitarbeiter für den Support in unserem Unternehmen benötige." 

Elkjøp hat ein Upgrade auf Atlassian Cloud Premium durchgeführt, um auf die Atlassian-Automatisierungsfunktionen zuzugreifen, mit denen Teams noch effizienter arbeiten können. "Seit der Automatisierung verbringen wir weniger Zeit mit der Administration und mehr Zeit mit Support und Entwicklung", berichtet Jana. "Weil wir so schnell wachsen, müssen wir sowohl unsere Tools als auch unsere Prozesse kontinuierlich weiterentwickeln. Genau das ermöglicht uns Atlassian Cloud Premium."

Bestens mit Wissen ausgestattete Beschäftigte dank virtueller Service-Agenten

Dank Jira Service Management kann Elkjøp effizienter Fragen beantworten und Probleme lösen. Im April 2024 begann das Unternehmen, den KI-gestützten Service-Agenten der Lösung zu nutzen, um seinen Service weiterzuentwickeln. 

"Die KI von Atlassian ermöglicht es uns, weniger Zeit für interne Probleme aufzuwenden, sodass unsere Mitarbeiter mehr Zeit mit Kunden verbringen können", erklärt Jana. Der virtuelle Agent von Jira Service Management bietet rund um die Uhr interaktiven Support und greift dabei auf Artikel aus der Confluence-Wissensdatenbank von Elkjøp zurück. In Confluence werden Artikel von integrierten KI-Funktionen in mehrere Sprachen übersetzt. 

Wenn ein Mitarbeiter eine Frage in seiner natürlichen Sprache stellt, wie zum Beispiel: "Wie lautet die Richtlinie für die Multi-Faktor-Authentifizierung von Elkjøp?", teilt der virtuelle Service-Agent relevante Confluence-Artikel – und wenn die Frage in diesen Artikeln beantwortet wird, muss kein Ticket geöffnet werden. Sollte immer noch Hilfe benötigt werden oder die Anfrage komplexer sein, wird ein Ticket für den Support durch einen menschlichen Agenten geöffnet.

"Virtuelle Service-Agenten führen unsere Beschäftigten durch unsere Supportebenen und begleiten die Benutzer, während sie ihre Probleme lösen und in der digitalen Umgebung von Elkjøp navigieren", sagt Jana. "Das hat uns schon viel Zeit gespart."

Schnellere Datenstandardisierung und Übersetzung mit KI

Als das IT-Team die Möglichkeiten von KI auslotete, den Mitarbeitern noch mehr Zeit zu sparen und fundiertere Entscheidungen zu treffen, entdeckte es eine weitere wichtige Chance: die Bereinigung und Standardisierung von Confluence-Daten. "Um das Beste aus den virtuellen Service-Agenten herauszuholen, müssen wir bei den Daten beginnen – und unsere Daten befinden sich in Confluence", sagt Jana. "Wir haben KI verwendet, um den Inhalt unserer Wissensdatenbank zu verbessern, aus dem die virtuellen Service-Agenten schöpfen." 

Da Elkjøp in mehreren nordischen Sprachen verfügbar ist, verbessert die Standardisierung aller Inhalte auf Englisch die Qualität der automatisierten Antworten der virtuellen Service-Agenten. Nachdem das Unternehmen zunächst mit Englisch angefangen hat, konnte es mithilfe der mehrsprachigen Indizierung von Confluence seinen Ansatz erweitern, um auch lokale Routinen in anderen Sprachen einzubeziehen. Der Agent kann jetzt den standardisierten Inhalt wieder in die entsprechende Sprache für den Mitarbeiter übersetzen, der ihn anfordert. 

"Weil Englisch nicht unsere Muttersprache ist, hat uns der Einsatz von KI zur Standardisierung und Verbesserung von Confluence-Daten viel Zeit gespart", fährt Jana fort. Übersetzungen sind nicht nur fast sofort verfügbar, sie sind auch ein Qualitäts-Upgrade. "Die Übersetzungsfunktionen sind wirklich interessant und sie haben sich im Laufe der Zeit stark verbessert", sagt Jana. "Einer meiner Kollegen sagte, die dänische Übersetzung sei genauso gut wie das, was ein Muttersprachler erwarten würde, in manchen Fällen sogar besser."

Mehr Zeit für die Kunden durch KI-Antworten

Als Elkjøp anfing, KI und virtuelle Service-Agenten einzusetzen, hatte das Unternehmen eine klare Zielsetzung: "Unser Ziel und unsere Mission ist es, 15 % weniger Tickets zu haben. Das bedeutet eine Gesamteinsparung von 4.000 Arbeitsstunden pro Jahr", sagt Jana.

Nach nunmehr einem Jahres ist das Unternehmen den aktuellen Trends und Nutzungsmustern zufolge auf dem besten Weg, dieses Ziel zu erreichen. "Dank KI können wir Mitarbeiter, die in mehreren Ländern in unterschiedlichen Sprachen arbeiten, besser unterstützen", fährt Jana fort. "Sie erhalten jetzt sofort Antworten auf einfache Fragen und müssen nicht extra ein Ticket öffnen. Das heißt, dass unser IT-Team mehr Kapazitäten hat, um komplexe Probleme manuell zu lösen." 

Obwohl Elkjøp noch dabei ist, das Potenzial der KI zu erforschen, kann das Unternehmen bereits beeindruckende Ergebnisse vorweisen. "KI und virtuelle Service-Agenten helfen uns, unser Augenmerk auf das Wesentliche zu richten", sagt Jana. "Wir geben unseren Mitarbeitern Wissen an die Hand und die Zeit, sich auf die Kunden zu konzentrieren. So sind alle glücklicher und zufriedener". 

Für die Zukunft plant Elkjøp, den Support durch virtuelle Service-Agenten über Microsoft Teams zu implementieren, die Sprachunterstützung zu erweitern und die KI-Funktionen von Atlassian weiter zu nutzen, um seine Wissensdatenbank zu verbessern. "Mit KI passen wir unsere Verfahren an, um unsere Mitarbeiter zu entlasten und die Verwaltungsarbeit zu automatisieren", sagt Jana. "Ob bereit oder nicht, die Zukunft ist da, und die Atlassian-Tools helfen uns, mit ihr Schritt zu halten."