Wie Applied Systems durch einen Wechsel zu Jira Service Management die SLA-Erfolgsraten um 30 % verbesserte und innerhalb von zwei Tagen einen CSAT von 4,9/5 erreichte

Herausforderung: Der bisherige Servicemanagement-Toolstack von Applied Systems behinderte Effizienz, Zusammenarbeit, Transparenz und Service zwischen den Entwicklungs- und Operations-Teams.

Lösung: Das Unternehmen hat seine Nutzung von Jira und Confluence Cloud um Jira Service Management Cloud für das Enterprise Service Management in IT- und Geschäftsteams erweitert.

Wirkung: Durch die Umstellung auf Jira Service Management und die Zentralisierung mit Atlassian Cloud Premium-Tools konnte Applied Systems die Zusammenarbeit, Sichtbarkeit, Geschwindigkeit und Zufriedenheit verbessern.

Innovatives Unternehmen für Versicherungssoftware sucht eine führende ITSM-Lösung

Seit mehr als vier Jahrzehnten revolutioniert Applied Systems die Versicherungsbranche durch Digitalisierung und Automatisierung. Das Unternehmen ist wegen seiner umfassenden Softwaretools ein Vorreiter der Branche. Die Tools ermöglichen es Versicherungsmaklern und Agenturen, fast jeden Aspekt ihres Geschäfts in der Cloud zu verwalten.

Innovation und Entwicklung sind der Kern der Marken-DNA von Applied Systems. Bei der Modernisierung seiner IT-Servicemanagement-Praktiken war für das Team klar, dass es eine flexible, anpassungsfähige Plattform wollte, die dieser zukunftsorientierten Philosophie gerecht werden würde. 

Der flexible, skalierbare Ansatz von Jira Service Management fiel den IT-Führungskräften von Applied Systems sofort auf. Sie wussten auch, dass dies die funktionsübergreifende Zusammenarbeit erleichtern würde – Atlassian ist seit 2019 ein integraler Bestandteil der Infrastruktur von Applied Systems, zunächst mit Jira im Bereich Produktentwicklung. Heute nutzen alle Mitarbeiter von Applied Systems Atlassian Cloud Premium, und Jira und Confluence sind der Standard für Operations, Projektmanagement und Entwicklung im gesamten Unternehmen.

Zur Verwaltung interner IT- und geschäftsbezogener Anfragen stellte Applied Systems von einer anderen häufig genutzten ITSM-Lösung auf Jira Service Management um. Heute verwendet das Unternehmen Jira Service Management für das Vorfall-, Anfrage-, Änderungs- und Asset-Management in zehn verschiedenen Geschäftsbereichen, darunter IT-Support, Technik, Kundensupport, Operations, Recht und Beschaffung. Jeder Bereich umfasst mehrere Teams, die alle an ihre individuelle Arbeitsweise angepasste, benutzerdefinierte Dashboards und Prozesse verwenden. 

Seit die Teams von Applied Systems ihrem Atlassian-Ökosystem Jira Service Management hinzugefügt haben, können sie Tickets mühelos plattformübergreifend verfolgen, benutzerdefinierte Projekte für ihre individuellen Anforderungen erstellen und Service Level Agreements umfassender erfüllen. Das Ergebnis? Reibungslosere Zusammenarbeit, weniger frustrierende Toolwechsel und eine verbesserte Arbeitsumgebung in allen Teams von Applied Systems.

Das Ziel: Mit einer flexiblen, kollaborativen ITSM-Lösung Tickets aus dem "schwarzen Loch" holen

Vor der Umstellung auf Jira Service Management war der Tool-Stack von Applied Systems fragmentiert. Die kundenorientierte Teams nutzten Salesforce, die Entwicklerteams nutzten Jira und die IT-Operations-Teams nutzten wieder ein anderes Tool, um ITSM-Workflows (wie Vorfallmanagement und Serviceanfragen) und interne Prozesse (wie Onboarding und Beschaffung) abzuwickeln.

Diese Silos stellten die teamübergreifende Zusammenarbeit vor große Herausforderungen, da es schwierig war, Anfragen zu verfolgen, während sie mehrere Systeme durchliefen – oft blieben sie im veralteten ITSM-Tool des Unternehmens hängen.

"Besonders frustrierend war, dass eingereichte Tickets quasi in einem schwarzen Loch verschwanden", erklärt Bill Hall, Director of IT. "Es gab nicht einmal eine einfache Möglichkeit, mit jemandem über das Ticket zu sprechen. Letztendlich wendeten wir uns einfach informell an Mitarbeiter, die wir kannten und die in der entsprechenden Abteilung arbeiteten."

Erschwerend kam hinzu, dass einige interne Tickets im Namen von Kunden eingereicht wurden, wie beispielsweise Funktionsanfragen, die aus Verkaufsgesprächen stammten. "Es war ein Albtraum für unsere einzelnen Mitarbeiter", sagt Bill. "Ein Kundenproblem oder eine Kundenanfrage wurde in Salesforce bearbeitet. Das Entwicklerteam arbeitete in Jira. Sobald das Update einsatzbereit war, wurde es in ein Ticket im ITSM-Tool für IT-Operations aufgenommen. Währenddessen verfolgte die Person, die die ursprüngliche Kundenanfrage gestellt hatte, Tickets in drei Systemen und fragte sich: "Ich habe diesen Bug vor Wochen gemeldet. Wo stehen wir denn gerade?""

Zudem war es bei Applied Systems zeit- und kostenintensiv, Formulare, Workflows und Berichte anzupassen. Alle Anfragen für Änderungen und Anpassungen gingen an Bills Team, und dieses konnte die zusätzlichen Ressourcen und den Aufwand, die für ihre Erfüllung erforderlich gewesen wären, nicht rechtfertigen. "Um das Beste aus unserem vorherigen Tool herauszuholen, hätten wir ein kleines Team gebraucht, das sich um Wartung und Support kümmert, aber das hatten wir nicht", sagt Bill. 

Applied Systems lagerte einige Entwicklungsarbeiten aus und bearbeitete andere Anfragen intern, aber es fühlte sich an, als würde man versuchen, die Flut aufzuhalten. "Ich nahm die Hilfe der Helpdesk-Mitarbeiter während ihrer Leerlaufzeiten in Anspruch, aber es entstand trotzdem ein riesiges Backlog", erklärt Bill. "Wir hatten Schwierigkeiten, die Effizienz zu erreichen, die wir brauchten."

Bill und sein Team konnten aus dem alten System einfach nicht kostengünstig das herausholen, was sie brauchten. Erhöht wurde die Dringlichkeit zudem dadurch, dass das IT-Team von Applied Systems wuchs und außerdem die ITIL-Praktiken erweitert werden sollten, einschließlich der Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) zur Organisation der Hardware- und Software-Ressourcen.  

Das Backlog der IT wuchs und Anfragen nach zusätzlichem Personal zur ordnungsgemäßen Verwaltung des Tools wurden jahrelang nicht genehmigt. Es war klar, dass es an der Zeit für Veränderung und Transformation war. "Wir mussten anfangen, unsere ITSM-Prozesse weiterzuentwickeln", sagt Bill. "Als wir untersuchten, was es kosten würde, das auf unserem vorherigen System zu tun, wurde uns klar, dass es extrem teuer wäre." 

Eine Lösung, die sich an die bevorzugte Arbeitsweise im Unternehmen anpasst

Die Teams von Applied Systems waren bereits mit Jira und Confluence vertraut – insbesondere Jira ist mittlerweile ein für viele Produkt- und Entwicklerteams unverzichtbares Tool. Obwohl das IT-Team auch andere Optionen in Betracht zog, um das IT-Servicemanagement zu modernisieren, fiel ihre Wahl eindeutig auf Jira Service Management. 

"Wir hatten bereits für Entwicklung und Projektmanagement viel in Jira investiert", sagt Bill. "Wir wollten die Anzahl der Tools reduzieren, mit denen unsere Teams arbeiten, um effizienter zu werden und die Interaktion zwischen Operations und Entwicklung zu erleichtern."

Als sich die Verlängerungsfrist für ihr bestehendes System näherte, nutzten die Teams von Applied Systems die Chance, ihre Arbeitsweise zu vereinfachen und die Servicebereitstellung zu verbessern, indem sie voll und ganz auf die Plattform von Atlassian setzten.

Jira Service Management: plattformübergreifender Ansatz für das Servicemanagement

Jira Service Management erfüllte auch ohne Anpassungen 80-90 % der Anforderungen von Applied Systems. Darüber hinaus nutzten die Teams die robusten Marketplace- und API-Integrationen von Atlassian, um noch mehr aus der Plattform herauszuholen.

 "Der offene Plattform-Ansatz von Atlassian klang äußerst attraktiv. Sie versuchen nicht, jedes IT-Problem selbst zu lösen", sagt Bill. "Jira Service Management erfüllt alle unsere Kernanforderungen und darüber hinaus können wir die für unsere Zwecke besten externen Lösungen auswählen und sie einfach integrieren."

 Diese flexible Struktur ist Lichtjahre entfernt von der früheren starren und sehr festgelegten ITSM-Erfahrung von Applied Systems. "Wir sind begeistert von der Geschwindigkeit, mit der Teams, die für die Erledigung von Aufgaben zuständig sind, Änderungen vornehmen können, die sie für ihre eigenen Workflows benötigen", sagt Bill. "Unsere Geschäftsteams sind jetzt in der Lage, ihr Front-End-Serviceportal einfach zu verwalten, ihre eigenen Berichte zu erstellen, Integrationen in ihre Jira-Projekte einzurichten und einfache Automatisierungen zur Optimierung ihrer Prozesse zu erstellen – alles mit minimalem Schulungsaufwand."

Innerhalb von Bills eigenem Unternehmens-IT-Team weist die Okta-Integration von Jira Service Management automatisch Aufgaben zu und sendet Anfragen an die dafür zuständige Person. Wenn Aufgaben oder Genehmigungen nicht weiterkommen, minimiert ein automatisches Erinnerungssystem Verzögerungen und hilft den Teams, SLAs einzuhalten.

Mit Jira Service Management konnte Applied Systems auch sein Ziel erreichen, seine ITIL-Praktiken zu erweitern. Das Unternehmen nutzt Jira Service Management für das Serviceanfragen-, Vorfall-, Änderungs-, Asset- und Warnmeldungs-/Bereitschaftsmanagement. Die Assets von Jira Service Management waren besonders hilfreich für eine solide und dennoch kosteneffiziente Infrastrukturplanung sowie für Einblicke in die Nachverfolgung von Endpunkten, Zuständigkeit und Konfiguration.

Anpassung von Jira Service Management an individuelle Team- und Geschäftsanforderungen

Applied Systems war begeistert von den einfachen Anpassungsoptionen und den robusten Integrationsmöglichkeiten von Jira Service Management sowohl mit Atlassian als auch mit externen Plattformen. Die Benutzer müssen jetzt nicht mehr viele verschiedene Tools aufrufen, um ihre Aufgaben zu erledigen – sobald sie das Portal öffnen, steht ihnen alles zur Verfügung, was sie zum Arbeiten brauchen.

Das interne Atlassian-Expertenteam von Applied Systems unter der Leitung von Sonya Petkunas, Director of Enterprise Applications, erstellte individuelle Servicedesks für jedes Team. Benutzerdefinierte Dashboards führen die Informationen aus Jira, Jira Service Management und Confluence zusammen. Die Teams können dadurch ihre Kernaufgaben, die Berichterstellung und die Automatisierung unabhängig voneinander erledigen. Zu den Teams, die Jira Service Management verwenden, gehören die Bereiche IT-Support, Kundensupport, Beschaffung, Sicherheit, Technik, Kundenbetrieb, Gebäudemanagement, Recht und Dienstleistungen.

"Unser Ziel war es, dass die Mitarbeiter die gewünschten Informationen leicht verständlich und an einem zentralen Ort finden", erklärt Bill. "Unsere Teams können ihre alltäglichen Aktivitäten innerhalb des Portals abwickeln und 70 % der erforderlichen Änderungen schnell und unabhängig vornehmen."

"Über ein Mitarbeiter-Dashboard können alle Jira- und Jira Service Management-Tickets abgerufen werden, an denen sie arbeiten müssen", erklärt Bill. "Führungskräfte auf höherer Ebene können sich auf einer Confluence-Seite mit allen übergeordneten Projekten und Metriken ansehen, wie es läuft." Die Teams können die Servicedesks und Dashboards selbst anpassen oder sich bei anspruchsvolleren Änderungen an Sonyas Team wenden.

Einkaufsportal: Vollständig maßgeschneiderte Beschaffung mit Jira Service Management

Der neue Beschaffungsprozess von Applied Systems über sein Einkaufsportal ist ein hochgradig benutzerdefiniertes Projekt, das mit Jira Service Management möglich wurde. Es handelt sich um einen eigenen Servicedesk für alle Arten von Personalbeschaffungsanfragen, von Softwarelizenzen über Laptops bis hin zu Visitenkarten. 

Nach Eingang folgen diese Anfragen einem komplexen, benutzerdefinierten Workflow, der sie auf drei Teams aufteilt: Unternehmens-IT, IT-Abteilung mit Kundenkontakt und Gebäudemanagement. Anschließend durchläuft eine solche Anfrage verschiedene Stufen der erforderlichen Genehmigung. Zuerst prüft ein Team vor der Genehmigung, ob vorhandene Ressourcen die Anfrage des Mitarbeiters erfüllen könnten. Anschließend können verschiedene Managementebenen über die Genehmigung von Anfragen bis zu bestimmten Schwellenwerten, wie 1.000 USD oder 5.000 USD, entscheiden. Genehmigungen werden zusätzlich von der Finanzabteilung geprüft, damit sichergestellt ist, dass das Budget verfügbar ist, und Kürzungen an anderer Stelle vorgeschlagen werden können, sollte dies nicht der Fall sein.

Dieser Prozess ist wesentlich transparenter, als es vor Jira Service Management möglich war. Er trägt auch dazu bei, die Compliance von Applied Systems als IO/SOC-geprüftes Unternehmen sicherzustellen. "Mit unserem vorherigen Tool blieben Beschaffungsanfragen meist bei der Genehmigung durch den Manager hängen", sagt Bill. "Bei Jira Service Management ist der größte Gewinn für die meisten Mitarbeiter die Transparenz. Sie kennen den Stand der Bearbeitung ihres Vorgangs und wissen, wann er gelöst wird."

Jenseits des "Schwarzen Lochs": eine neue Welt der Sichtbarkeit, Effizienz und nahtloser Zusammenarbeit

Bei Applied Systems haben die Implementierung von Jira Service Management und die Ausweitung der Nutzung anderer Atlassian-Tools zu beispielloser Transparenz und zu mehr Effizienz und Zusammenarbeit geführt. Weil jedes Ticket systemübergreifend verfolgt wird, haben Mitarbeiter nicht mehr das Gefühl, Anfragen in ein schwarzes Loch zu schicken. "Die Mitarbeiter können sehen, wie der Stand ihrer Anfragen ist und wer für ihre Bearbeitung zuständig ist", erklärt Bill. 

Durch die Implementierung von Jira Service Management konnte Applied Systems Anfragen in die Dringlichkeitsstufen 1 und 2 aufteilen und dadurch sehen, wo Änderungen erforderlich waren, um eine schnellere Lösung zu finden. Innerhalb von zwei Tagen nach der Einführung des mehrstufigen Systems verbesserten sich die SLA-Antwortmetriken für Stufe 1 und Stufe 2 deutlich und stiegen von 75 % auf 98 % Das Unternehmen erreichte außerdem einen durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert von 4,9/5 – eine deutliche Veränderung gegenüber dem alten System, das die Teams als stressig und störend empfanden. 

Die zentrale Informationsquelle für Daten und den Anfrageverlauf erleichtert auch die Berichterstellung. "Früher dauerte es 40 bis 50 Stunden, alle Informationen in E-Mails oder Slack aufzuspüren, um die Ausgaben des letzten Jahres zu ermitteln", sagt Bill. "Jetzt werden die Bestell- und Rechnungsnummern des Jahres in unserem Einkaufsportal [unterstützt von Jira Service Management] gespeichert, sodass ich für den Jahresbericht nur einen Tag benötige."

Die benutzerdefinierten Mitarbeiter-Dashboards verbessern diese Sichtbarkeit noch weiter und geben Mitarbeitern und Führungskräften sofortiges Feedback darüber, wie ihre Arbeit läuft. Im gesamten Unternehmen erlebt Sonya, dass dieser Zugriff auf Daten verändert hat, wie Entscheidungen getroffen werden. "Dank der Dashboards, die uns in Echtzeit zeigen, wie wir abschneiden, können wir dem CIO oder CTO Berichte und fundierte Vorschläge vorlegen, die mit Daten untermauert sind", sagt sie. "Dadurch werden wirklich faire Rahmenbedingungen geschaffen. Wir bewegen uns von einer gefühlsbasierten zu einer datenbasierten Management- und Betriebsstruktur."

Für die Zukunft plant Applied Systems die Implementierung von Atlassian Intelligence, um Prozesse weiter zu optimieren und den Benutzern den Zugriff auf Informationen in ihrer Confluence-Wissensdatenbank zu erleichtern. Im gesamten Unternehmen wollen immer mehr Abteilungen ihre Atlassian-Tools integrieren, also arbeitet das Team weiter an individuelleren, benutzerdefinierten Workflows. "Jemand bekommt vielleicht ein Ticket in Salesforce oder JSM, möchte es aber in Jira bearbeiten", sagt Sonya. "Wir testen ständig Möglichkeiten, unseren Mitarbeitern die erforderlichen Informationen dort bereitzustellen, wo sie sie benötigen."