Jira 和 Confluence 如何改变 Worten 的线上与线下零售业务

挑战：葡萄牙零售连锁品牌 Worten 希望通过整合其电商平台与旗下 250 家零售门店网络，实现数字化零售与实体零售的融合。

解决方案：Worten 实施了 Jira 和 Confluence，以促进更高效的协作、加快开发速度，并将其愿景变为现实。

影响：目前已有超过 1500 名员工使用 Atlassian Teamwork Collection 开展跨职能工作流，实现了 5.5 倍的投资回报率，并每年节省 12000 小时的工时。

成为“以数字为先，兼具人性化的公司”

在葡萄牙，超过 50% 的人居住在距离 Worten 商店不到 30 分钟路程的地方。消费者在这家连锁店可以买到从电子产品到家具的所有商品。自 2018 年起，Worten 决定进一步提升这种便利性。

数字化转型负责人 Felipe Ferreira 解释道：“我们的愿景是打造一家依托实体门店、兼具人性化的数字化公司。”其目标是打造一种整合式客户体验，将线上购物与 Worten 旗下 250 家门店的网络连接起来。

为了迈入这一时代，Worten 构建了全新的系统架构和全组织范围的协作平台。借助这一点，项目群管理、任务监控和依赖关系映射得以通过 Jira 和 Confluence 实现，而这两款工具均属于 Atlassian 的 Teamwork Collection 工具集。如今，全组织近 1500 名员工都在使用这一解决方案，在为葡萄牙消费者重塑零售业格局的同时，始终保持高效专注与紧密协同。

线上购物 🤝 线下购物，得益于 Jira 和 Confluence

Worten 致力于打造真正的全渠道购物体验，让客户可同时通过线上与门店渠道开展消费。转型之前，Worten 的网站和应用与零售门店并未完全打通。例如，客户无法到店退回线上购买的商品，也不能实时查询门店库存情况。如今这些功能均已实现，还新增更多功能，例如 15 分钟线上下单门店自提订单以及两小时配送到家服务。

Worten 成立了由 Felipe 负责的数字化转型团队来主导这次变革。“对我们来说，保持门店网络的人性化体验十分重要。”他解释道，“客户既需要线上带来的便捷，也希望走进门店、触摸产品、和工作人员交流。”

Felipe 的团队协助 Worten 的 IT 团队保障全新系统架构顺利交付与实施，这是一项规模庞大的跨职能项目。“我们有许多团队并行开展工作，如果各团队无法便捷获取彼此的信息输入，工作就会陷入阻滞。”Felipe 说道。

转型之前，Worten 的各个团队使用的工具五花八门，包括 OneNote 和 Excel。由于缺少集中化平台，很多团队协作困难，会议耗时，电子邮件往来记录冗长。

数字化转型团队上线 Jira 和 Confluence 之后，140 个团队终于拥有了协同工作的共享空间。如果团队成员需要其他同事提供信息，只需 @ 对应同事即可推进工作。“Jira 和 Confluence 将各个团队连接在一起，创造出意想不到的价值。”Felipe 说道，“它们为我们提供了共同的语言、共享的工作流，并让相互依赖关系变得清晰明了。”

从物流到法务，Atlassian 工具助力团队推进落地

迄今为止，Worten 的数字化转型团队已借助 Atlassian 工具完成以下工作：

1. 将技术团队与开发团队相互连接，以提升产品迭代速度，更快处理客户反馈

2. 将各业务部门与对应的 IT 团队建立关联，加快 IT 问题处置

3. 让高层管理者能够对接团队日常工作，确保各项决策始终紧扣战略目标

Worten 分批次推进数字化转型，优先从业务高影响领域着手，核心物流调度系统就是其中之一。“这套系统是我们组织的核心，管控着面向客户的货物配送工作。”Felipe 说道。

全新调度系统可支撑更为复杂的线下门店与线上配送流程，其中包括客户自助订单排期、自动生成入库订单以维持库存水平，以及在配送服务环节回收废弃商品进行处理。

在 Worten，17 个跨团队的“部落”负责管控这些复杂的配送流程。Jira 实现各团队实时同步，障碍与进度状态一目了然。“没有 Jira，我们做不到这些。”Felipe 说道，“它是应对这类复杂业务的最优工具。”

公司内包括法务部在内的各个团队，也发现 Jira 同样能够优化自身工作。Felipe 表示：“我从前完全没想到法务团队也能用 Jira，因为法务工作一般都依靠电子邮件和电话开展。但 Jira 非常适配他们的工作。它可以直观展现律师的工作量与提前期，便于依据紧急程度划分任务优先级，遇到员工休假时也可以重新分配工作。”

借助 Jira Premium 实现自动化与路线图规划

Worten 选用 Jira Premium 以使用 Jira 计划的高级路线图功能。借助 Jira 计划，高层管理者在规划会议中同步战略重点，Felipe 的团队将这些战略重点添加至“计划”，以此搭建路线图、指导优先级排序并跟踪跨团队依赖关系。

“Jira 计划的高级路线图帮助我们直观看到风险红区，展示每个团队有多少工作单、问题或用户故事处于阻塞状态，”Felipe 解释道。

Worten 也开始使用 Jira Premium 中的 Atlassian 自动化功能来简化重复性流程。例如，Jira 可自动提醒团队完成月报所需的分析工作。对于 Worten 这种规模的企业，此类自动化提醒累积效益可观。每个问题可节约 30 秒，该自动化功能每月为 9 个团队合计节约 8 小时工时。

借助 Confluence 共享机构知识与流程

Confluence 充当 Worten 的集中知识库。“从各类协议到会议要点，我们所需的全部知识与文档都存放于此。”Felipe 说道。

例如，Confluence 在 Worten 的优先级排序工作中发挥着不可或缺的作用。每一次规划会议期间，团队成员都在关联工作区内记录笔记与会议要点。来自 Jira 的相关报告和仪表板可集成至 Confluence 页面，让团队能够实时讨论成果与进展。

Confluence 还帮助 Worten 让新员工快速上手。团队为不同部门与岗位制作了培训文档，每份文档均包含重要制度、流程以及公司主流工具（含 Jira）的使用教程。

打造突破性客户体验的全新工作模式

如今，Worten 的全渠道客户体验愿景正在变为现实。借助 Atlassian 的 Teamwork Foundation 工具，跨职能协作已从一件难事转变为一种良好体验。

各团队借助 Jira 与 Confluence 加快沟通效率，能够快速响应客户反馈并落地新想法。“我们甚至难以估算通过 Jira 节省了多少时间，”Felipe 说道，“我们依托它搭建出了一套前所未有的全新工作模式。”

和大多数零售商一样，Worten 的业务运营正变得愈发复杂。但依托全新方法与更优质的团队合作工具，这并未拖慢各团队的工作节奏。“我们的团队谈起 Jira 时满怀热忱，参与度很高。”Felipe 表示，“作为转型负责人，这是再好不过的反馈。我们无需强制员工使用 Jira 和 Confluence，因为它确实能创造价值。”