ServiceRocket 的业务团队如何通过 Teamwork Collection 协同服务客户

挑战：ServiceRocket 拥有 300 名员工，分布在多个时区，公司需要能支持业务与技术团队进行异步协作的解决方案。在团队层面和管理层级上，反馈共享都是重中之重。

解决方案：ServiceRocket 在全组织统一采用了 Atlassian 的 Teamwork Collection。从营销、人力资源到研发团队，如今都在 Jira 中跟踪工作，在 Confluence 中存储知识，并通过 Loom 分享各类反馈与洞察信息。Rovo 则通过精准搜索和自动化功能，为整个系统提供了增强支持。

影响：跨职能协作顺畅推进，所有团队在统一易懂的系统中开展工作。借助 Loom，跨时区沟通变得轻松简单，从 CEO 个人动态到营销活动反馈，各类沟通均可覆盖。Rovo 依托 ServiceRocket 的底层 Teamwork Graph，提供快速、精准的答复。

Atlassian 与 ServiceRocket：助力增长的真正合作伙伴

ServiceRocket 借助 Atlassian 应用帮助企业加速增长。创始人兼首席执行官 Rob Castaneda 表示：“我们的发展历程始终紧密相连。Atlassian 打造卓越产品，ServiceRocket 提供优质服务，助力企业通过那些产品取得成功。”

ServiceRocket 成立于 2001 年，与 Atlassian 诞生时间相近。过去 25 年间，两家公司并肩成长。如今，ServiceRocket 在全球六大区域—北美、拉美、东南亚、澳大利亚、英国和欧洲—拥有数百名员工。

Atlassian 自有产品，服务于客户与内部团队

Atlassian 应用同样支撑着 ServiceRocket 自身的运营，为全公司带来持续叠加的效率提升。

仅 Loom 一项，就已帮助 ServiceRocket 每年减少 12,000 场会议、节省 6,000 小时工作时间，营销活动效率更是提升了 12 倍。

Rob 继续说道：“我们自用自家产品，日复一日用 Atlassian 应用运营整个业务。这让我们在客户面前更具可信度。在讲解软件、推荐解决方案时，我们依据的都是自己的真实使用经验。”

适用于业务团队与技术团队的 Teamwork Collection

Teamwork Collection 已成为 ServiceRocket 高度分布式团队之间的纽带。对于全部 300 名员工来说，发送一段 Loom 视频，或是在 Jira 任务中标记同事，几乎已成为毫不费力的本能操作。

从财务、工程到人力资源，业务团队与技术团队均依赖 Teamwork Collection：

• Jira：供技术团队、营销、人力资源等团队使用，通过一致方式监控与管理工作流程，并随时间推移持续优化

• Confluence：全公司范围的知识库，进行中协作文档的汇聚之所

• Loom：用于减少会议，保障跨时区项目持续推进，同时完整保留信息背景信息或细节

• Rovo：快速检索答案，并在 ServiceRocket 的 Teamwork Graph 中挖掘潜在机会

ServiceRocket 还使用 Atlassian 的 Strategy Collection，尤其是使用 Atlassian Focus 来进行战略规划。管理团队通过”重点领域“梳理战略项目，并将其层层关联至我们的目标与项目。

Rob 解释道：“Teamwork Collection 让我们从 Atlassian 产品中获得最大价值，因为它将工作、知识和沟通整合到了一处。如果您困在零散的工具里，就是在为自己制造信息孤岛和频繁切换上下文的困境。”

Loom 用于异步分布式协作

Loom 既能减少会议次数，也能通过最大限度地减少会前准备与会后跟进工作，让实际召开的会议更高效。

自采用 Loom 以来，ServiceRocket 获得了以下益处：

• 每年减少 12,000 场会议，节省 6,000 小时工作时间

• 因使用 Loom 提升效率，每年实现五位数成本节约

• 营销活动效率提升 12 倍

• 每场会议每位员工减少 1–3 个后续跟进问题

• 公司公告发布后，人均节省 55 分钟

以人为本的反馈，无论咫尺天涯

在 ServiceRocket 全公司，Loom 都是以快速、个性化、低压力方式分享反馈的首选工具。它帮助公司每年减少 12,000 场会议，且每场会议后每位员工平均减少 1–3 个后续跟进问题。

通过 Loom，反馈可在组织各个层级之间顺畅流转：

• 一对一反馈：团队负责人可通过 Loom 快速给出反馈，无需耗时数小时甚至数天去协调会议时间。

• 多对一反馈：Confluence 与 Loom 搭配使用，让多方或多团队收集反馈变得更简单。团队共享一个 Confluence 页面，并邀请所有人通过 Loom 讲解内容、分享想法。

• 寻求反馈：初级团队成员主动索要反馈时往往会有压力。Loom 降低了这一门槛，提供一种低压力的方式来分享工作供审阅，无需占用管理者的日程时间。

借助 Rovo 实现精准搜索与可见性

Atlassian Rovo 与 ServiceRocket 的Teamwork Graph 提升了其他 Atlassian 应用的价值。Rob 表示：“您需要了解组织内部各项事务的关联方式，而这正是 Teamwork Graph 与 Rovo 所能提供的。”

Rovo 支持人员支持精细化搜索，可从此图表的任意节点提取答案，从而发现团队可能忽略的规律与机遇—对于采用全球分布式架构的 ServiceRocket 而言尤其如此。

截至目前，ServiceRocket 已探索出 Rovo 的多项用例，例如：

• 连接到 ServiceRocket 的 CRM，员工可通过统一支持人员界面查询客户及其历史记录相关问题

• 向 Rovo 提问”我该做什么工作？“，它就能分析出团队成员当前感知范围之外的需求、项目或问题

• 根据客户独特需求与 ServiceRocket 的解决方案生成客户提案，耗时从数天缩短至数小时

• 分析 Loom 会议转录内容，跨团队分享关键会议结果，提升会议价值

面向人力资源运营团队的 Teamwork Collection

Teamwork Collection 支撑着 ServiceRocket 员工生命周期的每个阶段。“我们对待客户的方式，就是我们希望对待人才的方式，”首席运营官 Colleen Blake 表示。“对员工和客户使用同一套工具，有助于我们保持强大且统一的文化与品牌形象。”

• 在面试过程中，招聘经理会为候选人录制 Loom 视频，打破僵局并提前解答基础问题。

• 员工入职后，Jira 用于跟踪入职工作流，例如设备配置、许可证分配等。

• 入职第一天，新员工会录制 Loom 视频，或在 Confluence 上发布个人介绍博客。

Teamwork Collection 为营销、销售和支持团队打造协同、以客户为中心的流程

Teamwork Collection 是 ServiceRocket 营销职能的基础。仅 Loom 一项就使营销活动效率提升了 12 倍。

营销副总裁 Sarah Brown 表示：“在我之前工作过的公司，其他团队根本不了解我们使用的系统。而把 Confluence、Loom 和 Jira 结合起来一起使用，让我们拥有了全公司共用的一套体系，这有着强大的赋能作用。”

例如：

• 客户营销团队可以在客户案例的工作项中，向法务部门申请反馈。Sarah 补充道：“沟通变得无缝顺畅，因为我们能在工作的场景里直接获取反馈。”

• 营销团队在 Jira 中以冲刺的方式管理工作。她说：“冲刺并非只适用于技术团队，营销和业务团队同样适用。冲刺只是一种跟踪工作的方式，目的是让每个人尽可能高效。”

• 将工作与战略目标挂钩变得简单易行，比如将营销活动与财务系统关联，通过新增管道、预订量等方式衡量其投资回报率。Sarah 分享道：“这是每个营销人的梦想—堪称终极目标。”

用于客户沟通的 Loom

通过在客户沟通工具包中加入 Loom，ServiceRocket 实现了大幅的效率提升。

销售团队过去常为外发电子邮件和电话而苦恼。如今，他们常常改用发送 Loom 视频。借助 Loom，销售代表可以按照自己的时间表更快地联系到客户，获得更高的互动率和回复率。

支持团队也将培训内容（如在线研讨会）重新制作成关于常见主题和问题的短 Loom 视频库。在与客户合作时，支持人员可以直接分享视频，解答客户疑问。

面向高管层大规模沟通的 Teamwork Collection

Loom 为事务繁忙的高层管理者提供了高效的信息分享与接收方式。Rob 经常用它向全公司发送个人动态。他说：“文字聊天信息无法传递情感，而 Loom 既能传达核心观点，也能表达您想传递的情绪。”Colleen、Sarah 等其他管理者也以类似方式，通过 Loom 发布政策或战略公告。

这种方式让公司上下感觉更亲近、联结更紧密。Sarah 说：“就好像 CEO 就在您的客厅里一样，它带来了管理者所追求的真实感。在这方面，我们还没找到能和 Loom 媲美的形式。”

由于这些 Loom 动态更具个性且提供丰富的背景信息，ServiceRocket 现在每次公司公告后，人均可节省 55 分钟，因为需要跟进澄清的问题大幅减少。

Loom 还提供了一种更快捷的方式，用于向管理者寻求审批或意见。Sarah 说：“如果我需要销售副总裁对一项营销活动发表意见，我不会只发给她文档—我会快速制作一段 Loom 视频来说明背景信息。这样她就能充分理解概念，并录制自己的想法，不用来回协调时间排期。”

璀璨的增长与协作未来

Rob 表示：“我们正处在 Atlassian 生态中令人振奋的阶段。我们正在为整个企业打造 Atlassian 卓越中心，并致力于充分利用人工智能、Rovo 以及 Teamwork Graph。”

ServiceRocket 与 Atlassian 将持续携手共进。在团队助力客户搭建高价值 Atlassian 系统的同时，从财务、人力资源、销售到工程等各内部部门也将持续践行自用 Atlassian 产品的理念。