24 Hour Fitness 如何借助 Atlassian 节省 37% 的 ITSM 预算，并赋能团队自主管理服务请求

挑战：为了超出 24 Hour Fitness 会员的期望，并让他们在健身之路上保持参与度，该品牌需要确保其销售门户和会员门户平稳运行。摆脱孤立的服务管理工具和流程是该策略的关键一环，因为敏捷性的实现更依赖于个体与互动，而非僵化、孤立的工具和流程。

解决方案：24 Hour Fitness 从 BMC Remedy 切换到了 Atlassian 的 Jira Service Management，打造出一个协作式、去中心化的服务管理系统，该系统与他们已在 IT 领域使用的 Jira 和 Confluence 实现了集成。

影响：通过切换到 Jira Service Management，24 Hour Fitness 在服务管理解决方案的 IT 预算上节省了 37%，并借助全可视化跨职能服务流，提升了从数字技术部到人力资源部的 17 个内部团队的员工与客户体验。

为健身行业领军者打造强大且灵活的服务管理

时间和金钱往往是人们实现健身目标的阻碍，而 24 Hour Fitness 针对这两方面都有相应的解决办法。该连锁品牌在美国拥有超过 240 家价格亲民的健身房，且营业时间延伸至深夜，方便大众前往。而无论是潜在会员还是现有会员，在加入或续约时都需通过 24 Hour Fitness 的软件系统完成操作。

会员、客户、访客以及 24 Hour Fitness 的团队成员都依赖于该公司的软件—而以公司企业级的规模来看，搭建和维护这些软件绝非易事。“我们不只是一家健身公司。您可以说，24 Hour Fitness 内部藏着一家规模虽小却效率极高的软件公司，”工程部门高级经理 James Gambrill 说道。一套能打通最终用户体验、服务团队与交付团队链路，并在整个过程中标记客户问题的服务管理工具至关重要—这既能确保 24 Hour Fitness 的软件契合团队成员需求，更助力会员实现健身目标。

然而，并非只有 IT 团队需要管理变更和请求— 24 Hour Fitness 的几乎所有团队都需要某种形式的服务管理。例如，人力资源部门会收到需要处理的各类员工请求，数据团队则会收到有关分析报告的请求。在 24 Hour Fitness 将 Jira Service Management 纳入其 Atlassian 工作系统之前，团队成员主要依赖传统的电子邮件流程开展工作，而这种方式众所周知会阻碍效率提升、降低工作透明度，并影响跨团队协作。

是时候淘汰那个阻碍团队合作的旧 ITSM 工具了

在采用 Jira Service Management 之前，24 Hour Fitness 使用 BMC Remedy 进行服务管理。变更请求流程重复且繁琐，所有客户请求都需由服务台人工录入并分类处理。对于非技术团队的请求，服务台需将工单从 Remedy 系统转出，通过对方惯用的工具（通常仍是电子邮件）转发给相关团队。

这一系统存在诸多问题，导致 24 Hour Fitness 无法以尽可能流畅高效的方式运营。

• 变更管理方面：即便是提交和审批简单的变更，过程也极为耗时，这导致并非所有变更都得到跟踪—一旦后续出现问题，就会造成混乱。

• 用户使用率低：Remedy 的界面既不直观，操作又很繁琐，这导致用户对其产生抵触情绪—即便是简单的工作跟踪这类简单流程，情况也是如此。

• 集成能力有限：Remedy 无法与其他团队所依赖的工具相连—尤其是 Jira 和 Confluence，自 2015 年起，应用开发团队就一直使用这两款工具进行部署和工作跟踪。

James 说：“运行多个功能重叠的系统既成本高昂又效率低下。这会造成流程孤岛，阻碍跨团队沟通。”对于 24 Hour Fitness 的团队成员而言，这种情况造成的后果是：客户感到不满，日常工作中问题解决效率低下，有时甚至接受“故障常态化”的局面—而这也会对 24 Hour Fitness 的会员和访客产生影响。例如，如果会员觉得门户网站使用不便，或者移动应用缺乏吸引力，他们可能就会不再光顾，甚至彻底取消会员资格。

目标：团队灵活自如地应对服务管理工作

Rick 和 James 对 24 Hour Fitness 的服务管理新时代有着一个愿景。他们希望每个团队都能自信地处理自身的服务请求，并能全面了解自己的工作对其他团队产生的影响。James 表示：“当各个团队在同一个系统中处理从事件记录到交付规划的所有事务时，您会看到团队合作达到惊人的一致性。”

在讨论 24 Hour Fitness 需要什么样的服务管理系统时，他们明确了两个优先事项：通过服务所有权赋能团队，以及让工作可视化。

• 服务所有权需要一个去中心化的系统，通过该系统，每个团队都能管理自己的请求。

• 让工作可视化需要一个能够整合开发、服务管理、人力资源等多个领域工作流的工具。

为了实现这两个目标，他们需要提高用户采用率—这意味着要选择一款员工真正愿意使用的服务管理工具。Rick 说：“我们新系统中的用户越多，协作和团队合作就会越紧密。我们希望大家携手合作，实现共同的目标，而不是在部门壁垒中艰难沟通。”

随时准备助力 24 Hour Fitness 实现零预算转型的解决方案合作伙伴

尽管 Rick 和 James 具备搭建新系统的技能，但他们仍需要一个实施合作伙伴来为设计工作提供建议。“我们无法独自完成这件事，”James 回忆道。“我们的转型几乎没有任何预算，而且整个团队就只有我们几个人，”James 回忆道。他们最终选择了 FMX Solutions 作为合作伙伴—用 James 的话说，这家公司“如同我们烈火中的助燃剂”。

“FMX 认同我们这份不同寻常的工作说明书。他们扮演了顾问的角色，协助我们构思出一套可靠且实用的设计方案，供我们自己搭建系统。”FMX 联合创始人 Xavier Bougot 对此表示认同。“我们更多扮演的是顾问角色，而非亲自动手执行的角色，”他说。“这并非简单的供应商与客户关系，而是两个组织之间真正的合作伙伴关系。”

Jira、Confluence 和 Jira Service Management：跨职能协作的梦之队

由于其团队长期依赖 Jira 和 Confluence，Jira Service Management 自然成为 24 Hour Fitness 服务转型的不二之选。由于这三款工具能够无缝集成，24 Hour Fitness 得以在单一平台上处理事件、变更请求和用户故事。例如，如今服务经理可以向开发团队展示，某次部署是否已为其团队创建了 50 张支持请求单。

作为其新服务管理的一部分，24 Hour Fitness 还推出了 Jira Service Management 的“资产”模块，将其用作 CMDB（配置管理数据库）。“资产”记录着公司内部的所有人和物，从员工数据到硬件再到建筑。“资产”通过提供对任务、相关人员及相关物品的全面可视化，显著增强了服务流程的效能。

重要的是，Jira Service Management 的灵活性足以处理 24 Hour Fitness 核心 IT 应用场景之外的服务请求，人力资源等业务团队也已接入该平台。“对于 24 Hour Fitness 而言，Jira Service Management 已不再仅仅是一款 IT 解决方案—它已成为企业服务管理工具，”James 表示，“我们实现了从 IT 部门作为统一控制中心，向各团队自主管理服务交付的分权管理模式转型。”

从员工入职到薪资发放，人力资源部门在 Jira Service Management 中自主管理相关工作流

24 Hour Fitness 的人力资源部门如今借助一个自主管理的 Jira Service Management 项目来管理自身的各类请求与变更。该项目是根据人力资源部门的独特需求量身定制的。例如，人力资源团队成员无法查看彼此的请求单，因为这些请求单包含个人信息和薪酬数据。“这套功能若在 Remedy 中构建会非常困难，但 Jira Service Management 让它变得简单快捷，”Rick 指出。

24 Hour Fitness 基于 Jira Service Management“资产”模块构建的 CMDB 几乎是所有人力资源工作流中不可或缺的一部分。例如，一个入职流程不仅会在“资产”人员跟踪数据库中显示员工的个人资料，还会展示他们已申请的设备、所工作的俱乐部以及待授予的安全权限。它也是 24 Hour Fitness JSM 客户管理解决方案的基础，其中的脚本和自动化功能可自动管理人力资源和 IT 领域的 JSM 客户新增/移除操作。

Rick 解释道：“这是完全闭环的流程。由人力资源部门在 Jira Service Management 中完成，并通过‘资产’驱动执行。”

人力资源经理 Rose Nguyen 补充道：“自从将 Jira 用作我们的请求单系统后，我们在人力资源请求管理方面的方式有了显著改进。它所提供的可见性、可追责性、可定制性和自动化功能简化了我们的工作流，缩短了响应时间—这让我们能够更好地为内部团队提供服务，同时将更多精力投入到战略举措上。”

通过从技术部门到业务部门的无缝交接，提升会员体验

自从改用 Jira Service Management 后，透明化的跨职能工作流正成为 24 Hour Fitness 运营中不可或缺的一部分，这不仅改善了员工体验，也提升了客户体验。

例如，将事件请求单与变更请求关联起来，能让开发团队更轻松地了解其部署工作对俱乐部运营及会员体验产生的影响。“如果人们能看到，自己部署的一项变更在几分钟内就引发了 75 个帮助中心请求单，他们就会开始思考如何进行更安全的部署，以及如何快速回滚有问题的部署，”James 说。

新系统还为一线员工提供了一个明确的渠道，供他们反馈问题，并且能在问题解决过程中随时了解进展。“假设您是一名俱乐部经理，在输入邮政编码时反复遇到问题—这很令人沮丧，因为它会打断销售对话，”James 表示，“现在，您只需要向一个支持中心团队提交请求就行。他们会将问题上报给开发团队，而这张请求单在整个处理过程中都是可见的，因为所有人都处于同一个生态系统中。”

变更记录增加了 20%，提升了下游环节的透明度

转型之后，变更管理也得到了显著改善。在使用 Jira Service Management 的第一年，24 Hour Fitness 的变更记录数量较前一年使用 Remedy 时增长了 20%。如今，各团队对于变更的执行时间及原因都具备了 100% 的可追溯性。“当出现问题时，我们更有可能在那个时间段内找到问题的起因，”Rick 说。这使他们能够采取措施防止此类问题再次发生，从而让团队成员和会员的体验尽可能保持流畅无阻。

每年节省 37% 的 IT 服务管理预算，且计划借助 Atlassian 人工智能进一步实现流程精简

最后，Jira Service Management 帮助 Rick 和 James 实现了他们宏大的零预算目标。他们在 Jira Service Management 上多年的使用成本，加上与 FMX 的实施合作费用，仍低于使用 Remedy 一年的成本。通过采用 Jira Service Management，24 Hour Fitness 节省了 37% 的 IT 服务管理预算—且随着系统使用时间的延长，节省金额将持续增长。

在不久的将来，Rick 和 James 对于让更多团队接入 Jira Service Management 充满期待，并计划尝试应用 Atlassian Rovo 和虚拟服务支持人员。“我目前全力投入到 Rovo 中，”James 坦言。“作为产品负责人，您可以从复杂的 Jira 版本发布，快速切换到在 Jira Service Management 的变更审批流程中直接使用 Rovo 生成的摘要，整个过程仅需几分钟。您的团队已经实现了工作可视化，而 Rovo 会将这些内容整理成一份可审批的变更请求。”

但是，24 Hour Fitness 已经采用了一种更加互联透明的工作方式。“Atlassian 助力我们实现了打造更健康、更愉悦、更具协作性的工作环境这一目标，”James 表示，“我们彼此支持，因为没有人能单枪匹马完成所有事情。”