Более 6500 пользователей Nestlé совместно работают с помощью Atlassian Cloud Premium

Задача. Поскольку штат Nestlé вырос до 250 000 сотрудников и более чем 6500 пользователей Atlassian, компания стремилась повысить стабильность системы, снизить нагрузку на техобслуживание и повысить удовлетворенность пользователей.

Решение. Компания Nestlé перешла на Atlassian Cloud Premium и расширила набор инструментов, чтобы усилить взаимодействие между техническими и бизнес-командами.

Результат. Пользователи довольны Atlassian Cloud. Команды стали работать эффективнее и слаженнее благодаря единой системе, а администраторы смогли сосредоточиться на улучшении служб и внедрении инноваций.

Плоды эффективного сотрудничества: вкусная еда и достойная жизнь

Начав свою историю в 1866 году как семейное предприятие по производству молока, Nestlé выросла в крупнейшую в мире компанию по производству продуктов питания и напитков. Под брендом Nestlé выпускается более 2000 продуктов, и компания стремится не только создавать качественную еду, но и улучшать жизнь всех людей и питомцев, которые потребляют ее продукцию. Ценители кофе наслаждаются Nescafé и Nespresso, собаки уплетают Purina PetCare, дети лакомятся Kit Kat, а любители супов обожают Maggi.

В последние годы многие бренды Nestlé развиваются, предлагая продукцию через цифровые решения. Например, Nespresso выпустила новую кофемашину с мобильным приложением, которое помогает клиентам персонализировать кофе. Это приложение, как и его серверная часть, разрабатывается и развертывается подразделением Nestlé по маркетингу, продажам и электронному бизнесу (MSE), в которое входят инженерные и ИТ-команды. «Технологии играют все более важную роль в этой сфере и в экосистеме Nestlé, — говорит менеджер по продуктам Каушал Капур. — Nestlé не собирается отставать от трендов. Мы стремимся действовать на опережение и не ждать, пока конкуренты нас обойдут».

Nestlé уже более 15 лет полагается на инструменты Atlassian, чтобы планировать, отслеживать, поставлять и продавать лучшие в отрасли продукты и решения. Поскольку штат компании вырос до 250 000 с лишним сотрудников и более 6500 пользователей Atlassian, они решили перейти с Atlassian Server на Atlassian Cloud Premium на основе AWS Cloud, чтобы сделать систему стабильнее, делегировать техническое обслуживание и повысить удовлетворенность пользователей. С тех пор отдел MSE централизовал команды на высокопроизводительной облачной платформе Atlassian, чтобы создать более комфортные условия для сотрудников всего бизнеса и в конечном итоге улучшить жизнь клиентов.

Растущий спрос и активное использование подталкивают к миграции в облако

В 2009 году один из брендов Nestlé, Nespresso, впервые применил инструменты Atlassian для разработки продуктов и управления ими, для управления ИТ-услугами и знаниями, а также для совместной работы. Со временем небольшой экземпляр Nespresso естественным образом вырос до 2000 пользователей и привлек внимание MSE. «Мы подумали, что Nespresso все делает правильно, и захотели дать возможности Atlassian и нашим разработчикам», — вспоминает владелец инструментария Agile из Nestlé Ореста Тимчишин.

В 2017 году компания Nestlé последовала примеру Nespresso и развернула локальные версии Jira, Confluence и Bitbucket для разработки цифровых продуктов. Здесь использование инструментов тоже росло органично, и уже к 2022 году более 6500 сотрудников пользовались решениями Atlassian в работе.

Стабильно высокий уровень использования начал превышать возможности серверного экземпляра Atlassian, используемого Nestlé. Производительность и стабильность стали снижаться, а MSE пришлось выделять значительные ресурсы на обслуживание, обновления и исправления. В то же время все больше пользователей интересовались облачными функциями Atlassian. Когда в Nestlé увидели, что компания Atlassian полностью сосредоточилась на облачных решениях, стало ясно, что пора мигрировать.

Следующим препятствием стало соответствие требованиям. Команды безопасности и соответствия Nestlé ранее сомневались в целесообразности перехода, но после детального изучения достижений Atlassian их опасения развеялись. «Наши команды стали увереннее в вопросах защиты данных, когда познакомились с новейшими стандартами безопасности Atlassian, контрактом и передовыми механизмами контроля, — отмечает Ореста. — Компания Atlassian выросла и готова работать с такими крупными предприятиями, как Nestlé. Мы подписали контракт, и теперь у нас есть собственный аккаунт-менеджер и разработчик. Мы чувствовали, что можем положиться на Atlassian».

Партнерство упрощает миграцию и трансформации.

В течение следующих шести месяцев отдел MSE произвел миграцию Jira, Confluence и Jira Service Management в облако при помощи специалистов компании Adaptavist, партнера по разработке системных решений.

Компании Nestlé, Adaptavist и Atlassian вместе смогли оптимизировать процесс миграции. «Мы не только переносили данные. Мы трансформировали свои рабочие процессы и процедуры. Нам очень повезло с партнером — отлично подошли их технические навыки, подход и отношение к работе, которое можно выразить следующими словами: „Да, мы можем это сделать, и при миграции мы максимально учтем ваши будущие потребности“», — вспоминает Ореста.

«Специалисты Atlassian тоже много помогали нам, консультируя по вопросам подготовки к миграции и выбора партнера, а затем содействуя на протяжении всего процесса миграции, — продолжает она. — Atlassian не просто поставщик решений, а гораздо больше: они помогли организовать командную работу и всегда следили за тем, как у нас идут дела».

Наслаждаясь успехами миграции

Завершив миграцию, компания Nestlé достигла всех поставленных целей и открыла для себя новые возможности облачных технологий, которые выводят сотрудничество — и продукты компании — на новый уровень.

Высокая доступность, поддержка и функции Premium

Компания Nestlé выбрала Atlassian Cloud Premium за гарантированный уровень доступности в 99,95 % и отличную поддержку, чем уже активно пользуется MSE. Томас Ламберт, руководитель команды администрирования, отмечает: «Мы больше не начинаем рабочий день с вопроса, почему Jira тормозит или вовсе не работает». Ореста добавляет: «Доступность системы для нас крайне важна. У нас также есть Premium-поддержка и такие функции, как Активы [в Jira Service Management], автоматизация и Atlassian Intelligence. Все это очень полезно нам и нашим пользователям».

На 60 % больше времени для улучшения служб и внедрения инноваций

Теперь, когда Atlassian берет на себя все задачи по обслуживанию и обновлениям, MSE может направить внимание на свои ключевые компетенции и инновации. «Раньше мы тратили 57 % времени на обслуживание серверов, обновления и установку патчей, — рассказывает Ореста. — Теперь мои разработчики очень довольны, потому что они могут сосредоточиться на автоматизации, решать проблемы пользователей и внедрять новые рабочие процессы для команд».

Адаптация новых сотрудников занимает на 90 % меньше времени, а изменения развертываются на 75 % быстрее

Многие ключевые рабочие процессы Nestlé ускорились благодаря облачным решениям. Викрам Венкатаравана Редди, главный архитектор по цифровым технологиям, отмечает, что время адаптации новых инженеров сократилось на 90 %. «Теперь мы адаптируем новых разработчиков за три дня, что значительно быстрее, чем раньше, когда это занимало около месяца. Мы достигли этого, упростив автоматизированные процессы адаптации с помощью Jira и Confluence Cloud».

Благодаря автоматизированному управлению несколькими средами разработчики могут эффективнее тестировать изменения процессов и конфигураций, что сократило сроки развертывания изменений с четырех недель до одной.

Довольные пользователи

Команда MSE также рада возможности улучшить опыт взаимодействия с помощью облачных решений Atlassian Cloud. «С тех пор, как мы перешли в облако, к нам обращается все больше новых пользователей, желающих использовать Jira. Когда инструменты работают хорошо, положительные отзывы распространяются внутри компании очень быстро», — говорит Ореста.

Томас добавляет: «Пользователи очень довольны. Наша цель — улучшать интерфейс продуктов и постоянно совершенствовать опыт взаимодействия в Jira и Confluence, чтобы повысить наш индекс потребительской лояльности с 3,4 до 5,8».

Ореста подчеркивает: «В Atlassian Cloud все взаимосвязано, поэтому все необходимо доступно в одно нажатие, и не нужно тратить время на поиск или переключение между инструментами. Для наших пользователей это очень важно».

Повышение эффективности и качества обслуживания с помощью автоматизации Atlassian, Atlassian Intelligence, Jira Service Management и других инструментов

Благодаря переходу на Atlassian Cloud Premium команда MSE получила доступ к новым функциям и инструментам, среди которых автоматизация Atlassian, Atlassian Intelligence и Активы в Jira Service Management.

Автоматизация Atlassian уже помогает снизить количество ошибок со стороны пользователей и экономит время, которое раньше тратилось на рутинные задачи, такие как управление доступом. «Переход на Atlassian Cloud приносит нам огромную пользу. Например, мы используем Jira Service Management Cloud, чтобы собирать предложения, отзывы, жалобы, инциденты и запросы от пользователей. Atlassian автоматизирует большую часть этих задач, и мы закрываем их без участия персонала. Благодаря автоматизации скорость закрытия запросов увеличилась на 50 %, а вместе с тем значительно вырос уровень удовлетворенности пользователей», — объясняет Каушал.

Nestlé также тестирует другие инструменты и облачные функции, такие как Atlassian Intelligence (который, как ожидается, сэкономит минимум 5–10 % времени на создание контента, его обобщение и поиск), Statuspage и Активы в Jira Service Management. Эти решения помогают в вопросах ITSM и сокращают количество запросов в службу поддержки на 30 %.

Легкая централизация работы команд с помощью единой системы

Команды в Nestlé с пользой применяют каждый инструмент Atlassian, но особенно значимые результаты они получили от объединения работы всех групп на единой платформе. Ореста говорит: «В крупной организации, такой как наша, интеграция инструментов играет ключевую роль… Благодаря Atlassian Cloud вам не придется переключаться между инструментами. Все необходимое доступно в одно нажатие. Не нужно тратить время на поиск или переход из одного интерфейса в другой. Для наших пользователей это очень важно».

Томас добавляет: «Мы создали удобную систему работы, которая стала еще лучше после перехода в облако. Доступ к ней стал проще, а функциональность — единообразнее, и у нас остается больше времени на решение важных задач. Теперь мы сможем объединить еще больше сотрудников и данных».

MSE продолжает дополнять свою систему работы Atlassian новыми инструментами и решениями, включая Compass и решения для совместной работы, такие как Jira и Jira Service Management, для команд маркетинга, а не только ИТ.

Ореста говорит: «Jira Service Management превосходит многие распространенные инструменты по возможностям, гибкости и простоте использования. Поэтому мы видим, что у команд есть спрос на это решение». Томас добавляет: «Мы создали удобную систему работы, которая стала еще лучше после перехода в облако. Сотрудники делают меньше ошибок. Мы больше не тратим время на поиск нужной информации на разных платформах и можем отслеживать работу на основе достоверных данных».

Отдел MSE надеется, что команды Nestlé будут лучше обмениваться информацией и отслеживать прогресс после расширения набора инструментов Atlassian и объединения рабочих процессов всей компании на одной платформе. «Слаженные команды в курсе того, чем заняты их коллеги. Если команда использует Jira и Confluence, но не поддерживает связь с другими группами, это говорит о разрозненности. Полезно знать, что делают другие отделы, ведь может получиться так, что своими усилиями вы затронете чужой труд, — объясняет Каушал. — Очень важно, чтобы вы действовали как единая организация. В таком климате решения Atlassian приносят наибольшую пользу, обеспечивая прозрачность и отслеживаемость».

«Мы невероятно рады, что перешли на Atlassian Cloud»

Завершив миграцию на Atlassian Cloud Premium и централизацию инструментов для совместной работы, компания Nestlé уже наслаждается первыми результатами и с оптимизмом смотрит в будущее.

«Мы невероятно рады, что перешли на Atlassian Cloud, ведь теперь видим, как может развиваться наша экосистема. Мы можем интегрировать множество других приложений, которые пока остаются локальными или на наших серверах, и постепенно подключать все больше решений, чтобы помогать нашим пользователям», — делится Томас.

Каушал добавляет: «Если подвести итог, переход на Atlassian Cloud принес Nestlé стабильность и превосходный пользовательский интерфейс, который повышает производительность за счет удобства. Мы ожидаем, что производительность вырастет на 10–15 %, а после внедрения DORA у нас появятся конкретные данные для анализа».