Handleiding voor grootschalig servicemanagement voor zakelijke teams
Before you start, this guide covers:
What enterprise service management means
Why service management for business teams matters
How Jira Service Management supports intake, automation, AI, knowledge, collaboration, and reporting
Key business team use cases that Jira Service Management supports
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo, Assets
Other Atlassian products referenced: Confluence
Reading time: 5 minutes
Wat is Enterprise Service Management?
Enterprise service management (ESM) is het gebruik van principes, tools en best practices voor servicemanagement om services te leveren buiten IT. Het brengt gestructureerde intake, workflows, automatisering, kennis en rapportage naar bedrijfsteams zoals HR, finance, legal, facilities, procurement, marketing en analytics.
In de praktijk geeft het medewerkers één duidelijke manier om hulp te vragen, antwoorden te vinden en de voortgang te volgen, terwijl elk bedrijfsteam het werk, de goedkeuringen en de informatie beheert die relevant zijn voor de functie ervan. Met Jira Service Management kunnen organisaties deze ervaringen op één flexibel platform met elkaar verbinden zonder elk team in hetzelfde proces te dwingen.
Waarom servicebeheer voor organisaties belangrijk is
Elk bedrijfsteam levert een service. Facilities verwerkt onderhouds- en werkplekaanvragen. Finance beheert facturen, onkosten en goedkeuringen. Legal coördineert contractbeoordelingen. Marketing beheert creatieve aanvragen en campagneactiviteiten. Procurement ondersteunt inkoop- en leveranciersworkflows. Analytics reageert op gegevensaanvragen en behoeften op het gebied van toegang. En HR ondersteunt medewerkers tijdens het hele employeetraject. Veel teamoverstijgende activiteiten vereisen ook afstemming tussen afdelingen. Zo kan het onboarden van medewerkers HR, IT en Facilitaire Zaken omvatten.
Toch vertrouwen veel teams nog steeds op gedeelde inboxen, spreadsheets, chatberichten en losstaande tools. Daardoor is het lastig om te weten waar je om hulp kunt vragen, hoe je werk prioriteit geeft, hoe je gevoelige informatie beschermt, hoe je overdrachten coördineert of hoe je de servicekwaliteit meet.
Enterprise-servicemanagement vervangt gefragmenteerde, reactieve support door een verbonden service-ervaring die kan worden opgeschaald in de hele organisatie.
Hoe Jira Service Management bedrijfsteams ondersteunt
Jira Service Management helpt bedrijfsteams om snel servicedesks te lanceren, biedt medewerkers één centraal punt om hulp te krijgen, automatiseert routinematige werkzaamheden en verbindt aanvragen met de mensen, kennis, assets en beslissingen die nodig zijn om ze op te lossen.
Maak de intake van aanvragen eenvoudig voor elk team
Business-teams kunnen vooraf gebouwde sjablonen en no-code configuratie gebruiken om formulieren, aanvraagtypen, wachtrijen en workflows aan te maken zonder te wachten op een langdurig ontwikkelingsproject. Medewerkers kunnen aanvragen indienen via een helpcentrum in huisstijl, e-mail, Slack of Microsoft Teams. Conversationele ticketing helpt werk te starten binnen de tools die teams al gebruiken, terwijl Rovo, Atlassian's AI-aanbod, medewerkers kan begeleiden naar antwoorden en selfserviceopties voordat ze een aanvraag indienen.
Orkestreer werk in teams met trajecten
Trajecten helpen teams werk tussen afdelingen op elkaar af te stemmen door overdrachten, taken, goedkeuringen en updates samen te brengen in één workflow. Ze kunnen een onboardingproces voor medewerkers begeleiden binnen HR, IT, facilitaire zaken en financiën, of een inkoopaanvraag verplaatsen van intake via beoordeling en goedkeuring naar uitvoering.
Met gedeeld inzicht in eigenaarschap, afhankelijkheden en voortgang kunnen teams complex werk in beweging houden zonder afhankelijk te zijn van handmatige opvolging.
Gebruik AI om werk vooruit te helpen
Rovo brengt AI naar installatie, intake, triage, agentondersteuning en orkestratie. Teams kunnen het gebruiken om aanvragen te categoriseren, cases samen te vatten, volgende stappen voor te stellen, gerelateerde kennis te vinden, conceptreacties op te stellen en werk te identificeren dat aandacht nodig heeft. Medewerkers kunnen vragen stellen in natuurlijke taal en antwoorden ontvangen op basis van goedgekeurde bedrijfskennis.
Verbind samenwerking en kennis met servicelevering
Met Confluence geïntegreerd in de service-ervaring kunnen teams beleidsregels, procedures, veelgestelde vragen en richtlijnen publiceren waar medewerkers en agents ze nodig hebben. Rovo helpt relevante artikelen en formulieren naar voren te brengen, waardoor herhaalde vragen afnemen. Reacties, vermeldingen, gekoppeld werk en gedeelde context houden de samenwerking verbonden met de oorspronkelijke aanvraag in plaats van die te verspreiden over afzonderlijke gesprekken.
Houd het volledige overzicht met integraties, assetbeheer en rapportage
Jira Service Management integreert met Atlassian- en tools van derden, waaronder Slack, Microsoft Teams, HR-systemen zoals Workday en tools voor het ondertekenen van documenten zoals DocuSign. Assets, ook onderdeel van Service Collection, kan aanvragen koppelen aan objecten uit de echte wereld, zoals ruimtes, apparatuur, contracten, leveranciers of campagnes, voor volledig inzicht in afhankelijkheden.
Ingebouwde dashboards en analyses helpen leidinggevenden volume, tijd tot oplossing, tevredenheid, workload en mogelijkheden voor verbetering te monitoren.
Meer informatie over Assets en rapportage in Jira Service Management.
Use cases van bedrijfsteams
HR: support voor medewerkerstrajecten
HR-teams kunnen vragen van medewerkers centraliseren, gevoelige cases beheren, on- en offboarden automatiseren en werk coördineren met IT, facilitaire zaken, juridische zaken, finance en managers. Trajecten kunnen taken, afhankelijkheden, communicatie en goedkeuringen definiëren, zodat tijdgevoelige wijzigingen voor medewerkers niet afhankelijk zijn van handmatige opvolging.
Finance: aanvragen en goedkeuringen beheren
Finance-teams kunnen een duidelijk eerste aanspreekpunt bieden voor vragen over facturen, support bij onkosten, aankoopaanvragen, budgetgoedkeuringen en vragen van leveranciers. Geautomatiseerde routerings- en goedkeuringsketens helpen aanvragen de juiste eigenaar te bereiken, terwijl dashboards de vraag, verouderd werk en serviceprestaties laten zien.
Juridisch: contracten en gevoelig werk coördineren
Legal-teams kunnen contractbeoordelingen, beleidsvragen, vragen over intellectueel eigendom en compliancewerk via gestructureerde formulieren ontvangen. Gedetailleerde toegangscontroles helpen gevoelige informatie te beschermen, terwijl gekoppelde taken juridische, inkoop-, financiële en zakelijke stakeholders op één lijn houden over deadlines en beslissingen.
Faciliteiten: werkplekservices leveren
Facilitaire teams kunnen onderhoud, reparaties, toegang, verhuizingen, evenementen, ruimteaanvragen en wijzigingen op de werkplek beheren. Formulieren kunnen locatie- en assetdetails vastleggen, automatisering kan aanvragen naar de juiste servicegroep sturen en medewerkers kunnen de voortgang volgen vanuit een centrale portal.
Inkoop: inkoopservices stroomlijnen
Inkoopteams kunnen medewerkers naar het juiste inkoopproces begeleiden, volledige aanvraagdetails verzamelen, goedkeuringen coördineren en aanvragen koppelen aan leveranciers of contracten. Kennis en intake via gesprekken verminderen onvolledige inzendingen en herhaalde vragen.
Marketing: creatieve werkzaamheden en campagneactiviteiten organiseren
Marketingteams kunnen creatieve briefings, campagneaanvragen, beoordelingen van inhoud, support voor evenementen en merkgoedkeuringen op één plek beheren. Gestandaardiseerde formulieren en geautomatiseerde workflows maken prioriteiten zichtbaar en verbinden bijdragers in marketing, juridische zaken, inkoop en financiën.
Analyses: aanvragen voor gegevens en inzichten beheren
Teams voor analyses kunnen een gestructureerde intake bieden voor dashboards, rapporten, gegevenstoegang, analyse en support voor metingen. Routering, prioritering, goedkeuringen en gekoppelde kennis helpen analisten minder tijd te besteden aan het verduidelijken van aanvragen en meer tijd aan het leveren van nuttige inzichten.
Klant in de spotlight: Breville
We gebruiken nu allemaal Atlassian-tools, waarbij we vanaf het begin alle informatie vastleggen die we nodig hebben en dashboards aanmaken die alles op één plek samenbrengen.
Karla Henderson, Head of Global GTM Operations at Breville
De resultaten: meer dan 30 teams beheren elk jaar meer dan 75.000 tickets, terwijl ze een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 4,9 uit 5 behouden.
Ontdek hoe het werkt
Wil je een rondleiding door de mogelijkheden voor servicebeheer voor organisaties in Jira Service Management?
Veelgestelde vragen
Wat is Enterprise Service Management (ESM)?
Enterprise Service Management (ESM) breidt IT-servicemanagementpraktijken uit buiten IT naar bedrijfsteams zoals HR, Finance, Legal, Faciliteiten en Inkoop. Het gebruikt gedeelde workflows, automatisering, kennis en rapportage om medewerkers een consistente manier te bieden om hulp aan te vragen en services in de hele organisatie te volgen.
Kunnen bedrijfsteams Jira Service Management zelf beheren?
Ja. bedrijfsteams kunnen aanvraagformulieren, workflows, kennis, automatisering en rapporten configureren met low-code-tools, terwijl IT of platformeigenaren toezicht, beveiliging en standaarden voor de hele organisatie bijhouden.
Kan Jira Service Management verbinding maken met bestaande systemen?
Ja. Jira Service Management kan werken als de servicelaag boven op registratiesystemen zoals HR-, financiële, inkoop- en contractplatforms. Integraties zorgen ervoor dat aanvragen worden doorgestuurd en afgesloten zonder dat elk bestaand systeem hoeft te worden vervangen.
Hoe beschermt Jira Service Management gevoelige informatie?
Organisaties kunnen toegangsbeheer op project-, aanvraag- en issueniveau toepassen, zodat gevoelig werk alleen zichtbaar is voor de juiste mensen. Teams moeten rechten configureren op basis van de gevoeligheid en compliancevereisten van elke service.