Customer Service Management gebouwd voor proactieve oplossing
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
Wat is Customer Service Management?
Klantenservicemanagement is een gestructureerde aanpak voor support die klantgerichte teams, zoals support en succes, verbindt met de engineering-, operations- en productteams die de onderliggende oorzaak van klantvragen kunnen oplossen.
Het gaat niet alleen om het sluiten van tickets, maar om het sneller en proactiever bieden van oplossingen via elk contactmoment met de klant.
De Customer Service Management-app van Atlassian is hier precies voor gemaakt. Op één verbonden platform brengt het AI-gedreven agents, omnichannel-support en gedeelde context in je organisatie samen, zodat klanten sneller antwoorden krijgen terwijl je team minder tijd besteedt aan het achterhalen van informatie.
De meeste klantenserviceteams werken met tools die niet voor hen zijn gebouwd: een CRM met een vastgeklikte ticketingoplossing, een verouderde helpdesk die niet communiceert met de rest van het bedrijf, of e-mail als registratiesysteem.
Customer Service Management speelt een andere rol: het is de operationele laag tussen je klantgerichte teams en de rest van de organisatie, speciaal ontwikkeld om support op te schalen.
Het werkt naast de CRM die je al hebt, niet om die te vervangen, maar om de gestructureerde workflows, AI-gedreven oplossingen en zichtbaarheid tussen teams toe te voegen waarvoor CRM's nooit zijn ontworpen.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Hoe Customer Service Management gelijke tred houdt met je klanten
Je klanten willen snelle, consistente hulp, op elk moment van de dag, via elk kanaal. En je team wil tijd besteden aan de interacties die hun expertise echt vereisen, niet aan het wegwerken van een wachtrij met repetitieve aanvragen. De app voor Customer Service Management biedt je beide.
Lanceer je mens/AI-supportteam in slechts enkele minuten
Zet AI-agents in om veelvoorkomende aanvragen op te lossen en complexe problemen te escaleren, 24/7, via elk kanaal. Wanneer je team bijspringt, helpt AI ze antwoorden te vinden, problemen samen te vatten en problemen sneller op te lossen met behulp van bedrijfsbrede kennis. AI verwerkt het volume. Je agents behandelen wat echt menselijk beoordelingsvermogen vereist. Geen van beide vervangt de ander, ze maken elkaar beter.
Bereik klanten waar ze zijn: elk kanaal, één gesprek
Klanten denken niet in kanalen, ze willen gewoon hulp. Met de Customer Service Management-app beginnen klanten op je helpwebsite met je merk, gaan ze verder naar chat, volgen ze op via e-mail of bellen ze, en je agents hebben altijd de volledige context van elke interactie op één plek.
Geen gemiste threads. Klanten hoeven zich niet te herhalen.
Ondersteunde kanalen zijn onder meer een aanpasbare helpsite en kennisdatabase, webformulieren, e-mail, livechat, ingesloten in-productwidgets en Voice AI voor 24/7 telefoonsupport, allemaal samengebracht in één enkele agent-workspace.
Meer informatie over het configureren van klantervaringen en supportkanalen in de Customer Service Management-app
Volledige klantcontext voor je team
AI en agents kunnen problemen alleen binnen hun context oplossen. De Customer Service Management-app geeft elke interactie, afgehandeld door AI of door mensen, het volledige beeld: wie de klant is, wat de klant heeft meegemaakt en wat er op dit moment in je hele bedrijf gebeurt.
Volledige klantcontext met de Teamwork Graph
De Teamwork Graph verbindt automatisch je kennisdatabase, klantgeschiedenis, serviceworkflows en gegevens van verschillende teams (zoals incidenten, bugs en functieaanvragen) in Atlassian en tools van derden.
Je AI-agent en je menselijke agents gaan elk gesprek aan wetend wie de klant is, wat de klant heeft gekocht, met welke problemen de klant eerder te maken heeft gehad en waar je engineeringteam momenteel aan werkt. Geen gewissel tussen tabbladen. Geen opnieuw uitleggen.
Zorg dat je AI optimaal kan presteren
Je bepaalt zelf hoe je AI zich gedraagt. Genereer, test en pas je AI-agent aan in Customer Service Management: pas de tone of voice, het gedrag en de acties aan zodat ze aansluiten bij je merk en supportbeleid.
Test hoe je agent reageert op echte scenario's voordat je publiceert, zodat je met vertrouwen kunt afstemmen en niet hoeft te gokken. Je AI vertegenwoordigt je merk. Customer Service Management zorgt ervoor dat het goed wordt gedaan.
Een kennisdatabase die zichzelf verbetert - Optimaliseren
Je AI-agent is maar zo goed als de kennis erachter, en een kennisdatabase handmatig onderhouden is een van de grootste verborgen tijdslasten voor supportteams. Optimaliseren verandert dat.
AI scant voortdurend je binnenkomende tickets, identificeert de vragen die geen goed antwoord hebben in je kennisdatabase en genereert automatisch nieuwe artikelen op basis van wat heeft gewerkt in afgesloten tickets. Je kennisdatabase blijft actueel.
Je AI wordt slimmer. En je team besteedt geen uren meer aan het schrijven van documentatie die zichzelf zou moeten schrijven.
Verenig teams rond de klant
Dit is wat geen enkele zelfstandige supporttool kan bieden: het team dat het probleem heeft veroorzaakt en het team dat ermee te maken heeft, werken op dezelfde plek. De meeste supporttickets zijn eigenlijk geen supportproblemen; het zijn engineeringbugs, service-incidenten of hiaten in het product die je supportteam kan zien, maar niet alleen kan oplossen.
Wanneer support, engineering, ops en product allemaal op één platform werken, worden problemen bij de bron opgelost, en niet alleen oppervlakkig beheerd.
Met native koppelingen met je Assets-gegevens en klantrecords krijgt je supportteam het volledige beeld: welk product een klant gebruikt, wat die klant heeft gekocht en de volledige geschiedenis, rechtstreeks in Customer Service Management, zonder van tool te hoeven wisselen.
Escaleer naar engineering met volledige klantcontext
Je ontwikkelteam gebruikt Atlassian al, en dit team is verantwoordelijk voor het oplossen van veel van de onderliggende oorzaken van de supporttickets met het hoogste volume. Wanneer je escaleert in Customer Service Management, gaat de volledige klantcontext mee: ticketgeschiedenis, klantprofiel, getroffen accounts. Developers krijgen alles wat ze nodig hebben om meteen aan de slag te gaan en snel een oplossing te bieden, zonder ook maar één Slack-thread of een briefingcall van je team.
Weet wanneer een incident je klanten raakt voordat ze het je vertellen
Omdat Customer Service Management op hetzelfde platform draait als Jira Service Management, heeft je supportteam live inzicht in lopende incidenten, wijzigingen en recente implementaties, direct naast binnenkomende tickets.
Herken het patroon voordat de wachtrij explodeert. Communiceer proactief met getroffen klanten. En geef je ops-team de klantimpactgegevens die het nodig heeft om de oplossing prioriteit te geven.
Maak van je supportwachtrij de beste onderzoekstool van je productteam
Je supportwachtrij staat vol met de eerlijkste feedback van klanten die je productteam ooit zal krijgen, en op dit moment staat die waarschijnlijk in een gesloten ticket. Met de Customer Service Management-app kun je die feedback rechtstreeks naar productteams in Jira Product Discovery sturen.
Je productteam werkt op basis van echte signalen van klanten, niet op basis van aannames.
En je supportteam heeft eindelijk een plek aan tafel wanneer roadmapbeslissingen worden genomen.
Klant in de schijnwerpers: Leadership Circle
71% van de AI-gesprekken wordt opgelost in dat gesprek... de verschuiving binnen het interne team is behoorlijk ongelooflijk geweest, van 'AI pakt mijn baan af' naar 'hoe makkelijk is dit en wat is er mogelijk voor mij om binnen het bedrijf een inspirerendere rol te hebben.'
Miranda Dunn, Director of Global Transformation and Change, Leadership Circle
De resultaten: 71% van de oplossingen via AI, 65% minder handmatige tickets, 1200 teamuren per jaar bespaard.
Ontdek hoe het werkt
Wil je een volledige rondleiding door de mogelijkheden voor klantenservice in de Customer Service Management-app?
Veelgestelde vragen
Wat is de Customer Service Management-app?
Customer Service Management (CSM) omvat de software, strategieën en processen die organisaties gebruiken om klantvragen, problemen en aanvragen via verschillende kanalen te beheren, zodat supportteams consistente, hoogwaardige ervaringen op schaal kunnen leveren. De Atlassian-app voor Customer Service Management is hier speciaal voor ontwikkeld: de app verbindt klantgerichte support met engineering-, operations- en productteams, en voegt gestructureerde serviceworkflows, AI-gedreven oplossingen en gedeelde klantcontext toe naast de CRM-tools die je al gebruikt.
Hoe helpt Rovo klantserviceteams?
AI-agents kunnen veelvoorkomende aanvragen dag en nacht oplossen en complexe problemen escaleren naar menselijke agents wanneer dat nodig is. Wanneer mensen ingrijpen, toont AI relevante antwoorden, vat problemen samen en helpt bij het opstellen van reacties met kennis uit je hele organisatie. En hoe meer je team het gebruikt, hoe slimmer het wordt. Tools zoals Optimize verbeteren continu je kennisdatabase en AI-agent met echte ticketgegevens, zodat oplossingspercentages in de loop van de tijd stijgen zonder extra handmatig werk.
Welke supportkanalen bevat Customer Service Management?
Klanten kunnen hulp krijgen via een merkgerelateerde helpwebsite en kennisdatabase, webformulieren, e-mail, livechat, ingesloten in-productwidgets en Voice AI voor telefonische support. Alle interacties komen samen in één agent-workspace, zodat context nooit verloren gaat tussen kanalen en agents altijd het volledige plaatje hebben.
Hoe geeft de app agents meer klantcontext?
De app verbindt de klantgeschiedenis, de inhoud van de kennisdatabase, serviceworkflows en gegevens van verschillende teams zoals incidenten, bugs en functieaanvragen op één plek via Teamwork Graph. Dit geeft AI en menselijke agents een volledig beeld van de klant en het bredere probleem, zonder tussen tools te schakelen of klanten te vragen zich te herhalen.
Hoe verbindt Customer Service Management support met andere teams?
Supportteams kunnen aanvragen escaleren naar ontwikkelaars in Jira met de relevante klantcontext, incidenten en recente wijzigingen bekijken via Jira Service Management, en klantfeedback doorsturen naar productteams in Jira Product Discovery. Hiermee wordt de cirkel gesloten tussen support en de rest van het bedrijf, zodat teams samen de onderliggende oorzaken kunnen oplossen en producten kunnen verbeteren, en niet alleen tickets kunnen sluiten.
Wat is het verschil tussen een CRM en CSM?
Klantrelatiebeheer (CRM) richt zich op verkoop en marketing; het bijhouden van leads, kansen, campagnes en accountactiviteit om zaken te winnen en te laten groeien. Customer Service Management (CSM) richt zich op wat er na de verkoop gebeurt: het beheren van de vragen, problemen en verzoeken die klanten hebben, zodat supportteams klanten tevreden en succesvol kunnen houden. In een moderne stack werken CRM en CSM samen: wanneer ze geïntegreerd zijn, zien supportteams kritieke klantcontext tijdens het oplossen van problemen en begrijpen accountteams de service-ervaring bij het plannen van verlengingen of uitbreidingen.