Warehouse Group reduce el TCO en un 25 % con Jira Service Management

Reto: ante el aumento de los costes y las expectativas de los clientes, el grupo Warehouse buscó una nueva solución de administración de servicios para reducir el TCO y, al mismo tiempo, ofrecer aún más valor y un mejor servicio.

Solución: TWG pasó de ser una de las herramientas de ITSM más conocidas a Jira Service Management, de manera que creó un sistema de actividad conectado con las aplicaciones de Atlassian. 

Impacto: tras lanzar Jira Service Management en cinco meses (14 veces más rápido que su herramienta anterior), TWG logró una reducción estimada del 25 % en el coste de propiedad, según un análisis interno, y ayudó a los empleados a colaborar para ofrecer un servicio aún mejor.

Búsqueda de soluciones para un desafío clave: ¿cómo podemos hacer más con menos?

En el comercio minorista, una pequeña interrupción puede provocar una pérdida de ingresos de millones de dólares. Ese es el desafío al que se enfrentó The Warehouse Group en Nueva Zelanda cuando se cambió a Jira Service Management y amplió su sistema de trabajo de Atlassian a más equipos.

The Warehouse Group (TWG) ha pasado de ser una sola tienda a convertirse en uno de los grupos minoristas más grandes del país, con tres marcas, más de 10 000 empleados, más de 200 tiendas y miles de millones en ventas anuales. Ante la incertidumbre económica y el aumento de los costes, los responsables de la empresa plantearon una pregunta clave a sus equipos: ¿cómo podemos hacer más con menos? Como responsable general de tecnología del grupo, Ankit Gupta colaboró con su equipo en una lluvia de ideas sobre cómo podrían responder a esta pregunta, sin dejar de cumplir su objetivo de equipar a los empleados de primera línea de TWG con la información y las herramientas que necesitan para atender mejor a los clientes internos y externos.

"Estamos trabajando para reducir el coste de la actividad empresarial y aumentar la productividad", apunta Ankit. "Vimos cómo unificar nuestro conjunto de herramientas y centralizarnos en Atlassian nos ayudaría a adoptar un enfoque más coherente y basado en nuestros valores. Eso no solo significa menores costes, sino también menos complejidad y confusión".

Una nueva visión revela la necesidad de una nueva solución de gestión de servicios

Cuando Ankit entró en The Warehouse Group, la primera tarea de su equipo fue desarrollar una visión clara de las prácticas de colaboración y gestión de servicios en el lugar de trabajo de TWG. Tras dejar clara su visión, también tuvieron claro el siguiente paso que debían dar: cambiar a una nueva solución de gestión de servicios. La herramienta anterior de TWG había satisfecho sus necesidades en el pasado, pero querían explorar alternativas que fueran rentables y fáciles de implementar, y que pudieran ampliarse a otras líneas de negocio y mantenerlas a lo largo del tiempo. Dado que los equipos de ingeniería de TWG ya utilizaban Jira y Bitbucket, el equipo de operaciones tecnológicas analizó si añadir Jira Service Management sería una buena opción en términos de funciones, coste y cultura. "Sabíamos que necesitábamos una plataforma que fuera ágil, intuitiva y acorde con el trabajo de nuestros equipos. Por eso elegimos Jira Service Management", explica Ankit. "Destacó rápidamente porque resultaba fácil de implementar y reduciría nuestro coste total de propiedad en un 25 %. Desde mi punto de vista, eso ha supuesto un gran beneficio para nuestro equipo, ya que ahorramos mucho dinero y podemos reinvertir una parte en mejorar las funciones".

Aunque las ventajas eran claras para las Operaciones Tecnológicas, aún había que conseguir la aceptación de los ejecutivos de TWG y superar las dudas sobre el cambio. Con un conocimiento tan profundo del propósito y los beneficios empresariales de Jira Service Management, Ankit no solo fue su líder tecnológico, sino también su patrocinador ejecutivo, ya que creó un sólido plan de negocios y de migración que obtuvo una aprobación entusiasta.

Implementación 14 veces más rápida para mejorar rápidamente el servicio, la escalabilidad, los costes y la colaboración

Junto con su partner de solución, Service Dynamics, The Warehouse Group implementó Jira Service Management para la gestión de incidentes, problemas, cambios, activos y conocimientos en un plazo de cinco meses, un proceso que solía tardar mucho más en ofrecer resultados similares. "Teníamos un cronograma ajustado, por lo que nuestros dos equipos tuvieron que colaborar como uno solo para lograr el mismo objetivo", explica el cofundador y director de Service Dynamics, Derek Leitch. "La implementación exitosa de Jira Service Management en The Warehouse Group en cinco meses es uno de los mejores proyectos que he visto en mis más de 30 años en TI".

Mientras que el equipo de operaciones tecnológicas tenía que limitar el uso anteriormente para contener los costes, el cambio a Jira Service Management abrió nuevas posibilidades. "Con Jira Service Management, hemos podido escalar para que nuestros equipos de toda la empresa (desde tecnología hasta operaciones en tienda, RR. HH. y proveedores externos) puedan acceder a la información, colaborar y trabajar más rápido. Ha sido una gran victoria", sostiene Ankit.

El uso de una solución que forma parte de una plataforma conectada ha facilitado la colaboración de los equipos interdisciplinares, la aportación de aún más valor en menos tiempo y la optimización de la gestión de cambios. Por ejemplo, cuando se produce un incidente, los desarrolladores, los especialistas en seguridad y los representantes de asistencia al cliente utilizan el sistema de trabajo de Atlassian para colaborar desde la alerta hasta la resolución, al tiempo que mantienen informados a los encargados de las tiendas y a los clientes. Service Dynamics también ayudó a TWG a incorporar la gobernanza y los controles a su práctica de gestión de servicios, lo que ha mejorado la claridad sobre lo que se hace en el entorno y por qué, especialmente en los procesos de desarrollo, TI y gestión de cambios. Gracias a la unificación de los equipos y los datos en una plataforma, en TWG pueden colaborar mejor juntos, lo que reduce el tiempo medio de resolución y aumenta la satisfacción de los clientes.

Según nos explica Ankit, "las estrechas integraciones entre Jira Service Management, Jira y Confluence han mejorado el sistema general de trabajo, lo que ha generado claridad, y permiten una priorización más inteligente, una toma de decisiones más rápida y una mayor colaboración entre los equipos. Esto nos permite coordinar mejor nuestros recursos para lograr los resultados que nos importan. Con Atlassian, por fin parece que nuestro sistema funciona de manera acorde a nuestra forma de trabajar, y no al revés".  

Más valor en menos tiempo: un 70 % más de rentabilidad en seis meses

A los seis meses del lanzamiento, The Warehouse Group ya estaba obteniendo rentabilidad. La implementación de Jira Service Management mejoró la rentabilidad aproximadamente en un 70 % en seis meses y redujo la carga de trabajo de varios empleados. "El trabajo que antes requería dos ingenieros altamente cualificados ahora se puede automatizar o simplificar, lo que permite a esos ingenieros centrarse en iniciativas estratégicas más valiosas", explica Ankit.  

Cuando los equipos de la empresa vieron que otros departamentos disfrutaban de su nueva solución, pidieron al equipo de operaciones tecnológicas que también les configurara Jira Service Management. Con Jira Service Management, incorporar a esos equipos y realizar mejoras para satisfacer mejor sus necesidades es rápido y sencillo. Por ejemplo, el tiempo necesario para crear y configurar formularios se redujo a la mitad, lo que significa un acceso más rápido a las nuevas funciones y capacidades, además de una mayor satisfacción de los clientes. "Las personas vienen a preguntarnos: '¿Cómo podéis ayudarnos a ir más rápido?'. Nuestros equipos han estado mucho más conectados y confían más los unos en los otros".

Se avecinan resultados aún mejores para uno de los minoristas más importantes de Nueva Zelanda

Ahora que han visto los beneficios rápidos pero significativos de expandir su plataforma con una aplicación de gestión de servicios más moderna y optimizada, The Warehouse Group está planteándose sacar aún más valor de su sistema de trabajo de Atlassian. El equipo de Ankit está especialmente interesado en crear más flujos de trabajo para equipos empresariales como los de RR. HH., añadir nuevas aplicaciones como Loom para la comunicación por vídeo, ahorrar tiempo con el autoservicio y la automatización, y llevar la productividad al siguiente nivel con Rovo.

"Este proyecto de transformación ya ha aportado un valor significativo a varias áreas de The Warehouse Group, gracias al apoyo de Service Dynamics y Atlassian. Jira Service Management ha demostrado ser mucho más fácil de gestionar, mejorar y usar en comparación con nuestra solución de ITSM anterior. Además, reduce los gastos operativos y aumenta la satisfacción de los clientes", afirma Ankit. "Ha sido un proyecto de gran éxito con una obtención de valor rápida, y solo estamos empezando".