Cómo está trabajando Elkjøp para automatizar el 15 % de los tickets y mejorar el servicio con la IA de Atlassian

Desafío: la cadena minorista nórdica Elkjøp necesitaba soluciones potentes de gestión de servicios para permitir a los equipos lean de TI, RR. HH., soporte en tiendas y en toda su empresa dar asistencia a 14 000 empleados en seis países. 

Solución: Elkjøp implementó Jira Service Management en la mayoría de sus departamentos. Con los agentes de servicios virtuales, han podido ofrecer servicios rápidos y, al mismo tiempo, centrarse en solicitudes más complejas y estratégicas.

Impacto: Elkjøp prevé que el volumen de tickets se reduzca en un 10 % con un objetivo a largo plazo del 15 %, lo que permitirá a los equipos de TI y empresariales ahorrar 3000 horas al año.

Ofrecemos electrónica y soporte inteligentes con una administración de servicios con tecnología de IA

Desde 1962, los consumidores nórdicos han confiado en Elkjøp para sus artículos y electrodomésticos. Cinco décadas después, su modelo de negocio ha evolucionado hacia el siglo XXI. Atlassian ha sido parte integral de ese viaje. 

Elkjøp empezó a usar las soluciones de Atlassian en 2008 y adoptó Jira en 2011 para hacer posible su transformación digital. "Somos una organización eficiente y necesitamos soluciones que respalden nuestra eficiencia", afirma Jana Bohackova, directora de servicios de TI. "Incluso entonces, Jira se adaptaba perfectamente a nuestras necesidades y nos ayudó fácilmente en nuestro desarrollo". 

Para ayudar a los empleados a resolver problemas y obtener respuestas con mayor facilidad, Elkjøp añadió Jira Service Management en 2017. Su uso creció de forma rápida y orgánica en toda la organización. Ahora están mejorando esos resultados con el agente de servicio virtual con tecnología de IA de Jira Service Management, que permite interacciones de soporte personalizadas y automatizadas en cualquier momento y canal. 

En la actualidad, los empleados abren alrededor de 8000 tickets cada mes con Jira Service Management en su centro de asistencia unificado, y otros 2500 se abren automáticamente mediante alertas a través de JSM. Jira Service Management no es solo una herramienta de TI: es nuestra principal herramienta empresarial, con la que gestionamos incidencias y resolvemos problemas todos los días", afirma Jana. "Ya se trate de una solicitud de TI, de un incidente o de una solicitud de asistencia rutinaria, en Jira Service Management todas las preguntas se plantean en forma de ticket". 

Gracias a la estandarización del contenido y al desarrollo de un marco de conocimiento estructurado a través de Confluence, Elkjøp ha mejorado significativamente sus automatizaciones, lo que ha permitido a los equipos internos recibir el soporte que necesitan de forma más rápida y eficiente. Desde que implementó estas capacidades de IA, la empresa ha resuelto el 10 % de su volumen mensual de tickets y ha ahorrado 3000 horas al año en todos los equipos.

Jira Service Management: una herramienta empresarial básica que ayuda a 14 000 empleados

Antes de Jira Service Management, el equipo de Elkjøp gestionaba las solicitudes por correo electrónico, o incluso con lápiz y papel. Los equipos, incluidos los de TI, RR., HH. y operaciones en tiendas, ahora utilizan Jira Service Management para resolver más incidencias y acortar el tiempo de respuesta sin tener que contratar a más personas.

"Nuestro departamento de TI está formado por unas 100 personas y damos soporte a 14 000 empleados en 400 tiendas", afirma Jana. "Jira Service Management nos ha brindado oportunidades para estar más estructurados y organizados, lo que permite a los equipos ofrecer sus productos de manera más rápida y eficiente".

Ahora, los empleados minoristas y administrativos van al proyecto de Jira Service Management correspondiente, como TI o RR. HH., con preguntas y solicitudes. "Las personas que trabajan en estos departamentos no están tan atadas con el soporte básico", señala Jana. "Especialmente los empleados de nuestra tienda dedican ahora más tiempo a los clientes y menos a las incidencias internas".

Jira Service Management también ha permitido a Elkjøp tomar decisiones de contratación y recursos basadas en datos. "Lo que puedes ver, lo puedes medir", afirma Jana. "Cuando todos nuestros tickets se han rastreado, tengo la visibilidad necesaria para saber si necesito 10 o 20 personas más para dar soporte a nuestros empleados". 

Elkjøp se ha actualizado a Atlassian Cloud Premium para acceder a las funciones de Automatización de Atlassian, que ayudan a los equipos a trabajar de forma aún más eficiente. "Con Automatización, dedicamos menos tiempo a la administración y más al soporte y al desarrollo", comenta Jana. "Dado que estamos creciendo tan rápido, debemos hacer evolucionar tanto nuestras herramientas como nuestros procesos en todo momento. Eso es lo que nos ofrece Atlassian Cloud Premium".

Capacitamos a los empleados con conocimientos mediante agentes de servicios virtuales

Con Jira Service Management, Elkjøp puede responder preguntas y resolver problemas de forma más eficiente. En abril de 2024, comenzaron a usar el agente de servicio con tecnología de IA de la solución para llevar su servicio al siguiente nivel. 

"La IA de Atlassian nos ayuda a dedicar menos tiempo a resolver las incidencias internas, de modo que nuestros empleados pueden dedicar más tiempo a los clientes", señala Jana. El agente virtual de Jira Service Management ofrece soporte conversacional las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante artículos de la base de conocimientos de Confluence de Elkjøp. En Confluence, las funciones de IA integradas traducen artículos a varios idiomas. 

Por ejemplo, cuando un empleado hace una pregunta en su lenguaje natural, como "¿Cuál es la política de autenticación multifactorial de Elkjøp?", el agente de servicio virtual comparte artículos relevantes de Confluence y, si responde a la pregunta, no es necesario abrir un ticket. Si siguen necesitando ayuda o tienen una solicitud compleja, se abre un ticket para recibir soporte de un agente humano.

"Los agentes de servicios virtuales guían detalladamente a nuestros empleados a través de nuestras líneas de asistencia para resolver incidencias y navegar por el entorno digital de Elkjøp", afirma Jana. "Eso ya nos ha ahorrado mucho tiempo".

Estandarización y traducción de datos más rápidas con IA

A medida que el equipo de TI estudiaba las formas en que la IA podía ayudar a los empleados a ahorrar aún más tiempo y a tomar decisiones mejor fundamentadas, descubrió otra posibilidad de gran repercusión: limpiar y estandarizar los datos de Confluence. "Para aprovechar al máximo los agentes de servicios virtuales, tenemos que empezar con los datos, y los nuestros están en Confluence", afirma Jana. "Usamos la IA para mejorar el contenido de nuestra base de conocimientos, del que se basan los agentes de servicios virtuales". 

Dado que Elkjøp opera en varios idiomas nórdicos, la estandarización de todo el contenido en inglés mejora la calidad de las respuestas automatizadas de los agentes de servicios virtuales. Tras empezar con el inglés, a través de la indexación multilingüe de Confluence, Elkjøp ha ampliado su enfoque para incluir rutinas locales en otros idiomas. Así, el agente puede traducir el contenido estandarizado en el idioma apropiado para el empleado que lo solicita. 

"Como el inglés no es nuestro idioma materno, el uso de la IA para estandarizar y mejorar los datos de Confluence nos ha ahorrado mucho tiempo", continúa Jana. Las traducciones no solo son casi instantáneas, sino que también mejoran la calidad. "Las capacidades de traducción son realmente interesantes y han mejorado considerablemente con el paso del tiempo", afirma Jana. "Uno de mis colegas dijo que la traducción al danés es equivalente o incluso superior en algunos casos a la que esperaría un hablante nativo".

Mediante las respuestas habilitadas para la IA, los equipos recuperan tiempo para centrarse en los clientes

Cuando Elkjøp empezó a utilizar agentes de servicios virtuales y de IA, tenían un objetivo claro: "Nuestro objetivo y nuestra misión es ahorrar un 15 % de los tickets, lo que nos lleva a un de 4000 horas ahorradas al año", sostiene Jana.

En un año, siguiendo las tendencias y patrones de uso actuales, lograrán ese objetivo según lo previsto. "La IA significa que podemos ofrecer un mejor soporte a los empleados que trabajan en varios idiomas en varios países", continúa Jana. "Ahora, en lugar de abrir un ticket, reciben respuestas instantáneas a preguntas sencillas, lo que significa que nuestro equipo de TI tiene más capacidad para resolver manualmente incidencias complejas". 

Aunque en Elkjøp siguen explorando el potencial de la IA, ya están obteniendo resultados impresionantes. "Los agentes de servicios virtuales y de IA nos ayudan a centrarnos en los aspectos correctos", afirma Jana. "Estamos dotando a nuestros empleados de conocimientos y ayudándoles a ganar tiempo para que se centren en los clientes. Eso hace que nuestro personal esté más feliz y satisfecho". 

En el futuro, Elkjøp planea implementar el soporte de agentes de servicios virtuales a través de Microsoft Teams, ampliar la oferta de soporte lingüístico y seguir utilizando las capacidades de IA de Atlassian para mejorar su base de conocimientos. "Con la IA, estamos adaptando nuestras prácticas para apoyar a nuestros empleados y automatizar las tareas administrativas", afirma Jana. "Preparados o no, el futuro ya está aquí y las herramientas de Atlassian nos ayudan a crecer con él".