Descubre cómo el primer proveedor de Internet con certificado de emisiones neutras de Australia transformó sus prácticas de gestión de servicios

Belong no es una mera empresa de telecomunicaciones. Es una de las empresas filiales del grupo Telstra, fundada en 2013 para ayudar a los clientes que buscan planes más sencillos y económicos. La filosofía principal de Belong es que los servicios móviles y de Internet deben ser asequibles y fáciles de usar. Su objetivo es conseguir que el mundo sea un lugar más inclusivo haciendo lo correcto, tanto para los clientes como para el planeta. Además, se ha convertido en el primer proveedor de telefonía móvil e Internet en obtener la certificación de neutralidad en carbono de Australia.

La empresa está basada en las metodologías ágil y lean, y ha crecido rápidamente a medida que desarrollaba sus capacidades. Esto ha requerido una forma de pensar audaz y la voluntad de transformar la manera de trabajar de las personas. "En los últimos tres años, hemos llevado a cabo una transformación digital total de la tecnología, las personas y las formas de trabajar", afirma Lambros Kallianiotis, anteriormente director de ingeniería de Belong y ahora su director de tecnología.

Belong buscaba un marco más efectivo para escalar de manera sostenible. Una de sus principales necesidades era adquirir una solución de software flexible que les permitiera acceder a una visibilidad total de lo que hacía cada equipo (desde el desarrollo de funciones hasta los incidentes de producción) y que les ofreciera un método para gestionar ese trabajo y optimizar la colaboración entre los distintos departamentos.

Con la transición a los productos de Atlassian y la ayuda de la empresa internacional de servicios profesionales Accenture, Belong maximizó la productividad y la colaboración entre los equipos y el software que utilizan, al tiempo que pudo continuar con su proceso de transformación. Además, gracias a la ventaja de contar con paneles e informes mucho mejores, los equipos tienen más autonomía y control sobre su trabajo, así como una idea más clara de cómo sus esfuerzos benefician al objetivo y a los resultados generales de la empresa.

Quédate con lo que funciona y mejóralo

El modelo descentralizado de Belong plantea exigencias específicas con respecto a la manera de trabajar de los equipos de desarrollo y operaciones, que básicamente consisten en "tú lo creas, tú lo gestionas". Los equipos que crean nuevas funciones y productos funcionan como custodios continuos que gestionan esas funciones y productos en producción. La prestación de servicios tiene que estar centrada en el cliente, automatizada y en sintonía con formas de trabajo ágiles.

"Nuestros equipos crean funciones, están ocupados lanzando nuevos productos y, al mismo tiempo, prestan apoyo en producción", afirma Hamdam Bishop, director de operaciones tecnológicas. "Queríamos que las herramientas que utilizasen fueran muy sencillas e intuitivas, y que además se integraran en su manera de trabajar".

Los equipos ya utilizaban Confluence y Jira, pero no habían profundizado en lo que podían ofrecer los productos. Usar Atlassian para algunos procesos de equipo y depender de diferentes herramientas para otros, incluida la gestión de servicios de TI, generaba flujos de trabajo desconectados. Lambros afirma que el sistema, tal como estaba, no era intuitivo, no ofrecía una solución a los retos principales de los equipos y era caro y difícil de usar.

Los directivos de Belong reconocieron la necesidad de llevar a cabo una auténtica transformación digital interna, con importantes reinversiones que dotaran a los equipos de la flexibilidad y la información que necesitaban. Su objetivo principal a la hora de elegir una solución era encontrar una que permitiera a los equipos seguir trabajando de manera eficiente y exitosa.

Andrew Purcell, director de entregas y transformación de Belong, afirma que "la colaboración y la planificación que se llevan a cabo entre los equipos son fundamentales para ofrecer resultados a nuestros clientes". Hamdam añade: "Al decidir pasar a utilizar el conjunto de herramientas de Atlassian, no solo tuvimos en cuenta las herramientas, sino también a las personas que las iban a utilizar. Ese fue el factor principal que influyó en nuestra toma de decisiones".

¿Por qué pasarse al conjunto de herramientas de Atlassian?

Belong adoptó Jira Align para crear una mayor visibilidad en todos los equipos de la empresa con una visión completa de la hoja de ruta, el conocimiento de las dependencias, la consolidación de los riesgos y la supervisión del valor obtenido en cada incremento del programa, más allá de lo que era posible solo con Jira. Este enfoque consolidó los tableros de planificación desconectados, los informes ad hoc y los extractos manuales en una única fuente digital de información destinada a la planificación de las entregas. Además, permitió a los responsables de la gestión de productos alinear los objetivos y resultados clave (resultados) con los epics (producción) y visualizar una hoja de ruta con todo el trabajo.

Andrew afirma que "permitir que nuestros equipos de productos sigan trabajando con un conjunto de herramientas que conocen y, al mismo tiempo, dar a los responsables de los productos y los directivos de la organización una visibilidad más amplia e integral de todas nuestras misiones, ha sido clave para obtener información valiosa que permita impulsar la adopción de medidas".

Hamdam afirma que cuando Belong valoró las opciones para sus operaciones, Jira Service Management era la herramienta que mejor se ajustaba a lo que la empresa necesitaba. Como Belong ya utilizaba algunos productos de Atlassian en el contexto del desarrollo y la ingeniería, lo lógico era incorporar también otras herramientas relacionadas. Con una base de conocimientos sólida, la integración sería más fácil y los equipos se enfrentarían a una curva de aprendizaje menos pronunciada, ya que solo tendrían que adaptarse a las nuevas herramientas, disponibles en la plataforma conectada de Atlassian.

"Vimos que la plataforma de Atlassian se podía personalizar y adaptar a nuestra forma de trabajar", afirma Hamdam. "Esto era un factor muy importante para nosotros. Examinamos nuestros procedimientos y, luego, nos preguntamos cuál sería la herramienta ideal para respaldarlos, mejorarlos y llevarlos a cabo.

Mientras que algunas soluciones requerían tres o cuatro herramientas para abordar algunas de las incidencias que los equipos querían resolver, Atlassian combinaba flujos de trabajo para minimizar los cambios de contexto y, en definitiva, ahorrar tiempo a los equipos para que pudieran dedicarlo al trabajo que aporta mayor valor. Al final, la transición a Jira Service Management se amortizó en aproximadamente un año.

Gestionar una transición fluida

Cuando se tomó la decisión de adoptar Jira Align y hacer la transición a Jira Service Management, Belong colaboró con el partner de solución Accenture, una empresa internacional de servicios profesionales, para integrar estos recursos en sus procesos ágiles y cambiar sin problemas los antiguos conjuntos de herramientas por los productos de Atlassian.

"Para nosotros, uno de los factores más importantes era la adecuación del conjunto de herramientas tecnológicas al método de trabajo de Belong", señala Nick Howard, responsable de tecnología de Accenture. "Los equipos las utilizan diariamente, ya que les permiten llevar a cabo múltiples tareas, como conectar un elemento del backlog de Jira directamente con Confluence para garantizar la trazabilidad y promover la transparencia. Así es como la tecnología de Atlassian también fomenta la cultura empresarial".

Para que la transición fuera lo más eficiente posible, Accenture ayudó al equipo de Belong, en todos los niveles de la organización, a aprender a utilizar de la forma más eficaz los productos de Atlassian mediante la formación, la lluvia de ideas para plantear soluciones a los retos y, en ocasiones, la adopción de un enfoque basado en el método de ensayo y error.

Nick afirma que la clave del éxito de la adopción fue la forma en que Belong y Accenture colaboraron como partners para poner a prueba las ideas de cada uno sobre el proceso de transición.

Este enfoque funcionó.

"Si bien hubo que llevar a cabo un trabajo de preparación importante, una vez que hicimos el cambio, todo fue perfecto", afirma Lambros.
"Los equipos lo captaron enseguida. Jira Service Management mejoró considerablemente la visibilidad y las métricas que podíamos obtener. Además, es muy intuitivo, lo que ha resultado clave para mejorar el flujo de trabajo".

Andrew añade que "Jira Align ha acelerado la mejora continua de nuestras formas ágiles de trabajar, al ampliar nuestros procesos y herramientas actuales sin interrumpirlos".

Ofrecer valor como equipo conectado

Ahora que se han pasado a la plataforma de Atlassian, los equipos de Belong podrán consultar con facilidad los objetivos de la organización y vincularlos a los proyectos de los departamentos, además de saber en qué trabajan los equipos o, incluso, qué está haciendo cada persona. Esto permite a los equipos (y las personas que los componen) invertir sus esfuerzos en las iniciativas adecuadas y comprobar cómo se ajusta su trabajo a los resultados empresariales. Con esta mejora de la visibilidad, los miembros de los distintos equipos comprenderán mejor el razonamiento que hay detrás de las decisiones corporativas y los resultados vinculados a ellas. Esto, por supuesto, genera beneficios para la empresa, pero también aumenta la satisfacción laboral de los empleados. "Los equipos son más productivos y están más contentos debido a que se han agilizado los lanzamientos", afirma Lambros. Mediante el uso de los productos de Atlassian, Belong ha otorgado a los equipos los recursos que necesitaban para desarrollar un relato coherente en torno a lo que hacen y la relación que existe entre su trabajo y las iniciativas estratégicas.

En un escalafón superior de la estructura corporativa, Hamdam, Andrew y Lambros también coinciden en que Atlassian les ha proporcionado una mayor visibilidad, satisfacción, productividad y capacidad para identificar posibles áreas de crecimiento. Los equipos son más productivos y están más contentos debido a que se han agilizado los lanzamientos.

Priorizar las personas sobre las herramientas

Los directivos de Belong se centraron siempre en cómo encajarían las herramientas elegidas en el trabajo de su equipo, y no al revés. Este énfasis en las personas y los procesos, además de un amplio proceso de capacitación y formación, permitió llevar a cabo un proceso de gestión de cambios fluido en toda la organización. Además, elegir una plataforma conectada de productos de Atlassian supuso una transformación exitosa para Belong.