Como o primeiro provedor de internet da Austrália com certificação de neutralidade de carbono transformou práticas de gerenciamento de serviços

A Belong está longe de ser uma empresa de telecomunicações comum. Subsidiária da Telstra, ela foi criada em 2013 para ajudar clientes que buscam planos mais simples e de baixo custo. A filosofia central da Belong é que a Internet e os serviços móveis devem ser acessíveis e fáceis de usar. A missão da empresa é tornar o mundo um lugar mais inclusivo fazendo a coisa certa tanto para os clientes quanto para o planeta. Eles também são o primeiro provedor de celular e internet da Austrália com a certificação de neutralidade em carbono.

Enxuta e ágil, a empresa cresceu com rapidez aproveitando as capacidades desenvolvidas. Para isso, foram necessários um pensamento ousado e a vontade de transformar a maneira de trabalhar das pessoas. “Nos últimos 3 anos, passamos por uma transformação digital completa da tecnologia, pessoas e formas de trabalhar”, diz Lambros Kallianiotis, ex-diretor de engenharia da Belong e agora CTO.

A Belong buscou uma estrutura mais adequada para crescer com sustentabilidade. Uma de suas principais necessidades era uma solução de software flexível que desse visibilidade total do que cada equipe estava fazendo, desde o desenvolvimento de funções até os incidentes de produção, além de fornecer uma maneira de gerenciar esse trabalho e otimizar o fluxo entre as equipes.

Com a mudança para os produtos da Atlassian e a ajuda da empresa global de serviços profissionais Accenture, a Belong conseguiu maximizar a produtividade e a colaboração entre as equipes e o software utilizado, enquanto continuava sua jornada de transformação. E com o benefício de painéis e relatórios muito melhores, as equipes têm mais autonomia e propriedade de seu trabalho, além de uma melhor noção de como seus esforços contribuem para a missão geral e os resultados da empresa.

Aproveite e melhore o que já funciona

O modelo descentralizado da Belong cria demandas únicas sobre como as equipes de desenvolvimento e operações trabalham, na prática é do tipo: "você cria, você administra, você executa". As equipes que criam novas funções e produtos funcionam como guardiões contínuos, administrando essas funções e produtos durante a produção. A prestação de serviços deve ser focada no cliente, automatizada e alinhada com formas ágeis de trabalhar.

“Além de ocupadas com a criação de funções e entrega de novos produtos, nossas equipes também estão apoiando a produção”, diz Hamdam Bishop, líder de operações de tecnologia. “Queríamos que as ferramentas utilizadas por elas fossem, de fato, fáceis, intuitivas e integradas às suas formas de trabalhar.”

As equipes já usavam o Confluence e o Jira, mas ainda não tinham descoberto tudo o que os produtos podiam oferecer. Usar a Atlassian para alguns processos de equipe, mas confiar em ferramentas diferentes para outros, incluindo o gerenciamento de serviços de TI, estava causando fluxos de trabalho desconectados. Lambros diz que o sistema anterior não era intuitivo, não fornecia solução para os principais desafios das equipes, era difícil de usar e caro.

A liderança da Belong reconheceu a necessidade de uma verdadeira transformação digital interna, com grandes reinvestimentos que dessem às equipes a flexibilidade e as informações de que precisavam. O foco principal era encontrar uma solução que permitisse que as equipes continuassem trabalhando para ficarem enxutas e alcançarem êxito.

Andrew Purcell, diretor de entrega e transformação da Belong, diz que “a colaboração e o planejamento que acontecem entre as equipes são essenciais para entregar resultados para nossos clientes”. Hamdam acrescenta: "Ao optar por nossa consolidação com a Atlassian, pensamos nas pessoas que usariam as ferramentas, não apenas nas ferramentas em si. Foi isso que motivou nossa tomada de decisão".

Por que padronizar com a Atlassian?

A Belong adotou o Jira Align para criar maior visibilidade entre as equipes da empresa, com visão abrangente do roteiro, compreensão das dependências, consolidações dos riscos e rastreamento do valor obtido em cada incremento do programa, indo além do que era possível usando apenas o Jira. Isso consolidou quadros de planejamento desconectados, relatórios ad-hoc e extratos manuais em uma fonte única de informações digital para o planejamento de entrega e permitiu que os líderes de gerenciamento de produtos alinhassem os ORC (resultados) com epics (saídas) e visualizassem um roteiro de todo o trabalho.

Segundo Andrew, “Permitir que nossas equipes de produto continuem trabalhando em um conjunto de ferramentas que elas conhecem e, ao mesmo tempo, dar à nossa liderança de produto e organização uma visibilidade mais ampla e holística de todas as nossas missões, tem sido fundamental para obter informações valiosas para impulsionar ações”.

Hamdam observa que, quando a Belong avaliou as opções de operações, o Jira Service Management foi a ferramenta que melhor se adequou às necessidades da empresa. Como a Belong já usava alguns produtos da Atlassian no desenvolvimento e engenharia, expandir o uso para ferramentas relacionadas era a opção mais coerente. Com uma base sólida de familiaridade, a integração seria mais fácil e as equipes enfrentariam uma curva de aprendizado mais suave na adaptação às novas ferramentas, viabilizadas pela plataforma conectada da Atlassian.

“Vimos que a plataforma da Atlassian tinha a capacidade de ser personalizada e adaptada à nossa forma de trabalho”, diz Hamdam. “Isso foi muito importante para nós. Primeiro analisamos nosso processo e, depois, pensamos: ‘qual é a ferramenta que vai apoiar, aprimorar e permitir o cumprimento desses processos?’”

Enquanto algumas soluções exigiam três ou quatro ferramentas para resolver certos problemas das equipes, a Atlassian combinou fluxos de trabalho para minimizar a mudança de contexto. No fim, isso economizou o tempo das equipes, que puderam se dedicar a tarefas de maior valor agregado. Levando tudo em consideração, a mudança para o Jira Service Management se pagou em cerca de um ano.

Gerenciamento de uma transição suave

Com as decisões tomadas para adotar o Jira Align e migrar para o Jira Service Management, a Belong trabalhou com a parceira de solução Accenture, uma empresa global de serviços profissionais, para se integrar aos processos ágeis da Belong e migrar com perfeição os conjuntos de ferramentas legados para os produtos da Atlassian.

“A forma como o conjunto de ferramentas de tecnologia apoia a maneira de trabalhar da Belong foi muito importante”, observa Nick Howard, líder de tecnologia da Accenture. “Isso se aplica a todas as equipes que trabalham dia após dia, já que elas podem, por exemplo, conectar um item de backlog do Jira direto ao Confluence, o que permite a rastreabilidade e promove a transparência. É assim que a tecnologia da Atlassian também apoia a cultura da empresa”.

Para tornar a transição o mais eficiente possível, a Accenture ajudou a equipe da Belong, em todos os níveis organizacionais, a aprender a maneira mais eficaz de usar os produtos da Atlassian, por meio de treinamentos, ideias de soluções para desafios e, às vezes, uma abordagem de “teste e aprendizado”.

Segundo Nick, a chave para uma adoção bem-sucedida foi a forma como a Belong e a Accenture colaboraram como parceiras para testar as ideias uma da outra sobre a transição.

A abordagem funcionou.

“Embora muito trabalho prévio tenha sido necessário, quando a mudança aconteceu de fato, ela foi
perfeita”, diz Lambros. “As equipes a acolheram muito bem. O Jira Service Management melhorou muito a visibilidade e as métricas que podemos obter. Também é muito intuitivo, fundamental para melhorar o fluxo de trabalho”.

Andrew acrescenta que “o Jira Align acelerou a melhoria contínua de nossas formas ágeis de trabalhar, permitindo aprimorar, não interromper, nossas ferramentas e processos atuais”.

Proporcionar valor como uma equipe conectada

Após a padronização na plataforma da Atlassian, as equipes da Belong agora podem ver com facilidade os objetivos organizacionais e fazer o vínculo aos projetos no nível de departamento, de equipe e até mesmo no nível de indivíduo. Isso garante que tanto as equipes quanto seus integrantes priorizem as coisas certas e possam ver como o trabalho se conecta aos resultados comerciais. Com esse aprimoramento da visibilidade, os membros da equipe têm uma compreensão melhor do raciocínio que define as decisões corporativas e os resultados delas. Além do evidente benefício para a empresa, isso também ajuda os funcionários a se sentirem melhor em relação ao trabalho. “Estamos obtendo mais das equipes, e elas estão mais felizes porque entregam resultados com mais frequência”, acrescenta Lambros. Com o uso dos produtos da Atlassian, a Belong permitiu que as equipes contassem uma história clara sobre o que fazem e como isso as conecta a iniciativas estratégicas.

No topo da estrutura corporativa, Hamdam, Andrew e Lambros também concordam que a Atlassian proporcionou maior visibilidade, satisfação e produtividade, bem como uma maior capacidade de identificar áreas de crescimento em potencial. Estamos obtendo mais das equipes, e elas estão mais felizes porque entregam resultados com mais frequência.

Priorizar as pessoas, não as ferramentas

A liderança da Belong se concentrou cada vez mais em como as ferramentas escolhidas se encaixariam no trabalho da equipe, e não o contrário. Essa ênfase nas pessoas e processos, além de um amplo programa de educação e treinamento, rendeu um processo de gerenciamento de alteração tranquilo em toda a organização. Para a Belong, escolher uma plataforma conectada de produtos da Atlassian significou uma transformação bem-sucedida.