Come il primo provider Internet a impatto zero certificato dell'Australia ha trasformato i propri processi di gestione dei servizi

Belong è tutt'altro che una normale compagnia di telecomunicazioni. È una filiale di Telstra ed è stata lanciata nel 2013 per aiutare i clienti che erano in cerca di piani più semplici e a basso costo. La filosofia di Belong è che i servizi Internet e mobili dovrebbero essere convenienti e semplici da usare. La mission dell'azienda è rendere il mondo un posto più inclusivo facendo la cosa giusta, sia per i clienti che per il pianeta. L'azienda è anche il primo provider di telefonia mobile e Internet certificato a emissioni zero in Australia.

L'azienda è snella e Agile ed è cresciuta rapidamente con lo sviluppo di nuove funzionalità. Questo processo ha richiesto una mentalità audace e la volontà di trasformare il modo in cui lavorano le persone. "Negli ultimi tre anni, abbiamo attraversato un'intera trasformazione digitale della tecnologia, delle persone e dei modi di lavorare", afferma Lambros Kallianiotis, in precedenza Head of Engineering e adesso CTO di Belong.

Belong cercava un framework migliore per una scalabilità sostenibile. Una delle esigenze principali era una soluzione software flessibile che offrisse piena visibilità sul lavoro di ogni team, dallo sviluppo delle funzioni agli imprevisti di produzione, e un modo per gestire il lavoro e ottimizzare il flusso tra i team.

Con il passaggio ai prodotti Atlassian e avvalendosi dell'aiuto dell'azienda globale di servizi professionali Accenture, Belong ha potuto massimizzare la produttività e la collaborazione tra i team e il software che utilizzano, continuando al contempo il suo percorso di trasformazione. E con il vantaggio di dashboard e report notevolmente migliorati, i team godono di maggiore autonomia e responsabilità sul proprio lavoro e possono farsi un'idea migliore di come i loro sforzi vadano a beneficio della mission e dei risultati complessivi dell'azienda.

Prendere ciò che funziona e migliorarlo

Il modello decentralizzato di Belong impone requisiti esclusivi sulla modalità di lavoro dei team di sviluppo e operativi, essenzialmente in base al modello "lo hai creato tu, lo gestisci tu e lo esegui tu". I team che creano nuove funzionalità e nuovi prodotti fungono da custodi su base continuativa, perché gestiscono tali funzionalità e prodotti fino alla fase di produzione. L'erogazione dei servizi deve essere incentrata sul cliente, automatizzata e allineata alle metodologie di lavoro Agile.

"I nostri team creano funzionalità e sono impegnati a rilasciare nuovi prodotti, ma allo stesso tempo supportano la produzione", afferma Hamdam Bishop, Technology Operations Lead. "Volevamo che gli strumenti che usavano fossero semplici, intuitivi e integrati anche nelle loro modalità di lavoro".

I team usavano già Confluence e Jira, ma avevano solo un'idea superficiale di ciò che i due prodotti offrivano. Usare Atlassian per alcuni processi del team, ma affidarsi a strumenti diversi per altri, inclusa la gestione dei servizi IT, stava portando allo scollegamento dei flussi di lavoro. Lambros afferma che il sistema esistente non era intuitivo, non risolveva le sfide principali dei team ed era costoso e difficile da usare.

La leadership di Belong ha riconosciuto la necessità di una reale trasformazione digitale interna, con importanti reinvestimenti che offrissero ai team la flessibilità e le informazioni di cui avevano bisogno. L'obiettivo principale nella scelta di una soluzione era trovarne una che consentisse ai team di continuare ad adottare la metodologia Lean e ottenere successo.

Andrew Purcell, Head of Delivery and Transformation di Belong, afferma che "la collaborazione e la pianificazione tra i team sono fondamentali per fornire risultati ai nostri clienti". Hamdam aggiunge: "Quando abbiamo scelto di consolidarci su Atlassian, abbiamo pensato alle persone che avrebbero usato gli strumenti, non solo agli strumenti stessi. Questa è stata la forza trainante del nostro processo decisionale".

Perché standardizzarsi su Atlassian?

Belong ha adottato Jira Align per creare una maggiore visibilità tra le squadre dell'azienda con una visione completa della roadmap, una comprensione delle dipendenze, il consolidamento dei rischi e il monitoraggio del valore realizzato in ogni incremento del programma, oltre a ciò che era possibile solo utilizzando Jira. Questo consolidamento ha riunito le board di pianificazione disconnesse, i report ad hoc e gli estratti manuali in un'unica origine di riferimento digitale per la pianificazione della distribuzione e ha consentito ai responsabili della gestione dei prodotti di allineare gli OKR (risultati) con gli epic (output) e visualizzare una roadmap di tutto il lavoro.

Andrew afferma che "consentire ai nostri team di prodotto di continuare a lavorare con un set di strumenti che conoscono, offrendo al contempo alla leadership dell'organizzazione e di prodotto una visibilità più ampia e olistica su tutte le nostre mission, è stato fondamentale per ottenere informazioni preziose per promuovere l'azione".

Hamdam afferma che, quando Belong ha valutato le sue opzioni operative, Jira Service Management si è distinto come lo strumento più adatto alle esigenze dell'azienda. Poiché Belong utilizzava già alcuni prodotti Atlassian per lo sviluppo e la progettazione, era logico estenderne l'uso agli strumenti correlati. Con una solida base di familiarità, l'integrazione sarebbe stata più semplice e i team avrebbero avuto una curva di apprendimento più piatta man mano che si adattavano ai nuovi strumenti resi disponibili dalla piattaforma connessa di Atlassian.

"Abbiamo visto che la piattaforma di Atlassian aveva la capacità di essere personalizzata e adattata al nostro modo di lavorare", racconta Hamdam. "Era davvero una caratteristica importante per noi. Abbiamo esaminato il nostro processo e poi abbiamo riflettuto su quale fosse lo strumento in grado di supportare e migliorare tale processo, nonché di consentirci di portarlo a termine".

Laddove alcune soluzioni richiedevano tre o quattro strumenti per affrontare alcuni dei problemi che i team cercavano di risolvere, Atlassian univa i flussi di lavoro per ridurre al minimo il cambio di contesto, facendo quindi risparmiare ai team tempo che potevano invece investire per svolgere un lavoro con più valore aggiunto. In definitiva, il passaggio a Jira Service Management si è ripagato in circa un anno.

Gestione di una transizione fluida

Dopo aver deciso di adottare Jira Align e passare a Jira Service Management, Belong ha collaborato con il solution partner Accenture, un'azienda globale di servizi professionali, per effettuare l'integrazione nei processi Agile aziendali e passare in modo fluido dai set di strumenti legacy ai prodotti Atlassian.

"Il modo in cui il set di strumenti tecnologici supporta la modalità di lavoro di Belong era estremamente importante", osserva Nick Howard, Technology Lead di Accenture. "Tale set di strumenti viene utilizzato da tutti i team quotidianamente: i team possono svolgere attività come collegare un elemento del backlog di Jira direttamente a Confluence, il che consente la tracciabilità e promuove la trasparenza. Ecco come la tecnologia di Atlassian supporta anche la cultura aziendale".

Per rendere più efficiente possibile la transizione, Accenture ha mostrato al team di Belong, a tutti i livelli organizzativi, come utilizzare nel modo più efficace i prodotti Atlassian attraverso corsi di formazione, sessioni di brainstorming per trovare le soluzioni alle sfide e, a volte, un approccio basato su test e apprendimento.

Nick afferma che la chiave per il successo dell'adozione è stata il modo in cui Belong e Accenture hanno collaborato per mettere alla prova il pensiero reciproco sulla transizione.

L'approccio ha funzionato.

"Sebbene abbia richiesto un grande lavoro preliminare, una volta effettuato, il passaggio è stato assolutamente
perfetto", afferma Lambros. "I team l'hanno accolto senza alcun problema. Jira Service Management ha apportato il massimo miglioramento alla visibilità e alle metriche che potevamo sperare di ottenere. È anche molto intuitivo: è stato davvero fondamentale per migliorare il flusso di lavoro".

Andrew aggiunge che "Jira Align ha accelerato il continuo miglioramento dei nostri modi di lavorare Agile, incrementando e non interrompendo gli strumenti e i processi esistenti".

Offerta di valore come team connesso

Dopo la standardizzazione sulla piattaforma Atlassian, i team di Belong possono vedere facilmente gli obiettivi organizzativi e collegarli ai progetti a livello di reparto, al lavoro in corso dei team e persino a quello di un singolo individuo. Questo assicura che i team, e le persone che li compongono, non sprechino le loro energie e possano vedere come il loro lavoro si collega ai risultati aziendali. Grazie a questa maggiore visibilità, i membri del team hanno maggiori informazioni sul pensiero alla base delle decisioni aziendali e sui risultati di tali decisioni. Questo è vantaggioso per l'azienda, ovviamente, ma aiuta anche i dipendenti a sentirsi meglio riguardo al proprio lavoro. "Stiamo ottenendo maggiori risultati dai team, che sono più felici perché in realtà eseguono rilasci più frequenti", afferma Lambros. Attraverso l'uso dei prodotti Atlassian, Belong ha permesso ai team di comunicare chiaramente quali sono le loro attività e come sono collegate alle iniziative strategiche.

Ai vertici più alti della struttura aziendale, Hamdam, Andrew e Lambros concordano anche sul fatto che Atlassian abbia offerto maggiore visibilità, soddisfazione e produttività, oltre che una migliore capacità di identificare le potenziali aree di crescita. Stiamo ottenendo maggiori risultati dai team, che sono più felici perché in realtà eseguono rilasci più frequenti.

Dare priorità alle persone rispetto agli strumenti

La leadership di Belong si è sempre concentrata sul modo in cui gli strumenti selezionati si adattano al lavoro del team, anziché viceversa. Questa enfasi sulle persone e sui processi, oltre all'ampio spazio dato all'istruzione e alla formazione, ha reso possibile un processo di gestione delle modifiche fluido in tutta l'organizzazione. Inoltre, la scelta di una piattaforma connessa di prodotti Atlassian si è dimostrata una trasformazione di successo per Belong.