Cómo Applied Systems mejoró las tasas de éxito de los SLA un 30 % y alcanzó el 4,9/5 de satisfacción del cliente en dos días al pasarse a Jira Service Management

Reto: el anterior conjunto de herramientas de gestión de servicios de Applied Systems dificultaba la eficiencia, la colaboración, la visibilidad y el servicio entre los equipos de desarrollo y operaciones.

Solución: la empresa amplió su uso de Jira y Confluence Cloud añadiendo Jira Service Management Cloud para la gestión de servicios empresariales de los equipos de TI y empresariales.

Impacto: el cambio a Jira Service Management y la centralización con las herramientas Atlassian Cloud Premium ayudaron a Applied Systems a aumentar la colaboración, la visibilidad, la velocidad y la satisfacción.

Una empresa innovadora de software de seguros en busca de una solución de ITSM líder

Durante más de cuatro décadas, Applied Systems ha revolucionado el sector de los seguros a través de la digitalización y la automatización. Las completas herramientas de software de Applied Systems, pioneras en su sector, permiten a los corredores y las agencias de seguros gestionar casi todos los aspectos de su negocio en la nube.

La innovación y el desarrollo forman parte del ADN de la marca Applied Systems. En su esfuerzo por modernizar sus prácticas de gestión de servicios de TI, su equipo sabía que necesitaba una plataforma flexible y adaptable que encajara a la perfección con esa filosofía de futuro. 

El enfoque flexible y escalable de Jira Service Management llamó inmediatamente la atención de los responsables de TI de Applied Systems. También sabían que facilitaría la colaboración interdisciplinar: Atlassian lleva desde 2019 formando parte integral de la infraestructura de Applied Systems, que comenzó utilizando Jira para el desarrollo de sus productos. En la actualidad, todos los empleados de Applied Systems son usuarios de Atlassian Cloud Premium, y Jira y Confluence son el referente para las operaciones, la gestión de proyectos y el desarrollo en toda la organización.

Para gestionar las solicitudes internas relacionadas con TI y el negocio, Applied Systems pasó de otra solución de ITSM popular a Jira Service Management. En la actualidad, utilizan Jira Service Management para la gestión de incidentes, solicitudes, cambios y activos en diez unidades de negocio diferentes, entre las que se incluyen Soporte de TI, Ingeniería, Asistencia al cliente, Operaciones, Asuntos Legales y Adquisiciones. Cada unidad comprende varios equipos, que utilizan paneles y procesos personalizados para determinar su forma de trabajar más eficaz. 

Desde que añadieron Jira Service Management a su ecosistema de Atlassian, los equipos de Applied Systems pueden hacer fácilmente un seguimiento de los tickets en todas las plataformas, crear proyectos personalizados para sus necesidades únicas y cumplir los acuerdos de nivel de servicio a un ritmo superior. ¿El resultado? Una colaboración más fluida, un cambio de herramientas menos frustrante y una experiencia de trabajo mejorada para todos los equipos de Applied Systems.

Objetivo: sacar los tickets del "agujero negro" con una solución de ITSM flexible y colaborativa

Antes de cambiar a Jira Service Management, la pila de herramientas con las que trabajaba Applied Systems estaba muy fragmentada. Los equipos de asistencia al cliente utilizaban Salesforce, los equipos de desarrollo usaban Jira y los de operaciones de TI empleaban otra herramienta para gestionar los flujos de ITSM (como la gestión de incidentes y las solicitudes de asistencia) y los procesos internos (como la incorporación y el aprovisionamiento).

Estas divisiones causaban problemas significativos en la colaboración entre equipos debido a la dificultad que suponía hacer un seguimiento de las solicitudes conforme pasaban por distintos sistemas, y que a menudo se quedaban atascadas en la herramienta de ITSM heredada de la empresa.

"Mi mayor frustración era que, al enviar un ticket, daba la sensación de que se quedaba en una especie de agujero negro", explica Bill Hall, director de TI. "Ni siquiera había una forma fácil de hablar con alguien sobre ese ticket. Terminábamos hablando directamente con las personas que conocíamos en el departamento en cuestión".

Además, por si fuera poco, algunos tickets internos se enviaban en nombre de los clientes, como las solicitudes de funcionalidades obtenidas de las llamadas de ventas. "Era una auténtica pesadilla", dice Bill. "Alguien del equipo atendía una incidencia o solicitud de un cliente en Salesforce. Luego, el equipo de desarrollo realizaba su trabajo en Jira y, una vez que la corrección estaba lista para implementarse, se convertía en un ticket en la herramienta de ITSM de operaciones. Pero la persona que originalmente interactuara con el cliente tenía que hacer un seguimiento de los tickets en tres sistemas distintos y probablemente pensara: 'Informé de este error hace semanas. ¿Por dónde vamos?'".

Applied Systems también descubrió que personalizar formularios, flujos de trabajo e informes resultaba muy costoso y requería demasiado tiempo. Todas las solicitudes de cambios y personalizaciones se dirigían al equipo de Bill, que no podían justificar los recursos adicionales y los gastos generales que supondría llevarlas a cabo. "Para sacar el máximo partido a nuestra herramienta anterior, habríamos tenido que invertir en un pequeño equipo de mantenimiento y asistencia, pero no disponíamos de él", afirma Bill. 

Applied Systems subcontrató algunos trabajos de desarrollo y atendió otras solicitudes internamente, pero era como tratar de parar una ola cada vez más grande. "Aprovechaba al equipo de asistencia técnica en su tiempo libre, pero generábamos un enorme atraso", explica Bill. "Teníamos dificultades para lograr la eficiencia que necesitábamos".

Básicamente, Bill y su equipo no podían obtener lo que necesitaban del sistema heredado de forma rentable. Además, el equipo de TI de Applied Systems estaba creciendo y también quería ampliar sus prácticas de ITIL, incluida la implementación de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para organizar sus activos de hardware y software.  

El departamento de TI tenía cada vez más tareas atrasadas, y las solicitudes de personal para gestionar adecuadamente la herramienta no se aprobaban ningún año. Sabían que había llegado la hora del cambio y la transformación. "Teníamos que empezar a desarrollar nuestros procesos de ITSM", afirma Bill. "Al analizar lo que costaría hacerlo con nuestro sistema anterior, nos dimos cuenta de que sería extremadamente caro". 

Una solución fácil de personalizar para que los equipos trabajen como quieran

Los equipos de Applied Systems ya utilizaban Jira y Confluence; en concreto, Jira era una herramienta principal indispensable de los equipos de productos y desarrollo. Por ello, aunque el equipo de TI consideró otras opciones, Jira Service Management se perfilaba como la opción perfecta para modernizar la gestión de servicios de TI. 

"Ya habíamos realizado una importante inversión en Jira para el desarrollo y la gestión de proyectos", afirma Bill. "Reducir el número de herramientas con las que trabajaban nuestros equipos aumentaría la eficiencia y, a su vez, facilitaría en gran medida las interacciones entre las áreas de operaciones y desarrollo".

A medida que se acercaba el periodo de renovación de su sistema actual, los equipos de Applied Systems identificaron una gran oportunidad: facilitar su trabajo y mejorar la prestación de servicios apostando por la plataforma de Atlassian.

Jira Service Management: enfoque de plataforma abierta para la gestión de servicios

Desde el principio, Jira Service Management cubrió el 80-90 % de las necesidades de Applied Systems. Más tarde, los equipos sacaron partido de las sólidas integraciones de Marketplace y API de Atlassian para obtener aún más valor de la plataforma.

 "Nos llamó especialmente la atención el enfoque de plataforma abierta de Atlassian. No intentan resolver ellos mismos todos los problemas de TI", afirma Bill. "Jira Service Management satisface todas nuestras necesidades principales y también nos permite seleccionar soluciones externas que se adaptan mejor a otras necesidades e integrarlas fácilmente".

 Esta estructura flexible no tiene nada que ver con la experiencia anterior de ITSM rígida y prescriptiva de Applied Systems. "Nos encanta la rapidez con la que los equipos pueden realizar los cambios que necesitan para sus propios flujos de trabajo", asegura Bill. "Ahora, los equipos empresariales pueden gestionar fácilmente su portal de servicios front-end, crear sus propios informes, configurar integraciones en sus proyectos de Jira y crear automatizaciones sencillas para agilizar sus procesos, todo ello con una formación mínima". 

Dentro del propio equipo de TI corporativo de Bill, la integración Okta de Jira Service Management asigna las tareas automáticamente y envía solicitudes a la persona adecuada. Cuando las tareas o las aprobaciones se atascan, un sistema de recordatorio automático minimiza los retrasos y ayuda a los equipos a cumplir los acuerdos de nivel de servicio

Con Jira Service Management, Applied Systems también ha podido alcanzar su objetivo de expandir sus prácticas de ITIL. Utilizan Jira Service Management para la gestión de las solicitudes de asistencia, los incidentes, los cambios, los activos, las alertas y las guardias. Los activos de Jira Service Management han resultado especialmente útiles para la obtención de datos relevantes y la planificación de infraestructuras sólidas y rentables, como el seguimiento de los puntos de conexión, la propiedad y la configuración.

Adaptación de Jira Service Management a las necesidades únicas de los equipos y las empresas

Las sencillas opciones de personalización de Jira Service Management y sus completas capacidades de integración tanto con Atlassian como con plataformas externas impresionaron gratamente a Applied Systems. Ahora, los usuarios no tienen que abrir varias herramientas distintas para realizar su trabajo, sino que disponen de todo lo que necesitan al abrir el portal. 

El equipo interno de expertos de Atlassian de Applied Systems, dirigido por la directora de Aplicaciones Empresariales Sonya Petkunas, creó centros de asistencia personalizados para cada equipo, además de paneles personalizados en los que se reúne información de Jira, Jira Service Management y Confluence, y que les permiten gestionar sus propias tareas principales, informes y automatizaciones de forma independiente. Los equipos que utilizan Jira Service Management son los de soporte de TI, asistencia al cliente, adquisiciones, seguridad, ingeniería, operaciones de clientes, mantenimiento, asuntos legales y organizaciones de servicios.

"La idea es tener un único lugar al que los empleados puedan acceder para ver la información que necesitan de forma sencilla", explica Bill. "Los equipos pueden gestionar todas sus actividades diarias desde el portal, y pueden realizar el 70 % de los cambios que necesiten de manera rápida e independiente".

"Un panel para empleados podría extraer todos los tickets de Jira y Jira Service Management en los que tengan que trabajar", explica Bill. "Los gerentes de mayor rango podrían ver en una página de Confluence todos los proyectos importantes y las métricas que indican su progreso". Posteriormente, los equipos pueden ajustar los centros de asistencia y los paneles por su cuenta o pedir ayuda al equipo de Sonya para hacer cambios avanzados.

Portal de compras: compras totalmente personalizadas con Jira Service Management

El nuevo proceso de adquisiciones de Applied Systems, o "Portal de compras", es un proyecto muy personalizado que ha sido posible gracias a Jira Service Management. Se trata de un centro designado para todo tipo de solicitudes de compra de los empleados, desde licencias de software hasta portátiles o tarjetas de visita. 

Una vez recibidas, las solicitudes siguen un complejo flujo de trabajo personalizado que las clasifica en tres equipos: TI corporativa, TI de atención al cliente e instalaciones. A continuación, la solicitud pasa por distintos niveles de aprobación. En primer lugar, un equipo de aprobación previa evalúa si alguno de los recursos existentes puede satisfacer la solicitud del empleado. A continuación, el personal de gestión de cada rango está autorizado a aprobar solicitudes por encima de determinados umbrales, como 1000 o 5000 dólares. Las aprobaciones pasan incluso por el departamento financiero, que se asegura de que haya presupuesto suficiente y sugiere dónde recortar en caso contrario.

Se trata de un proceso mucho más visible y transparente de lo que era posible antes de Jira Service Management, y ayuda a garantizar el cumplimiento de Applied Systems como empresa auditada por IO/SOC. "Con nuestra herramienta anterior, las solicitudes de adquisiciones se atascaban en la aprobación del gerente", reconoce Bill. "En Jira Service Management, la mayor ventaja para la mayoría del personal es la transparencia de saber en qué fase se encuentra su incidencia mientras se resuelve".

Más allá del "agujero negro": un nuevo mundo de visibilidad, eficiencia y colaboración perfecta

En Applied Systems, la implementación de Jira Service Management y la ampliación del uso de otras herramientas de Atlassian han proporcionado una visibilidad sin precedentes, lo que ha aumentado la eficacia y fomentado la colaboración. Como se realiza un seguimiento de cada ticket en todos los sistemas, los empleados ya no tienen la sensación de estar enviando solicitudes a un "agujero negro". "Los empleados pueden ver dónde se encuentra todo y quién es responsable de su progreso", explica Bill. 

Con la implementación de Jira Service Management, Applied Systems pudo segmentar las solicitudes en niveles de urgencia 1 y 2, lo que les permitió saber dónde se requerían cambios para una resolución más rápida. A los dos días de poner en marcha el sistema por niveles, las métricas de respuesta de los SLA de nivel 1 y 2 mejoraron drásticamente, pasando del 75 % al 98 %. También alcanzaron una puntuación media de satisfacción del cliente (CSAT) de 4,9/5, un cambio notable con respecto al sistema anterior, que los equipos consideraban estresante e ineficaz.  

Además, con una única fuente fiable de datos y el historial de solicitudes, la elaboración de informes resulta más sencilla. "Antes teníamos que dedicar entre 40 y 50 horas a localizar la información en el correo electrónico o en Slack para averiguar lo que habíamos gastado ese año", explica Bill. "Ahora, los pedidos y los números de facturas del año se almacenan en nuestro portal de compras [con la tecnología de Jira Service Management], por lo que la elaboración de informes anuales me lleva un día".

Los paneles personalizados para empleados mejoran aún más esta visibilidad, ya que ofrecen a los trabajadores y a los gerentes información instantánea sobre cómo va su trabajo. Sonya ha observado en toda la empresa cómo este acceso a los datos transforma el modo en que se toman las decisiones. "Al tener estos paneles que muestran en tiempo real nuestro rendimiento, podemos acudir al CIO o al CTO con buenas historias y propuestas sólidas, respaldadas por datos", afirma. "La verdad es que allana el terreno. Hemos pasado de una estructura de gestión y funcionamiento basada en sensaciones a una basada en datos".

De cara al futuro, Applied Systems tiene previsto implementar Atlassian Intelligence para agilizar aún más sus procesos y ayudar al personal a acceder más fácilmente a la información de su base de conocimientos de Confluence. Cada vez son más las unidades de la empresa que quieren integrar sus herramientas de Atlassian, por lo que el equipo sigue creando flujos de trabajo más exclusivos y personalizados. "Puede que alguien reciba un ticket en Salesforce o JSM, pero quiera trabajar en él en Jira", dice Sonya. "Estamos probando constantemente formas de hacer llegar a los empleados la información que necesitan, donde la necesitan".