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Twilio

Erfahre, wie das kleine, aber starke Team von Twilio aus zwei Jira-Administratoren es jedem einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen ermöglicht, effizienter zu arbeiten.

Twilio-Logo
Branche

Unternehmenssoftware

Standort

San Francisco, Kalifornien

Unternehmensgröße

500–1.000

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"Unser wichtigstes Produkt ist Vertrauen."

Daniel

Senior System Engineer bei Twilio

Bei Twilio ist Jira in jedem Team ein festes Mitglied

Jira-Administrator bei Twilio zu sein – der führenden Cloud-Kommunikationsplattform für die Erstellung von SMS-, Sprach- und Messaging-Anwendungen – bedeutet, zu jedem einzelnen Team des Unternehmens zu gehören. "Jeder Mitarbeiter bei Twilio kommt mit Jira in Berührung", teilt Ian mit, einer der beiden Mitarbeiter des kleinen, aber starken Atlassian-Administratoren-Teams bei Twilio. Ian und sein Kollege Daniel verwalten die Jira-Instanz bei Twilio und helfen Teams aus Bereichen wie Engineering, Servicedesk, Marketing, Sales Operations, Gebäudemanagement, HR und der Rechtsabteilung dabei, Möglichkeiten für effizienteres Arbeiten ausfindig zu machen, die dem Unternehmen wertvolle Zeit und Geld sparen.

Ihren Jira-Kenntnissen ist es zu verdanken, dass jedes Team von Twilio auf seine individuelle Art und Weise arbeiten kann.

Keine Tricks

Jira spart Twilio und seinen Mitarbeitern nicht nur wertvolle Ressourcen, sondern hilft dem Unternehmen auch dabei, einen seiner wichtigsten Werte zu stärken: "No shenanigans." (Keine Tricks). Dieser Wert wird definiert als: "Be thoughtful. Always deal in an honest, direct, and transparent way." (Sei bedacht. Sei immer ehrlich, direkt und transparent.) Es überrascht nicht, dass ein Unternehmen, das für seine eigenen Kunden innovative Kommunikationsplattformen bereitstellt, für die Teams, die diese Technologie entwickeln und unterstützen, eine offene und transparente Kommunikation als Leitprinzip festgelegt hat.

Ian und Daniel haben ihre Jira-Implementierung gezielt so strukturiert, dass sie dem Grundsatz "No shenanigans" (Keine Tricks) entspricht. 95 % der Jira-Projekte von Twilio sind vollständig offen und für jeden Mitarbeiter von Twilio sichtbar (mit Ausnahme einiger Projekte der Rechts- und HR-Abteilung, die aufgrund vertraulicher Informationen nicht offen zugänglich sind). Darüber hinaus wird von ihren 225 Projekten in mehr als hundert das gleiche Berechtigungsschema verwendet, was die offene Arbeitsweise weiter fördert. Wenn ein Ticket in Confluence verlinkt ist, kann es sich jeder im Unternehmen ansehen. "Wir sind ein großes Team. Wir behalten die Mentalität eines kleinen Teams bei, aber als Unternehmen sind wir ein großes Team. Und die Mitglieder eines Teams müssen wissen, woran die anderen arbeiten", sagt Daniel.

Und wie fördert Twilio die Nutzung von Jira durch alle Mitarbeiter? Es beginnt am ersten Tag, wenn neue Mitarbeiter mithilfe von Jira Onboarding-Prozesse abschließen. Und danach, so Ian und Daniel, wird Jira überall bei der Arbeit genutzt – nicht nur für gelegentliche Aufgaben. Durch die Verknüpfung mit Confluence und Apps von Drittanbietern ist Jira mittlerweile fest im Unternehmen verankert. "Jedes Team braucht und verlässt sich auf Jira."

Das Team (von links nach rechts): Dan und Ian

Transparenz durch Integrationen

Integrationen bieten Ian und Daniel eine weitere Möglichkeit, ihre Teams dabei zu unterstützen, so zu arbeiten, wie sie es wollen und müssen. Die beiden haben mehrere Integrationen mit Jira entwickelt, um Benutzern direkt mehr Sichtbarkeit zu bieten – und ihnen so mehr Vertrauen entgegenzubringen. Neben den internen Anfragen hat das Entwicklerteam vollständigen Einblick in die Kundendienstanfragen in Zendesk, was die Kundenorientierung des Unternehmens noch verstärkt. "Unser wichtigstes Produkt ist Vertrauen", sagt Daniel.

Twilio monetarisiert auch die Auswirkungen von Kundenfeedback bei Verkaufsaktionen. Seine Vertriebsteams protokollieren Feature-Anfragen im Auftrag von Kunden in Salesforce, und das Entwicklerteam verknüpft Bugs und Feature-Anfragen mit Verkaufschancen, um anhand dieser Daten Projekte zu priorisieren.

Wenn sich in seltenen Fällen einmal ein Vorfall ereignet, der die Leistung von Twilio beeinträchtigt, benachrichtigt Jira einen designierten Slack-Channel und PagerDuty. So sind die entsprechenden Teammitglieder darüber informiert, dass das Problem behoben werden muss.

Was kommt als Nächstes?

Sowohl Ian als auch Daniel konzentrieren sich weiterhin darauf, neue Workflows und Automatisierungen zu identifizieren, mit denen die Effizienz all der Teams, die sie bei Twilio unterstützen, gesteigert werden kann.

Dazu meint Daniel: "Es macht mir Spaß, genau zu verstehen, was wir als Projektaufgaben bekommen. Ich erhalte eine sehr vage Beschreibung, was ein Team will. Dann entwerfe ich einen Workflow und verwende das visuelle Workflow-Tool. Die Teammitglieder schauen sich das an und sagen, dass es genau das ist, was sie wollten." Diese Herausforderungen bei der Problemlösung machen seine aktuelle Rolle "zum interessantesten Job seit Jahren".

Bei Ian verhält es sich ähnlich: Er konzentriert sich auf die Automatisierung einfacher Aufgaben, um Möglichkeiten zu finden, besser auf die Bedürfnisse der Teammitglieder zu reagieren. Dieses kleine – aber leistungsstarke –Administratorteam von Twilio ist in der Lage, Prozesse zu verbessern und bessere Möglichkeiten zu finden, Aufgaben mit Jira zu erledigen. Dadurch sind alle Teams zufriedener und produktiver.

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