Twilio

たった 2 人の Jira 管理者から構成される Twilio の少数精鋭チームが、どのように連携して組織全体の全従業員がより効率的に業務を遂行できるようにしているかをご覧ください。

業界

エンタープライズソフトウェア

場所

カリフォルニア州サンフランシスコ

企業規模

500 - 1,000

「私たちの最も重要な製品は信頼です」

Daniel

Twilio、シニアシステムエンジニア

Twilio では、Jira は全チームのメンバーです。

SMS、音声、メッセージングの各アプリケーションを構築するための主要なクラウドコミュニケーションプラットフォームである Twilio で Jira 管理者になるということは、組織内の全チームのメンバーになることを意味します。「Twilio では全従業員が Jira を使用しています」と、Twilio の少数精鋭のアトラシアン管理チームの 1 人、Ian は言います。Ian と同僚の Daniel は Jira インスタンスを Twilio で管理することで、エンジニアリング、サービスデスク、マーケティング、営業、ファシリティ、人事、法務などの各チームの効率化をサポートして、組織の貴重な時間とコストを節約しています。

Twilio 内の全チームがそのチームに固有の方法で自由に動いて機能できているのは、この 2 人の Jira に関する専門知識があるからです。

No Shenanigans (誠実であれ)

Jira は企業とその従業員の貴重なリソースを節約しながら、Twilio の重要な企業価値の 1 つ「No Shenanigans (誠実であれ)」の推進にも一役買っています。この価値は「思いやりを持つこと。常に正直、直接的、透明な方法で対応すること」と定義されています。革新的なコミュニケーションプラットフォームを顧客に提供する企業として、オープンで透明なコミュニケーションが市場に投入するテクノロジーの構築やサポートを担当するチームの指針となるのは当然のことです。

Ian と Daniel は「No shenanigans (誠実であれ)」の教えに従うべく、Jira 実装の構築について慎重に検討を重ねてきました。Twilio の Jira プロジェクトの 95% は完全にオープンで、全従業員に公開されています (ただし、機密情報のために非公開となっている法務と人事の各プロジェクトは除きます)。さらに、225 のプロジェクトのうち 100 を超えるプロジェクトが同じ権限スキームを採用しているため、オープンな働き方がさらに促進されます。チケットが Confluence でリンクされている場合は、社内の誰でも確認できます。「私たちは 1 つの大きなチームです。私たちは小さなチームの精神を維持しながらも、会社全体としては 1 つの大きなチームです。そして、チームはお互いが何をしているのかを知る必要があります」と Daniel は言います。

また、Twilio は全従業員による Jira の使用をどのように奨励しているのでしょうか? Jira の使用は、新入社員が初日に新規雇用手続きを完了するときから始まります。そして、その後の仕事はすべて Jira を使用します。Jira はオンオフを切り替えられるツールではありません、と Ian と Daniel は言います。Confluence やサードパーティのアプリとリンクさせることで、Jira は会社に浸透するようになりました。「全チームが Jira を必要としていて重宝しています」

統合による透明性

統合、それは Ian と Daniel がサポートするチームが希望しながら必要とする方法で作業できるようにするためのもう 1 つの手段です。2 人は Jira との複数の統合を構築して、高い可視性と信頼性をユーザーに直接提供しています。エンジニアリングチームは社内のリクエストに加えて実際の Zendesk カスタマーサービスリクエストを完全に把握しており、同社の顧客優先の方向性をさらに堅固なものにしています。「私たちの最も重要な製品は信頼です」と Daniel は言います。

また、Twilio は販売取引における顧客フィードバックの影響を収益化しています。営業チームが顧客に代わって機能リクエストを Salesforce に記録して、開発チームがそのデータによってバグや機能リクエストを販売機会に結びつけて、プロジェクトの優先順位を付けます。

最後に、まれなことですが Twilio のパフォーマンスに影響を与えるインシデントが発生した場合は、Jira は指定の Slack チャンネルと PagerDuty に通知を送信して、適切なチームメンバー全員に問題に対応するように警告します。

今後の展望

Ian と Daniel はどちらも Twilio でサポートしているすべてのチームを効率化するために、採用する新しいワークフローと自動化を特定することに注力し続けています。

Daniel は言います。「プロジェクトのタスクとして与えられるさまざまな課題について考えることを楽しんでいます。チームがうまく望みを表現できないときも、私がワークフローを設計してビジュアルワークフローツールを使うと、人々はそれを見て『そう! それだよ!!』と言います」。この問題解決の取り組みは、Daniel にとって「ここ数年で最も楽しい仕事」になっています。

同様に、Ian も簡単なタスクを自動化してチームメンバーのニーズに迅速に対応する方法を見つけることに注力しています。Twilio のこの小さくも強力な管理チームは Jira によってプロセスを改善してより良い作業方法を考え出せるため、すべてのチームの満足度と生産性を高められます。