Twilio

Découvrez comment les deux administrateurs Jira qui composent l'équipe petite (mais efficace) de Twilio collaborent pour permettre à chaque employé de l'organisation de travailler plus efficacement.

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Secteur

Logiciel d'entreprise

Site

San Francisco (Californie)

Taille de l'entreprise

500-1 000

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« Notre produit le plus important est la confiance »

Daniel

Senior System Engineer, Twilio

Twilio, où Jira est membre de chaque équipe

Être administrateur Jira chez Twilio, la principale plateforme de communication dans le cloud pour la création d'applications SMS, vocales et de messagerie, c'est être membre de chaque équipe de l'organisation. « Chaque employé de Twilio utilise Jira », explique Ian, l'un des deux membres de la petite (mais efficace !) équipe d'administration Atlassian de Twilio. Ian et son collègue Daniel gèrent l'instance Jira chez Twilio, aidant notamment les équipes chargées de l'ingénierie, du centre de services, du marketing, des opérations commerciales, des installations, des RH et des questions juridiques à identifier et à réaliser des gains d'efficacité qui permettent à l'organisation de gagner un temps précieux et de faire des économies.

C'est leur expertise Jira qui permet à chaque équipe de Twilio de pouvoir avancer et fonctionner d'une manière qui lui est propre.

N'oubliez pas, pas de combines

En plus de contribuer à économiser des ressources précieuses pour l'entreprise et ses employés, Jira aide également Twilio à promouvoir l'une de ses valeurs clés : « Pas de combines » (No Shenanigans). Cette valeur est définie comme suit : « Be thoughtful. Always deal in an honest, direct, and transparent way » (Soyez attentionné. Agissez toujours de manière honnête, directe et transparente). En tant qu'entreprise qui fournit des plateformes de communication innovantes à ses propres clients, il n'est pas surprenant que la communication ouverte et transparente soit un principe directeur pour les équipes qui développent et prennent en charge la technologie commercialisée.

Ian et Daniel ont délibérément décidé de structurer leur implémentation Jira pour adhérer au principe « Pas de combines ». 95 % des projets Jira de Twilio sont totalement ouverts et peuvent être consultés par tous les employés de Twilio (à l'exception d'une poignée de projets juridiques et RH, qui contiennent des informations sensibles). De plus, sur les 225 projets de l'entreprise, plus d'une centaine utilisent le même système d'autorisations, ce qui favorise davantage le travail ouvert. Si un ticket est lié dans Confluence, n'importe quel membre de l'entreprise peut le consulter. « Nous formons une grande équipe. Nous conservons la mentalité d'une petite équipe, mais en tant qu'entreprise, nous formons une grande équipe. Et dans ce contexte, chaque équipe a besoin de savoir ce que font les autres » explique Daniel.

Comment Twilio encourage-t-elle l'utilisation de Jira par tous ses employés ? Cela commence dès le premier jour, lorsque les nouveaux employés réalisent les procédures d'embauche avec Jira. Ensuite, comme l'expliquent Ian et Daniel, Jira est présent dans tous les aspects du travail, pas seulement dans le cadre d'une tâche spécifique. En associant Jira, Confluence ainsi que des apps tierces, l'outil s'est ancré dans l'entreprise. « Chaque équipe a besoin de Jira et s'appuie sur cet outil. »

Faites connaissance avec l'équipe (de gauche à droite) : Daniel et Ian

Transparence grâce aux intégrations

Les intégrations sont un autre moyen par lequel Ian et Daniel aident les équipes qu'ils soutiennent à travailler comme bon leur semble. Ensemble, ils ont développé de multiples intégrations avec Jira pour améliorer la visibilité (et donc, la confiance) de leurs utilisateurs. Outre les demandes internes, l'équipe d'ingénierie dispose d'une visibilité complète sur les demandes réelles du service client Zendesk, renforçant ainsi l'orientation client de l'entreprise. « Notre produit le plus important est la confiance », explique Daniel.

Twilio monétise également l'impact des commentaires des clients sur les ventes. Ses équipes commerciales enregistrent les demandes de fonctionnalités pour le compte des clients dans Salesforce, et l'équipe de développement associe les bugs et les demandes de fonctionnalités aux opportunités commerciales en utilisant les données pour hiérarchiser les projets.

Enfin, dans les rares cas où un incident affectant les performances de Twilio se produit, Jira avertit un canal Slack désigné et PagerDuty afin que tous les membres de l'équipe concernés soient alertés pour résoudre le problème.

Étape suivante

Ian et Daniel restent concentrés sur l'identification de nouveaux workflows et automatisations à utiliser afin de créer des gains d'efficacité au sein de toutes les équipes qu'ils soutiennent au sein de Twilio.

Daniel nous explique : « J'aime apporter une solution aux différentes problématiques qui nous sont soumises en tant que tâches de projet. Je reçois une vague description des attentes d'une équipe et je conçois un workflow. Ensuite, j'utilise l'outil de workflow visuel, les gens regardent ma proposition et sont ravis de constater que c'est exactement ce qu'ils recherchaient ». Pour lui, ce sont ces problématiques difficiles à résoudre qui font de son rôle « le plus amusant » qu'il ait occupé.

De même, Ian se concentre sur l'automatisation de tâches simples afin d'apporter plus rapidement de meilleures réponses aux besoins des membres des équipes. Petite (mais redoutablement efficace), l'équipe d'administration de Twilio est capable d'améliorer les processus et de trouver de nouvelles méthodes de travail avec Jira, ce qui améliore la satisfaction et la productivité de toutes les équipes.

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