Twilio

두 명의 Jira 관리자로 이루어진 Twilio의 작지만 강력한 팀이 함께 일하여 조직 전반에서 모든 직원 하나하나가 더 효율적으로 작업하도록 지원하는 방법을 알아보세요.

업계

엔터프라이즈 소프트웨어

위치

캘리포니아주 샌프란시스코

회사 규모

500~1,000명

"우리의 가장 중요한 제품은 신뢰입니다"

Daniel

Twilio 선임 시스템 엔지니어

모든 팀이 Jira를 사용하는 Twilio

SMS, 음성 및 메시징 애플리케이션 구축을 위한 선도적인 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼인 Twilio에서 Jira 관리자가 된다는 것은 곧 조직 내 모든 팀의 구성원이 된다는 것과 같습니다. Twilio의 작지만 강력한 Atlassian 관리 팀에 속한 두 팀원 중 하나인 Ian은 "Twilio의 모든 직원은 Jira를 사용하여 일합니다"라고 말합니다. Ian과 그의 동료 Daniel은 Twilio에서 Jira 인스턴스를 관리하며 엔지니어링, 서비스 데스크, 마케팅, 영업 운영, 시설, HR, 법무 팀 등이 조직의 귀중한 시간과 비용을 절약하는 효율성을 발견하고 실행에 옮기도록 지원합니다.

Jira에 대한 이들의 전문성 덕분에 Twilio 내부의 모든 팀은 저마다의 방식으로 자유롭게 움직이고 역할을 할 수 있습니다.

허튼 소리 않기

Jira는 회사와 직원의 소중한 리소스를 절약하는 것 외에도, Twilio가 회사의 주요 가치 중 하나인 "허튼 소리 않기"를 지원하는 데 도움을 줍니다. 이 가치의 의미는 "사려 깊게 행동하세요. 항상 정직하고 직접적이며 투명하게 처리하세요."입니다. 고객에게 혁신적인 커뮤니케이션 플랫폼을 제공하는 회사로서, 회사가 시장에 출시하는 기술을 만들고 지원하는 팀이 투명하고 열린 커뮤니케이션을 기본 원칙으로 한다는 것은 전혀 놀라운 일이 아닙니다.

Ian과 Daniel은 Jira를 구현할 때 의도적으로 "허튼 소리 않기"라는 원칙을 준수하도록 구조화했습니다. Twilio의 Jira 프로젝트 중 95%는 모든 Twilio 직원에게 완전히 공개되어 있으며 직원이 볼 수 있습니다(민감한 정보로 인해 비공개로 유지된 소수의 법무 및 HR 프로젝트 제외). 또한 225개의 프로젝트 중 100개 이상은 동일한 권한 체계를 사용하므로 열린 업무를 더욱 촉진합니다. 티켓이 Confluence에 연결되어 있으면 회사의 모든 직원이 티켓을 살펴볼 수 있습니다. "우리는 하나의 큰 팀입니다. 작은 팀의 정신을 가지고 있지만 회사 전체로서 우리는 하나의 큰 팀입니다. 그리고 팀이라면 서로가 무슨 일을 하고 있는지 알아야 합니다"라고 Daniel은 말합니다.

그러면 Twilio는 어떻게 모든 직원이 Jira를 사용하도록 권장할까요? 그 부분은 Jira를 통해 신규 채용 절차가 완료되는 첫날부터 시작됩니다. Ian과 Daniel의 말에 따르면 Jira는 가끔 나타났다가 사라지는 도구가 아니라 업무가 계속 이루어지는 곳이라고 합니다. Jira를 Confluence 및 타사 앱과 연결하면서 Jira는 이 회사의 업무 문화에 뿌리 깊이 배어 있습니다. "모든 팀은 Jira를 필요로 하고 신뢰합니다."

통합을 통한 투명성

Ian과 Daniel이 팀을 지원하면서 팀마다 원하는 방식으로 일할 수 있도록 만드는 또 다른 방법은 바로 통합입니다. 이 둘은 Jira와 여러 통합을 구축하여 사용자에게 직접 향상된 가시성, 그리고 그에 따른 높은 신뢰를 제공했습니다. 엔지니어링 팀은 내부 요청 외에도 실제 Zendesk 고객 서비스 요청을 완벽하게 파악하여 고객을 우선시하는 회사의 방향을 한층 강화합니다. Daniel은 "우리의 가장 중요한 제품은 신뢰입니다"라고 말합니다.

Twilio는 또한 영업 거래에서 고객 피드백의 영향을 수익화합니다. 영업 팀은 고객을 대신하여 기능 요청을 Salesforce에 로그하고, 개발 팀은 데이터를 가지고 프로젝트의 우선 순위를 지정하여 버그 및 기능 요청을 영업 기회에 연결합니다.

마지막으로, 드물지만 Twilio의 성능에 영향을 미치는 인시던트가 발생하는 경우 Jira는 지정된 Slack 채널과 PagerDuty에 알림을 보내 적절한 팀원 모두가 이슈를 해결하도록 합니다.

그럼 이제 무엇을 해야 할까요?

Ian과 Daniel은 Twilio에서 이들이 지원하는 모든 팀의 효율성을 높이기 위해 사용할 새로운 워크플로와 자동화를 파악하는 데 계속 집중하고 있습니다.

Daniel은 "저는 프로젝트 작업이라는 형태로 받게 되는 다양한 것을 알아내는 것을 즐깁니다. 어떤 팀에서 무엇을 원하는지에 대해 아주 애매모호한 설명을 들었을 때도, 워크플로를 디자인하고 시각적 워크플로 도구를 사용하면 담당자는 이걸 보고 '제가 원했던 것이 바로 그것이에요.'"라고 말합니다. 이러한 문제 해결 과제 덕분에 이 역할은 Daniel이 "몇 년 동안 했던 것 중에 가장 재미있는 일"이 되었습니다.

마찬가지로 Ian은 간단한 작업을 자동화하여 팀원의 요구 사항에 신속하게 대응하는 방법을 찾는 데 주력하고 있습니다. Twilio의 작지만 강력한 이 관리 팀은 Jira를 사용하여 프로세스를 개선하고 더 효과적인 업무 수행 방식을 제시하여 모든 팀의 만족도와 생산성을 높일 수 있습니다.