Wie die Geschäftsteams von ServiceRocket in der Kundenbetreuung mit der Teamwork Collection zusammenarbeiten

Herausforderung: Mit 300 Mitarbeitern, die über mehrere Zeitzonen verteilt sind, benötigte ServiceRocket Lösungen zur Unterstützung der asynchronen Zusammenarbeit sowohl für Geschäfts- als auch für Technikteams. Das Teilen von Feedback war eine besondere Priorität, sowohl auf Team- als auch auf Führungsebene.

Lösung: ServiceRocket hat sich unternehmensweit für die Teamwork Collection von Atlassian als Standard entschieden. Die Teams von Marketing über HR bis zur Entwicklung verfolgen jetzt Vorgänge in Jira, speichern Wissen in Confluence und teilen Feedback und Einblicke mit Loom. Rovo erweitert das gesamte System um detaillierte Such- und Automatisierungsfunktionen.

Auswirkungen: Die funktionsübergreifende Zusammenarbeit funktioniert reibungslos, da alle Teams in einem System arbeiten, das jeder versteht. Die Kommunikation über Zeitzonen hinweg ist mühelos, da ServiceRocket Loom für alles verwendet – von persönlichen CEO-Updates bis hin zu Kampagnenfeedback. Rovo liefert schnelle, differenzierte Antworten und greift dabei auf den zugrunde liegenden Teamwork Graph von ServiceRocket zurück.

Atlassian + ServiceRocket = echte Partner für Wachstum

ServiceRocket hilft Unternehmen dabei, das Wachstum mit Atlassian-Apps zu beschleunigen. "Unsere Wege haben sich von Anfang an gekreuzt", sagt Rob Castaneda, Gründer und CEO. "Atlassian entwickelt großartige Produkte. ServiceRocket bietet großartige Services, um Unternehmen dabei zu helfen, mit diesen Produkten erfolgreich zu sein."

ServiceRocket wurde 2001 gegründet, etwa zur gleichen Zeit, als Atlassian selbst entstanden ist. In den letzten 25 Jahren sind die beiden Unternehmen gemeinsam gewachsen. Heute hat ServiceRocket Hunderte von Mitarbeitenden in sechs globalen Regionen – Nordamerika, Lateinamerika, Südostasien, Australien, Großbritannien und Europa.

Atlassian-Produkte für Kunden und interne Teams

Natürlich nutzt ServiceRocket auch Atlassian-Apps für die eigenen Abläufe – und profitiert von Effizienzsteigerungen, die sich im gesamten Unternehmen bemerkbar machen. 

Allein durch Loom hat ServiceRocket bereits 12.000 Meetings und 6.000 Arbeitsstunden pro Jahr eingespart und die Produktivität von Marketing-Kampagnen um das 12-Fache gesteigert.  

"Wir selbst nutzen Atlassian-Produkte Tag für Tag", fährt Rob fort. "Das verschafft uns eine gewisse Authentizität gegenüber unseren Kunden. Wenn wir die Software erklären und Lösungen vorschlagen, greifen wir auf unsere eigenen Erfahrungen zurück."

Teamwork Collection für Geschäfts- und Technikteams gleichermaßen

Die Teamwork Collection ist zum Bindeglied für die stark verteilten Teams von ServiceRocket geworden. Für alle 300 Mitarbeiter ist das Versenden eines Loom-Videos oder das Taggen eines Kollegen in einer Jira-Task ein nahezu müheloser Reflex. 

Von der Finanzabteilung über die Entwicklung bis hin zu HR – Geschäfts- und Technikteams vertrauen gleichermaßen auf die Teamwork Collection: 

• Jira: Wird von Technikteams, Marketingteams, HR und anderen verwendet, um Arbeitsabläufe zu überwachen, konsistent zu verwalten und kontinuierlich zu verbessern.

• Confluence: Eine unternehmensweite Wissensdatenbank und ein zentraler Ort für kollaborative Dokumente in Bearbeitung.

• Loom: Zur Reduzierung von Meetings und um Projekte über Zeitzonen hinweg voranzutreiben – ohne dass Kontext oder Nuancen verloren gehen. 

• Rovo: Bietet schnell Antworten und deckt im Teamwork Graph von ServiceRocket verborgene Möglichkeiten auf.

ServiceRocket nutzt auch Atlassians Strategy Collection, insbesondere Atlassian Focus, für die strategische Planung. Das Führungsteam nutzt Fokusbereiche, um strategische Elemente zu erfassen und sie mit unseren Zielen und Projekten zu verknüpfen. 

"Mit der Teamwork Collection holen wir das Beste aus Atlassian heraus, weil sie Arbeit, Wissen und Kommunikation an einem Ort zusammenbringt", erklärt Rob. "Wenn du dich mit Einzellösungen herumschlägst, sind Silos und ständiges Hin und Her vorprogrammiert."

Loom für asynchrone Zusammenarbeit in verteilten Teams

Loom sorgt nicht nur dafür, dass du weniger Meetings abhalten musst, es macht auch die stattfindenden Meetings effizienter, indem es den Aufwand für Vor- und Nachbereitung minimiert. 

Seit der Einführung von Loom hat ServiceRocket: 

• 12.000 Meetings und 6.000 Arbeitsstunden pro Jahr eingespart

• 5-stellige jährliche Einsparungen durch Loom-Produktivitätssteigerungen erzielt

• die Produktivität seiner Marketing-Kampagnen um das 12-Fache gesteigert

• durchschnittlich 1–3 Nachfragen pro Mitarbeiter und Meeting aus der Welt geschafft

• durchschnittlich 55 Minuten pro Person nach Unternehmensankündigungen eingespart 

Feedback, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, von nah und fern

Bei ServiceRocket ist Loom die erste Wahl, wenn es darum geht, Feedback schnell, persönlich und ohne Druck zu geben. Damit spart sich ServiceRocket 12.000 Meetings pro Jahr und 1–3 Folgefragen pro Mitarbeiter nach jedem Meeting.

Mit Loom fließt Feedback über viele Unternehmensebenen: 

• Direktes Feedback: Teamleiter können via Loom schnell Feedback geben, anstatt stunden- oder tagelang zu warten, bis sich ein Termin für ein Meeting finden lässt. 

• Many-to-One-Feedback: Confluence und Loom erleichtern das Erfassen von Feedback von mehreren Personen oder Teams. Die Teams teilen sich eine Confluence-Seite und laden alle ein, diese auf Loom durchzugehen und ihre Gedanken dazu zu äußern.

• Um Feedback bitten: Für jüngere Teammitglieder kann es einschüchternd sein, um Feedback zu bitten. Loom senkt diese Hürde und bietet eine unkomplizierte Möglichkeit, Arbeiten zur Überprüfung weiterzugeben, ohne die Zeit des Vorgesetzten in Anspruch zu nehmen.

Differenzierte Suche und Sichtbarkeit mit Rovo

Atlassian Rovo und ServiceRockets Teamwork Graph steigern den Wert der anderen Atlassian-Apps. "Man muss verstehen, wie alles in der Organisation zusammenhängt. Teamwork Graph und Rovo liefern genau das", sagt Rob. 

Rovo-Agenten suchen differenziert und extrahieren Antworten von überall aus Teamwork Graph. Das deckt Muster und Gelegenheiten auf, die Teams übersehen könnten – insbesondere angesichts der global verteilten Struktur von ServiceRocket. 

Bisher hat ServiceRocket folgende Rovo-Anwendungsfälle kennengelernt: 

• Verbindung mit dem CRM von ServiceRocket, damit Mitarbeitende über eine Agent-Oberfläche Fragen zu Kunden und deren Historie stellen können 

• Rovo fragen "Woran sollte ich arbeiten?", damit es Anforderungen, Projekte oder Probleme analysieren kann, die das Team selbst vielleicht nicht unmittelbar wahrnimmt

• Erstellung von Kundenangeboten auf Grundlage ihrer individuellen Anforderungen und der Lösungen von ServiceRocket innerhalb von Stunden statt Tagen

• Mehr aus Meetings herausholen durch die Analyse von Loom-Transkripten und das Teilen wichtiger Erkenntnisse im Team

Teamwork Collection für HR-Abläufe

Die Teamwork Collection unterstützt jede Phase des ServiceRocket-Mitarbeiterlebenszyklus. "Wir behandeln unsere Talente gerne genauso wie wir unsere Kunden behandeln", sagt Colleen Blake, Chief Operating Officer. "Wenn wir dieselben Tools für die Arbeit mit Kunden wie mit Mitarbeitern verwenden, können wir sicherstellen, dass wir eine starke, einheitliche Kultur und Marke beibehalten." 

• Während des Bewerbungsverfahrens nehmen Personalverantwortliche ein Loom-Video für Kandidaten auf, um das Eis zu brechen und grundlegende Fragen zu klären.

• Sobald Mitarbeitende eingestellt sind, verfolgt Jira Onboarding-Workflows wie die Bereitstellung von Geräten und die Zuweisung von Lizenzen. 

• Am ersten Tag nehmen neue Mitarbeitende ein Loom-Video auf oder schreiben einen Blog in Confluence, in dem sie sich vorstellen. 

Die Teamwork Collection erstellt kollaborative, kundenorientierte Workflows für Marketing, Vertrieb und Support

Die Teamwork Collection ist die Grundlage der Marketingfunktionen bei ServiceRocket. Loom allein hat die Produktivität von Marketingkampagnen um das 12-fache gesteigert.

"Bei früheren Unternehmen haben andere Teams die Systeme, die wir verwendet haben, nicht verstanden", erklärt Sarah Brown, Vice President of Marketing. "Es war sehr hilfreich, Confluence, Loom und Jira zusammen zu verwenden, da wir das System im gesamten Unternehmen gemeinsam nutzen." 

Ein Beispiel:

• Customer Marketing kann Feedback von der Rechtsabteilung zu einem Kundenbericht innerhalb des Vorgangs der Story anfordern. "Die Kommunikation funktioniert nahtlos, da wir Feedback direkt dort erhalten, wo wir arbeiten", fährt Sarah fort.

• Die Marketingteams verwalten ihre Vorgänge als Sprints in Jira. "Sprints sind nicht nur etwas für Technikteams – sie sind auch für Marketing- und Geschäftsteams geeignet", erklärt sie. "Ein Sprint ist einfach eine Möglichkeit, Vorgänge zu verfolgen, damit jede Person so produktiv wie möglich ist."

• Es ist einfach, Vorgänge mit strategischen Zielen zu verknüpfen, z. B. Kampagnen mit Finanzsystemen zu verbinden, um deren ROI durch Methoden wie neue Pipelines und Buchungen zu messen. "Das ist der Traum jedes Marketingexperten – es ist der heilige Gral", erzählt Sarah.

Loom für die Kundenkommunikation

Durch die Aufnahme von Loom in das Toolkit für die Kundenkommunikation konnte ServiceRocket massive Produktivitätssteigerungen erzielen. 

Die Vertriebsteams hatten früher Schwierigkeiten mit ausgehenden E-Mails und Anrufen. Jetzt senden sie stattdessen häufig ein Loom. Damit erreichen sie Kunden schneller nach ihren eigenen Zeitplänen und erzielen mehr Engagement und Antworten. 

Die Supportteams wandeln zudem Schulungsinhalte wie Webinare in eine Bibliothek aus kurzen Loom-Videos zu häufigen Themen und Fragen um. So können sie beim Arbeiten mit Kunden Videos teilen, die deren Fragen und Anliegen behandeln.

Die Teamwork Collection für die Kommunikation auf Führungsebene skalieren

Loom bietet vielbeschäftigten Führungskräften eine effiziente Möglichkeit, Informationen zu teilen und zu erhalten. Rob nutzt das Tool oft, um persönliche Updates an das gesamte Unternehmen zu senden. "Mit einer schriftlichen Chatnachricht kann ich keine Emotionen teilen", sagt er. "Loom ist eine Möglichkeit, die Kernkonzepte und Gefühle dessen zu vermitteln, was du sagen möchtest." Andere Führungskräfte wie Colleen und Sarah nutzen Loom auf ähnliche Weise für Richtlinien- oder Strategieankündigungen. 

Diese Technik hat dem Unternehmen geholfen, die Verbundenheit miteinander zu stärken und den Teamgedanken zu fördern. "Stell dir vor, du hättest den CEO in deinem Wohnzimmer", sagt Sarah. "Das bringt ein Maß an Authentizität mit sich, nach dem Führungskräfte streben. Wir haben kein anderes Format gefunden, das für diesen Zweck so gut geeignet ist wie Loom." 

Da diese Loom-Updates mehr Persönlichkeit und Kontext beinhalten, spart ServiceRocket jetzt durchschnittlich 55 Minuten pro Person nach Unternehmensankündigungen, da weniger Nachfragen zur Klärung erforderlich sind. 

Loom bietet auch eine schnellere Möglichkeit, Genehmigungen oder Input von Führungskräften anzufordern. "Wenn ich möchte, dass die VP of Sales ihre Meinung zu einer Kampagne abgibt, sende ich ihr nicht einfach nur das Dokument – ich erstelle ein kurzes Loom, das ihr Kontext liefert", sagt Sarah. "Dann kann sie die Konzepte wirklich durchdenken und ihre Gedanken festhalten, ohne mehrmals umzuplanen." 

Eine glänzende Zukunft voller Wachstum und Zusammenarbeit

"Wir befinden uns in einer aufregenden Zeit im Atlassian-Ökosystem", sagt Rob. "Wir bauen ein Atlassian Center of Excellence für unser gesamtes Unternehmen auf und arbeiten daran, KI, Rovo und den Teamwork Graph voll auszuschöpfen."

ServiceRocket und Atlassian werden auch in Zukunft gemeinsam wachsen. Während die Teams der Kundschaft beim Aufbau wertvoller Atlassian-Systeme helfen, werden die internen Abteilungen – von der Finanzabteilung über die Personalabteilung bis hin zum Vertrieb und zur Technik – weiterhin selbst Atlassian-Produkte verwenden.