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Obwohl mehrere Branchen, in denen wir tätig sind, von der Pandemie schwer getroffen wurden, konnten wir mit der neuen Roadmap und dem in Jira erstellten Release-Management-Prozess noch mehr neue Produkte anbieten, die unsere Kunden begeisterten."

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ServiceChannel bietet erstklassige Kundenerlebnisse mit Atlassian Cloud-Produkten

Obwohl sich beim Facility-Management alles um Gebäude dreht – sie zu betreiben, zu reinigen, zu warten und mehr –, hat ServiceChannel bewiesen, dass bei den besten Facility-Management-Lösungen der Fokus weniger auf Orten als vielmehr auf Menschen liegt.

Über 500 globale Marken mit vielen Niederlassungen, darunter Apple, Louis Vuitton und CVS Health, verwalten insgesamt mehr als 360.000 Standorte mit Unterstützung von ServiceChannel, der führenden Facility-Management-Plattform auf dem Markt. Diese Teams nutzen die Plattform, um die besten Dienstleister zu ermitteln, ihre Ausgaben zu optimieren und ein einwandfreies Kundenerlebnis zu bieten. ServiceChannel erfüllt diese Anforderungen seit über 20 Jahren und hat sich durch den Aufbau einer kundenorientierten Kultur seinen Ruf als Branchenführer bewahrt. "Früher war die Facility-Management-Branche sehr papierlastig. Das höchste der Gefühle waren Excel-Tabellen. Um es von diesem Zustand zu einer technischen Lösung zu bringen, ist ein Team von Mitarbeitern erforderlich, bei denen die Kunden an erster Stelle stehen", erklärt Zac Wolf, Director of Product bei ServiceChannel.

Um branchenführende Software zu entwickeln, die den tatsächlichen Anforderungen der Kunden gerecht wird, müssen die richtigen Mitarbeiter sowie die richtigen Tools und Prozesse vorhanden sein. ServiceChannel hatte mehrere Jahre lang serverbasierte Tools verwendet, was gut funktionierte, solange das Team klein und zentral war. Als das Unternehmen aber wuchs, mangelte es an der nötigen Flexibilität und Skalierbarkeit.

Durch die Einführung von Atlassian für End-to-End-Produktentwicklung, Wissensaustausch und Kommunikation hat ServiceChannel jetzt die besten Tools zur Hand, um seinen Kunden erstklassige Produkte und Erlebnisse zu bieten. Seit der Implementierung von Jira Software und Confluence spart das Unternehmen jede Woche über 100 Stunden ein und verbessert das Erlebnis für Hunderttausende von ServiceChannel-Benutzern auf der ganzen Welt.

Der Blick von außen findet neue Lösungen für alte Herausforderungen

Als Chellie Esters 2015 als Instruktionsdesignerin zu ServiceChannel kam, wurde sie beauftragt, das Hilfecenter des Unternehmens komplett zu überarbeiten. Es beruhte zu dieser Zeit auf einer anderen Plattform. Chellie erinnert sich: "Uns fehlte die Flexibilität, die Dokumentation so zu segmentieren, wie wir es wollten."

Chellie hatte schon in einem früheren Job mit Confluence gearbeitet und konnte sich daher vorstellen, dass das Tool die Anforderungen von ServiceChannel besser erfüllen könnte als die vorhandene Lösung. Sie war auch der Meinung, dass das Team von der Flexibilität und den Möglichkeiten der Zusammenarbeit in der Cloud profitieren würde. Als Chellie dem Engineering-Team eine Migration zu Confluence Cloud vorschlug, befürworteten sie die Entscheidung, weil sie bereits mit Jira Software Cloud arbeiteten – ein Tool, das sich als Teil der Atlassian-Produktsuite nahtlos in Confluence integrieren lässt.

Die Kombination aus Jira Software und Confluence sollte es dem Engineering-Team von ServiceChannel und den techniknahen Teams ermöglichen, ihre aktuellen Geschäfts- und Kundenanforderungen zu erfüllen und gleichzeitig die Herausforderungen des Wissensmanagements und der Projektzusammenarbeit zu meistern. Chellie war begeistert von den Möglichkeiten und ging eine Partnerschaft mit dem Engineering-Team ein, um von der früheren Plattform zu Confluence zu migrieren und die Lösung mit Jira Software zu integrieren, um die Produktentwicklung, das Management der Release-Zyklen und die Kundenkommunikation zu revolutionieren.

Confluence ist unsere zentrale Informationsquelle, die uns zeigt, an welchem Punkt sich ein Release gerade befindet."

Zac Wolf, Director of Product

Zentrale Informationsquelle – von der Konzeption bis zur Fertigstellung

Heute hat ServiceChannel sämtliche kritischen Prozesse in Confluence vollständig dokumentiert und alle Entwicklungs- und Projektmanagementaufgaben, bei denen es möglich war, mit Jira Software automatisiert. Die funktionsübergreifenden Teams nutzen die Tools in jedem Schritt ihres agilen Prozesses – von der Erfassung von Kundenfeedback und der Konzeption über das Anforderungsmanagement und die Planung bis hin zu Sprintarbeit, Tests und Markteinführung. Auch für Schulungen, die Kommunikation rund um die Einführung und Retrospektiven kommen sie zum Einsatz.

Produktionsbereite Funktionen und Verbesserungen werden dann zu Versionen zusammengefasst, um die Kundenkommunikation zu vereinfachen. "Jedes Release erhält eine eigene Seite in Confluence, die während des gesamten Planungsprozesses als Bindeglied zwischen technischen und nicht-technischen Teams dient", erklärt Zac.

Release-Meilensteine

Confluence-Seite mit Release-Meilensteinen

Eine Release-Seite in Confluence fungiert als Dreh- und Angelpunkt, an dem das gesamte Unternehmen alles einsehen kann, was es über die Releases wissen muss, einschließlich wichtiger Daten, Feature-Listen, Tasks und Checklisten. Diese Seite wird mit dem gesamten Unternehmen geteilt, wenn die Release-Planung beginnt, und sie wird bei den wöchentlichen Telefonkonferenzen verwendet, wenn sich alle kundenorientierten Teams (Customer Success, Account Management, Marketing) mit den Produktmanagern treffen, um den Fortschritt zu überprüfen und die nächsten Schritte zu besprechen. "Diese Seite ist unsere zentrale Informationsquelle, die uns zeigt, an welchem Punkt sich ein Release gerade befindet", so Zac.

Ich habe vorher ungefähr acht Stunden pro Woche damit verbracht und es gab ein Team von sechs Leuten, die dasselbe gemacht haben. Jetzt brauchen wir alle jeweils nur noch fünf Minuten. Wir sparen etwa 50 Stunden pro Woche."

Paulo Rebelo, Senior Technical Program Manager

Integrationen für noch mehr Effizienz

Da Chellie Lernen und Organisation wichtig sind, ergriff sie auch die Initiative zur Zusammenarbeit mit dem Engineering-Team, um den Release-Management-Prozess weiter zu optimieren. Zusammen setzten sie mehrere Atlassian-Funktionen und Integrationen ein, um Zeit zu sparen und die Kommunikation zu verbessern.

Zum Beispiel hat das Team die Marketplace-App Jira Cloud for Google Sheets integriert, die ihnen hilft, Releases nach mehreren Variablen zu ordnen und zu analysieren, beispielsweise nach Feature-Status und Release-Phase.

Mit Google Tabellen erstellte Dashboards machen es den Teams von Chellie und Zac außerdem leicht, den Fortschritt auf einen Blick zu verfolgen und Bereiche näher zu betrachten, die Aufmerksamkeit erfordern, wie Epics, die nicht mit einer Story verbunden sind, oder Funktionen, denen kein Produktmanager oder Besitzer zugewiesen ist. Chellie erklärt: "Ich habe dieses Google Tabellen-Dashboard erstellt, das mehrere Jira-Projekte berücksichtigt, um zu sehen, was vorhanden ist und was nicht. Es ermöglicht mir auch, bedingte Formatierungen zu verwenden, beispielsweise Rot für 'Nein', sodass ich schnell und visuell erkennen kann, wo ich Maßnahmen ergreifen muss."

Die einfache Nachverfolgung und Analyse von Jira-Projekt- und Vorgangsdaten hat dem Team auch geholfen, bewusst Verbesserungen vorzunehmen. Chellie sagt zum Beispiel: "Wir haben ein Dashboard erstellt, das Metriken und Statistiken aus den Bereichen Technik, Wissensmanagement und Produktkommunikation von Jira abruft. So können wir unsere Investitionszuweisung verfolgen, überwachen und verbessern und haben unsere Änderungsfehlerrate in nur vier Monaten von 4,7 auf 2,7 % gesenkt."

Datendiagramme

Das für das Release-Management verwendete Dashboard

Das Engineering-Team nutzt detaillierte Google Tabellen und Dashboards wie diese, um zusammenfassende Berichte zu erstellen, die Führungskräften wichtige Fortschritte in einem Format vermitteln, das diese schätzen. Bevor Atlassian genutzt wurde, verbrachte das Team jede Woche Stunden damit, diese Daten abzurufen, PowerPoint-Präsentationen vorzubereiten und sich mit Führungskräften zu treffen. Jetzt verwenden sie Jira Cloud for Google Sheets, um all ihre detaillierten Projektdaten automatisch in Google Tabellen mit einfachen, farbcodierten Tabellen und Grafiken zusammenzufassen. Engineering-Manager können dann die Tabellenkalkulation in einen kurzen PDF-Bericht für Führungskräfte exportieren. "Ich habe vorher ungefähr acht Stunden pro Woche damit verbracht und es gab ein Team von sechs Leuten, die dasselbe gemacht haben. Jetzt brauchen wir alle jeweils nur noch fünf Minuten. Wir sparen etwa 50 Stunden pro Woche", so Paulo Rebelo, Senior Technical Program Manager.

Effizienzsteigerungen wie diese erwiesen sich als noch wertvoller, als die Pandemie ausbrach. Während die Unternehmen ihrer Kunden und Mitbewerber spürbar belastet wurden, war ServiceChannel gut gerüstet, um flexibel zu bleiben und den sich schnell ändernden Anforderungen seiner Zielgruppe gerecht zu werden. "Obwohl mehrere Branchen, in denen wir tätig sind, 2020 von der Pandemie schwer getroffen wurden, konnten wir mit der neuen Roadmap und dem in Jira erstellten Release-Management-Prozess noch mehr neue Produkte anbieten, die unsere Kunden begeisterten", berichtet Chellie. "Remote-Arbeit wurde zur neuen Normalität. Mit Jira und Confluence waren unsere Teams in der Lage, einander und unseren Kunden von überall aus Service zu bieten – ganz ohne negative Auswirkungen. Darüber hinaus haben wir die wichtigsten Probleme priorisiert, mit denen unsere Kunden in diesen schwierigen Zeiten konfrontiert waren, indem wir Funktionen bereitgestellt haben, die mehr Funktionen für weniger Geld bieten."

Mithilfe der Atlassian-Tools konnte ServiceChannel kleine, aber wertvolle Funktionssätze nahtlos priorisieren, planen und entwickeln. Diese boten den Benutzern die richtigen Funktionen zur richtigen Zeit – ein Beweis dafür, dass die Kunden auch in den schwierigsten Zeiten im Mittelpunkt stehen.

[Mit] technischen Metriken und Statistiken aus Jira [...] können wir unsere Investitionszuweisung verfolgen, überwachen und verbessern und haben unsere Änderungsfehlerrate in nur vier Monaten von 4,7 auf 2,7 % gesenkt."

Chellie Esters, Director of Learning and Development

Confluence und Jira Software: fast so gut, als würde man die Top-Performer klonen

Wie zuvor schon Zac und sein Team im Bereich Product and Engineering sah sich Chellie Integrationen und Lösungen näher an, um dem Bereich Learning and Development dabei zu helfen, Zeit zu sparen, Release-Veröffentlichungen besser zu verwalten und die Kundenkommunikation zu verbessern. Sie nutzt jetzt Confluence, um Mitarbeiter und Kunden über die Software von ServiceChannel zu informieren, die Unternehmensdaten zu nutzen und sich über kommende Funktionen auf dem Laufenden zu halten. Zum Beispiel erstellt Chellie einen kundenorientierten Newsletter mit den wichtigsten Informationen zu jedem Release und parallel dazu Kanban-Boards in Jira Software, sodass die Mitarbeiter den Status jedes Teils des Release verfolgen können. Im Wesentlichen füllt Chellie damit zwei Positionen auf einmal aus: Learning and Development Manager sowie Release Manager.

ServiceChannel-Versionshinweise

In Confluence erstellter Release-Newsletter für Kunden

Chellie nutzt mehrere Plug-ins, darunter Autocrat, um Informationen aus Confluence und Jira Software in Google Präsentationen einzubinden und so Updates für Führungskräfte, Kunden-Webinare und andere Kommunikation zu erstellen. "Verschiedene Plug-ins sparen uns viel Zeit, wenn wir Atlassian-Tools verwenden und die Informationen Führungskräften, dem Customer Success-Team und anderen Teams präsentieren", so Chellie. "Das Marketing brauchte früher sicher über eine Woche und mehrere Personen, um die Daten abzurufen und die Präsentationen zu erstellen. Ich brauche jetzt nur noch eine Stunde."

Effizienzsteigerungen wie diese bedeuten, dass Chellie in kürzerer Zeit mehr erreichen kann. "Ich brauchte eine Möglichkeit, die Releases so auszuführen, dass ich immer noch genügend Zeit habe, um mich um Learning and Development zu kümmern", erklärt sie. "Solange alles überall verteilt war, konnte ich nicht schnell mit meiner geplanten Arbeit beginnen. Jetzt kann ich vierteljährliche Releases und eine ganze Abteilung betreuen."

Noch besserer Service beim weltweit führenden Anbieter von Facility-Software

Mit Atlassian verbessert ServiceChannel seine Effizienz, Effektivität und das Kundenerlebnis, um die Spitzenposition zu behalten, für die das Unternehmen so hart gearbeitet hat. Die Mitarbeiter sind begeistert davon, ein besser organisiertes System zu haben, mit dem sie schneller auf Kunden und Kollegen reagieren können. Die Führungskräfte schätzen es, Echtzeit-Updates zu erhalten und Einblick in die wichtigsten Prioritäten zu haben. Die Kunden wiederum lieben die unschätzbaren Lösungen und die klare Kommunikation, die sie von ihrem vertrauenswürdigen Facility-Management-Partner erhalten.

"Heute", sagt Chellie, "haben alle im Unternehmen dieselben Ziele und klaren Erwartungen. Die Unternehmensstrategie ist an der taktischen Umsetzung ausgerichtet und Investitionen werden effizient priorisiert. Risiken und Abhängigkeiten werden früher berücksichtigt. Die Engineering-Teams liefern kontinuierlich klar definierte Wertströme. Die Mitarbeiter fühlen sich für die OKRs (Objectives and Key Results) zuständig und verantwortlich. Die Teams stimmen sich besser aufeinander ab, sodass sie weniger Zeit mit überflüssiger Arbeit verschwenden. Die Planung ist einfacher und Verpflichtungen werden häufiger erfüllt, weil die Teams und Stakeholder lernen, wie viel Arbeit wir annehmen können und wie unsere tatsächliche Kapazität aussieht."

Mit den richtigen Mitarbeitern, Prozessen und Plattformen hilft ServiceChannel Kunden dabei, ihre Immobilien besser als je zuvor zu verwalten – und festigt gleichzeitig seine Position als Branchenführer für die kommenden Jahre.

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