Wie Emplifi 30.000 $ pro Jahr einspart und die Dokumentationszeit mit Jira und Confluence Cloud Premium um 30 % verkürzte

Herausforderung: Nach einer Fusion mehrerer Unternehmen musste die Abteilung für Social-Media-Software von Emplifi Teams auf einer gemeinsamen Plattform zusammenführen und neue Dokumentationspraktiken einführen.

Lösung: Emplifi richtete sich Jira und Confluence Cloud ein, um einen kollaborativen Arbeitsbereich und ein internes und externes Dokumentationsportal für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.

Auswirkung: Die Schaffung eines zentralen Hubs für die Zusammenarbeit sowie die interne und externe Dokumentation hat Zeit und Geld gespart, die Sichtbarkeit erhöht und die Benutzererfahrung insgesamt verbessert.

Gemeinsame Entwicklung eines branchenführenden Produkts durch Geschäfts- und Technikteams

Emplifi ist eine modulare, anpassbare Plattform zur Pflege von Kundenbeziehungen über soziale Medien. In den Forrester Wave Social Suites wurde Emplifi zum "Leader" ernannt. Große globale Marken wie Spotify, Cartier und Sony nutzen das Tool – eine beeindruckende Leistung für die noch recht junge Marke. 

Emplifi entstand zwischen 2020 und 2022 durch die Fusion von vier Social-Media-Management-Tools. Für Kris Klima, Director of Technical Content, ergaben sich aus dieser Übergangszeit neue Herausforderungen bei der Dokumentation. Alle Teams in jedem Unternehmen hatten ihre eigenen Tools und Prozesse. Um Produkte für Kunden erfolgreich kombinieren zu können, mussten die Teams sinnvoll zusammengeführt und klare, gemeinsame Prozesse für die interne und externe Dokumentation eingerichtet werden, beispielsweise Best-Practices-Leitfäden für den Kundenerfolg für verschiedene interne Teams. 

"Wir mussten diese separaten Produkte integrieren und gemeinsame Prozesse und Workflows schaffen", so Klima. "Es handelte sich um ein umfangreiches, funktionsübergreifendes Projekt."

Der Weg zur Zentralisierung bei Emplifi

Nach der Fusion hatten Teams Schwierigkeiten, Dokumentationen zu finden und mit unterschiedlichen Tools effektiv zusammenzuarbeiten. "Die Auswirkungen auf alle Beteiligten entlang der Entwicklungskette war immens, angefangen bei den Produktmanagern", sagt Klima. 

Die Leute wandten sich an Fachexperten oder Produktmanager, wenn sie Hilfe brauchten, was ihren Arbeitsablauf unterbrach. Da eine zentrale Informationsquelle fehlte, erstellten die Mitarbeiter außerdem ihre eigenen Dokumente. Die Folge waren nicht nur Informationssilos, sondern doppelter Aufwand – dieselben Themen wurden oft von mehreren Mitarbeitern bearbeitet.

Das Ziel: Ein zweiseitiges Dokumentationsportal zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung

Als die Teams von Emplifi fusionierten, sah Klima eine Gelegenheit, effektive Dokumentationspraktiken von Grund auf neu zu entwickeln. Er stellte sich ein umfassendes, zweiseitiges Dokumentationsportal vor: eine interne Wissensdatenbank für Mitarbeiter mit einer kundenorientierten Seite für Emplifi-Benutzer.

Die neue Dokumentationslösung würde sowohl Kunden als auch Mitarbeitern in den kommenden Jahren zugute kommen. "Die Produktdokumentation wird oft als Nebensache behandelt, die vor der Veröffentlichung lediglich abgehakt werden muss", so Klima. "Tatsächlich ist sie aber ein wichtiges Element für die Bereitstellung eines guten Serviceerlebnisses."

Eine maßgeschneiderte Confluence- und Jira-Lösung – durch Zusammenarbeit für Zusammenarbeit entwickelt

Emplifi zog viele Dokumentationsplattformen in Betracht, aber Klima und sein Team entschieden sich für die Skalierbarkeit und nahtlose Integration mit Marketplace-Apps von Atlassian Cloud. Da Atlassian Cloud bereits bei Emplifi genutzt wurde, war Klima zuversichtlich, dass die Plattform die unterschiedlichen Anforderungen von Mitarbeitern und Kunden erfüllen würde.

Kris wählte Confluence als Empflifis bevorzugtes Tool für die Dokumentation in Atlassian Cloud. "Confluence erwies sich als eine Plattform, die ich mithilfe von Apps genau nach unseren Bedürfnissen gestalten konnte", berichtet er. Er wandte sich an den Atlassian-Partner K15t und nutzte dessen Scroll-Apps für Confluence, um einen schlanken und leistungsstarken internen und externen Dokumentationshub zu erstellen, der auf Jira und Confluence basiert.

"Unsere Redakteure arbeiten direkt in den Entwicklungsteams und Dokumentationstickets sind Teil von Entwicklungsprojekten", erklärt Klima. Dieser Ansatz machte Confluence und Jira zu einer perfekten Kombination für das neue Portal. Dokumentations- und Entwicklungsteams konnten auf einmal ihre bevorzugten Tools verwenden und trotzdem eng zusammenarbeiten."

 "Ein gut gestaltetes Dokumentationsportal ist entscheidend für die Benutzererfahrung", sagt Shannon Meehan, Head of Product Marketing bei K15t. "Ein konsolidiertes und visuell ansprechendes Portal verbessert sowohl das Produkt als auch die Nutzung. Für Emplifi waren Confluence und die Scroll Suite das perfekte Paar." Bei K15t wird das Dokumentationsportal von Emplifi jetzt als Beispiel dafür hergenommen, was mit den Apps von K15t möglich ist.

Das herausragende Merkmal des Setups von Emplifi ist die Flexibilität. Klima und sein Team können Inhalte problemlos für Kunden veröffentlichen und für Mitarbeiter privat machen. Dank Single-Sign-On von Atlassian Guard können Mitarbeiter schnell auf das Portal zugreifen und Klimas Team kann Inhalte und Websites unabhängig voneinander verwalten – ohne Entwicklerhilfe.

 "Kris hat gezeigt, wie Apps mehrerer Marketplace-Anbieter zusammenarbeiten können, um die Einrichtung noch effizienter und die Arbeitsabläufe seines Teams flexibler zu gestalten", fügt Meehan hinzu. "Es ist ein hervorragendes Beispiel für die Erweiterbarkeit von Confluence."

Hochwertige KI- und Confluence-Datenbanken sparen Zeit und Stress

Als Emplifi seine Lösung entwickelte, kamen Atlassian Cloud Premium-Funktionen wie Confluence-Datenbanken und Atlassian Intelligence zum Einsatz, um die Effizienz zu maximieren und Nacharbeiten zu minimieren.

Überprüfung jeder Veröffentlichung mit Confluence-Datenbanken

Das Team von Klima verwendet Confluence-Datenbanken als Tool für das Content-Lifecycle-Management und als Überblick über alle Inhalte vor der Veröffentlichung. "Wir öffnen einfach den Datenbankfilter und sehen sofort die Inhaltseigenschaften, ohne Hunderte von Seiten durchsuchen zu müssen, um ein bestimmtes Element zu finden", erklärt Klima. "Allein die Tatsache, dass wir leicht überprüfen können, ob die neuen Seiten mit Labels gekennzeichnet sind, ist ein Riesenvorteil, weil Labels für unsere Verwendung der Scroll Suite von K15t wichtig sind. Confluence-Datenbanken helfen uns, Situationen zu vermeiden, in denen wir eine Dokumentation veröffentlichen und dann noch einmal neu veröffentlichen müssen, weil wir vergessen haben, zwei Seiten zu kennzeichnen."

Effiziente Bearbeitung mit Atlassian Intelligence

Da Atlassian Intelligence in die Plattform integriert ist, können sowohl Autoren als auch Entwickler Inhalte unabhängig voneinander bearbeiten und müssen nicht auf andere warten. "Bisher mussten Entwickler ein Mitglied des Dokumentationsteams oder gegebenenfalls einen englischen Muttersprachler bitten, ihre Inhalte zu bereinigen", so Klima. "Jetzt nutzen sie einfach Atlassian Intelligence."

Auch die Autoren profitieren davon, dass weniger Peer-Editing erforderlich ist. "Früher mussten sie immer jemand anderen bitten, ihre Arbeit zu überprüfen", berichtet Klima. "Atlassian Intelligence ist ein praktischer, intelligenter Helfer, der die Fehler korrigiert, die manchmal passieren, wenn man den ganzen Tag lang an Texten arbeitet." 

Mehr Zeit, Geld und Fokus

Jetzt arbeiten die Dokumentations- und Entwicklungsteams von Emplifi nahtlos mit Jira und Confluence zusammen – die Dokumentation wird in den Entwicklungsprozess eingebunden. Zum Beispiel können Confluence-Dokumente einfach in Jira-Tickets eingebettet werden. So können Experten sie überprüfen, ohne Jira verlassen zu müssen. Außerdem können Entwicklungsprojekte geschlossen werden, selbst wenn noch Dokumentationstickets offen sind, ohne dass sich dies auf Statistiken oder Ziele auswirkt.

"Jira und Confluence sind die perfekte Kombination", sagt Klima. "Technische Redakteure müssen kein Code-Editing-Tool verwenden, um Dokumente zu verfassen, und Entwickler müssen sich nicht in einer unbekannten Umgebung zurechtfinden, die für Redakteure konzipiert ist." 

Mit diesem neuen Dokumentations-Hub von Atlassian vereinen die Teams von Emplifi die Mitarbeiter und das Wissen aus dem gesamten Unternehmen auf derselben Plattform und bieten ihren Kunden noch besseren Support.

Jedes Jahr Einsparung von mehr als 30.000 USD und Verkürzung der Dokumentationszeit um 30 % 

Mit Atlassian-Tools spart Emplifi über 30.000 USD pro Jahr an Tool- und Lizenzierungskosten ein. "Wir müssen uns nur noch um das Schreiben kümmern", berichtet Klima. "Alles andere wird von unserem Atlassian-Setup automatisch erledigt." 

Seit der Implementierung der Atlassian-Tools veröffentlicht Emplifi mehr Dokumentation und spart gleichzeitig Zeit und Geld. "Im Vergleich mit Dokumentation-als-Code-Lösungen benötigen wir mit Jira und Confluence während des gesamten Dokumentationszyklus 25 bis 30 % weniger Zeit."

Mithilfe von Atlassian Intelligence sparen die Teams außerdem bei jedem Release mindestens weitere sechs Stunden an manueller Bearbeitungszeit ein. 

Schnellere Lieferung durch reibungslosere funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Durch die Zentralisierung von Dokumentation und Zusammenarbeit hat sich der Informationsfluss zwischen den Technik- und Geschäftsteams wie HR, Marketing, IT und Rechtsabteilung verbessert. Dass Silos weggefallen sind, hat den Stress reduziert und die Kommunikation optimiert. Zudem wird pro zweiwöchigem Release-Zyklus ein voller Arbeitstag pro Person eingespart. Insgesamt führt dies zu besseren, schnelleren Lieferungen. "Der Informationsfluss wurde deutlich beschleunigt", berichtet Klima. 

Vollständiger Einblick in den Entwicklungsverlauf 

Jetzt werden Dokumentation und Versionshinweise in Confluence gespeichert und mit Jira-Tickets verknüpft, sodass die Teams die Ursachen von Problemen leichter ermitteln und Fragen besser beantworten können. Durch diese Verbesserungen wurde die Problembehebung beschleunigt. 

"Wir müssen nicht mehr unsere Kollegen fragen, sondern finden die benötigten Informationen direkt in der Dokumentation. Fachexperten können einfach auf die Dokumentations-Website verlinken, statt eine langwierige Antwort zu verfassen", erklärt Klima. Die Teams wissen auch zu schätzen, dass die Interaktion über die Emplifi-Dokumentations-Website ihnen hilft, wertvolles Feedback zu sammeln. "Dank unseres Setups aus Confluence und anderen Apps können wir jede Seite jederzeit aktualisieren, ohne Abhängigkeiten beachten zu müssen."

Ergebnisse für Kunden

Die Kunden von Emplifi sind begeistert von dem herausragenden Service, den sie während der gesamten Customer Journey erhalten – vom Onboarding über Managed Services bis hin zu laufenden Schulungen. Die Dokumentation war der Schlüssel zu diesen herausragenden Erfahrungen. In den ersten sechs Monaten nach der Einführung wurde die Dokumentations-Website von 10.000 Kunden genutzt, um ihre Emplifi-Plattform zu verwalten und zu optimieren. Auf diese Weise sparen Kunden und Mitarbeiter rund fünf Stunden pro Woche an Support ein.  

Für die KI-gestützte In-App-Suche hat das Team von Emplifi die Confluence-API eingesetzt. "Der Code der Confluence-Inhalte ist klar strukturiert und definiert. Daher konnte unser Innovationsteam problemlos unseren Librarian so trainieren, dass er die richtigen Inhalte identifiziert und bereitstellt, damit Kundenfragen direkt auf unserer Plattform beantwortet werden können", so Klima. Das bedeutet schnellere Selfservice-Antworten und weniger Zeitaufwand für die Kommunikation mit dem Kundensupport. 

Zuspruch und Auszeichnungen

Die Mitarbeiter sehen, wie viel einfacher diese Lösung das Dokumentieren, Suchen und Teilen von Informationen untereinander und mit Kunden macht. Auch Atlassian hat diese Vorteile erkannt und Emplifi zum Gewinner des "Work Differently, Together"-Awards 2024 gekürt. Diese Auszeichnung wird Organisationen verliehen, die erfolgreiche Kooperationsprozesse entwickelt, die Team-Playbook-Taktiken von Atlassian effektiv angewendet und eine aussagekräftige Kommunikation mit Unternehmens-Stakeholdern geschaffen haben.

"Wir bei Emplifi legen bei all unseren Arbeitsmanagementprozessen Wert auf Zusammenarbeit", berichtet Martin Triska, SVP of Product bei Emplifi. "Für unser Unternehmen sind effektive Plattformen wie Atlassian unverzichtbar, um die wichtigsten Ergebnisse zu erzielen. Es ist uns eine große Ehre, von diesen Plattformen für herausragende Zusammenarbeit ausgezeichnet zu werden. Wir freuen uns sehr, dass Atlassian Emplifi als führendes Unternehmen für die Förderung innovativer, teamorientierter Prozesse anerkannt hat, die einen echten Mehrwert für Kunden schaffen."

Eine Dokumentation, die Probleme löst – für Kunden und Mitarbeiter

Emplifi hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine einheitliche und effektive Möglichkeit für Marken zu schaffen, moderne Kunden zu erreichen, zu gewinnen und zu binden. Mit Confluence, Jira und den Scroll-Apps von K15t erfüllt Emplifi diese Mission für Kunden und Mitarbeiter. 

Mit Jira und Confluence Cloud Premium hat Emplifi mehrere Teams auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt und eine solide Dokumentationsgrundlage geschaffen, die den Erfolg des Unternehmens von innen heraus weiter vorantreiben wird. 

"Die Lösungen von Atlassian sind der Schlüssel zum Erfolg unseres Teams. Die Integration von Confluence und Jira ermöglicht uns, das Lifecycle-Management zu optimieren, auf Kundenfeedback zu reagieren und neue Produktfunktionen, einschließlich der zugehörigen Dokumentation, schnell und möglichst reibungslos bereitzustellen", so Klima. "Es ist besonders befriedigend, von Atlassian für unseren kollaborativen Ansatz in Bezug auf Arbeitsmanagementprozesse ausgezeichnet zu werden, die Produkt, Entwicklung und Dokumentation umfassen. Diese Auszeichnung wirft hebt nicht nur die Leistungen unseres Teams hervor, sondern unterstreicht auch, wie innovative Workflows im Atlassian-Ökosystem dem Produkt und dementsprechend unseren Kunden zugute kommen."