EMC + Atlassian
In meinen 25 Jahren im IT-Bereich war das die reibungsloseste Migration, an der ich je beteiligt war."
Chris Van Cleve
Software Engineer
0
Downtime since migrating
Ausfallzeit seit der Migration
0
TBD
Backlog seit der Migration
Branche
Finanzdienstleistungen
Standort
Des Moines, Iowa, USA
Anzahl Benutzer
2.600
Atlassian-Produkte
Die strategische Vorbereitung von EMC ermöglicht eine reibungslose Migration zu Atlassian Cloud
Veränderungen anzunehmen ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung – erst recht für eines, das schon seit über einem Jahrhundert existiert. Glücklicherweise hat der Versicherungsanbieter EMC Insurance Companies Erfahrung damit, Risiken zu mindern und für Unvorhergesehenes zu planen. Deshalb wurde die digitale Transformation mit derselben strategischen Bereitschaft angegangen wie bei den unternehmenseigenen Produkten. Im Rahmen dieser Transformation führte EMC mit Hilfe von Mumo Systems eine sorgfältig geplante, nahtlose Migration zu Atlassian Cloud durch. Diese hat für Risikominimierung gesorgt, die Sorgenfreiheit maximiert und eine solide Grundlage für den Kundenservice in den nächsten 100 Jahren geschaffen.
Viele Unternehmen, die seit Jahrzehnten im Geschäft sind, stehen Veränderungen zögerlich gegenüber. Seien es neue Strategien, neue Produkte, neue Mitarbeiter oder eine neue Infrastruktur – etwas zu verändern kann Unsicherheit und sogar Angst erzeugen. Als jahrhundertealter gewerblicher Versicherungsanbieter kennt sich EMC jedoch nur zu gut mit den Vorteilen der Vorbereitung auf Unvorhergesehenes aus. Deshalb entschied sich das Unternehmen dafür, die Situation anzunehmen und dafür zu planen, statt sie zu ignorieren. "Veränderung ist eine Konstante im gesamten Unternehmen. Wir müssen in der Lage sein, sehr schnell zu handeln und mit den neuesten Trends Schritt zu halten", erklärt Software Engineer Chris Van Cleve.
Um sich an den schnellen Wandel in der Branche und am Markt anzupassen, leitete EMC eine digitale Transformation ein, die die Einführung modernerer Systeme, neuerer Programmiersprachen, agiler Methoden und eines Cloud-First-Ansatzes beinhaltete. Die Migration zu Atlassian Cloud als Teil dieser Transformation war ein logischer Schritt – einer, der dem Unternehmen helfen sollte, den Aufwand für das Management seiner eigenen Tools zu verringern, damit es sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann und besser für die Zukunft gerüstet ist.
Nach vier Monaten Planung und Bereinigung konnte EMC die Migration laut Chris absolut reibungslos innerhalb eines Wochenendes abschließen, was zu sofortigen und dauerhaften Verbesserungen führte. Unter anderem entsteht bei Vorfällen keine Ausfallzeit mehr und das über Jahre angesammelte Backlog konnte komplett abgearbeitet werden. Durch die Auslagerung der Wartung und die Umstellung auf ein stabileres, sichereres System, das der Produktivität förderlicher ist, hat EMC jetzt mehr Zeit und Ressourcen, um sich für Innovationen einzusetzen, was absolut entscheidend ist, um Kunden und das eigene Unternehmen im Wettbewerb zu unterstützen.
Alle Zeichen stehen auf Cloud
Nachdem EMC Confluence im Jahr 2011 als Wissensdatenbank eingeführt hatte, war eine Migration von einem veralteten Servicedesk-Tool zu Jira Software und Jira Service Management erfolgt, um eine bessere Nachverfolgung und Analyse, engere Integrationen und mehr Benutzerfreundlichkeit zu erzielen, insbesondere für nicht-technische Teams. Wie Software Development Manager Marty Hagewood berichtet, ist Atlassian seitdem die zentrale Informationsquelle und das zentrale Repository für die Zusammenarbeit im Unternehmen.
Als Teams im gesamten Unternehmen mit Unterstützung durch das Agile Center of Enablement von EMC zunehmend agile Methoden nutzten, führten sie auch Atlassian-Tools für ihre tägliche Arbeit ein.
Früher kam es nie zu der geplanten Arbeit, da wir immer nur mit Wartungsaufgaben beschäftigt waren. Aber nach der Migration konnten wir das gesamte Backlog problemlos abarbeiten."
Chris Van Cleve
Software Engineer
Das Jira Software-System von EMC lässt sich auch nahtlos in Bitbucket, Bamboo und Confluence integrieren, um agile Entwicklung, Dokumentation und Wissensaustausch zu ermöglichen. Jira Service Management ist das bevorzugte Tool für technische und nicht-technische Teams im gesamten Unternehmen (Personalwesen, Einrichtungen, Sicherheit und mehr), die gegenseitig ihre Dienste in Anspruch nehmen. "Wir versuchen, das Jira Service Management-Portal so weit auszubauen, dass Benutzer dort nach allem im Unternehmen fragen können und die Anfrage jeweils an die richtigen Leute weitergeleitet wird", so Chris.
Ursprünglich hatte EMC seine Atlassian-Produkte in Form der Data Center-Version bereitgestellt, um die Kontrolle und Verfügbarkeit zu maximieren. Im Laufe der Zeit wechselte das Unternehmen jedoch zu einem Cloud-First-Ansatz, der auf modernere Arbeitsweisen, eine höhere Betriebszeit und weniger Wartung abzielt. "Als Unternehmen haben wir darüber nachgedacht, wie wir uns auf die Zukunft vorbereiten können und welche Tools wir brauchen, um erfolgreich zu sein", erinnert sich Marty. "Wir haben die Umstellung auf ein Cloud-First-Modell vollzogen und unsere IT modernisiert, damit wir uns darüber keine Gedanken machen müssen." Chris fügt hinzu: "Als das Team, das diese Tools verwaltet, wollten wir uns auf die Bereitstellung von Kundenservice und Lösungen konzentrieren können, statt unsere Zeit zwischen Wartung und Problemlösung aufzuteilen."
Durch Zufall bekam EMC mit, dass sich Atlassian ungefähr zur gleichen Zeit der Cloud zuwandte, und sah sich darin bestätigt, auf dem richtigen Weg zu sein. "Atlassian hat direkt erklärt, dass sie ein Cloud-First-Unternehmen sind und neue Verbesserungen in der Cloud priorisieren. Es lag auf der Hand: Wenn die Branche und Atlassian mit seinem hohen Produkt- und Supportniveau diese Richtung einschlägt, ziehen wir mit", erklärt Marty.
Sorgfältige Vorbereitung für einen reibungslosen, schnellen Übergang
Nachdem die Entscheidung zur Migration von Atlassian Data Center zu Cloud getroffen war, wandte sich EMC an den Enterprise Solutions-Partner Mumo Systems, um Rat und Unterstützung zu erhalten. Beide Teams wollten die Optimize-and-Shift-Methode nutzen, um während der Umstellung Verbesserungen vorzunehmen. "Wir beschlossen, nicht einfach alles stur zu verschieben. Stattdessen wollten wir die einzelnen Bausteine neu anordnen und uns selbst einige entscheidende Fragen stellen: Warum tun wir das? Welche Art von Wartung fügen wir hinzu? Welche technischen Schulden machen wir im Vergleich zu dem Wert, den wir gewinnen? Diese Fragen halfen uns, Gelegenheiten zum Vereinfachen aufzudecken", so Marty. Diese Methode erfordert im Vorfeld vielleicht etwas mehr Zeit und Mühe, spart dafür aber Ressourcen und verbessert später die Erfahrung sowohl für Benutzer als auch für Administratoren.
Mit einem strategischen Plan begannen EMC und Mumo eine viermonatige Zusammenarbeit zur Bereinigung und Optimierung. Die Vorbereitungsphase bestand aus Planung, Prozessänderungen, Validierung und Einführung.
In dieser Phase hatten die Plug-in- und die Benutzerbereinigung hohe Priorität. EMC nutzte für Automatisierung und Effizienz zahlreiche Marketplace-Apps, darunter Elements Connect, X-Ray Test Management for Jira, Automation for Jira, Scriptrunner und Chat for Jira Service Management. Gemeinsam mit Mumo evaluierte das Team, welche Apps nicht mehr benötigt wurden (wie Automation for Jira, das in Atlassian Cloud nativ integriert ist, und Elements Connect, dessen Daten selten genutzt wurden) und welche migriert werden sollten.
Mumo arbeitete auch mit Atlassian zusammen, um die Daten von EMC zu bereinigen und komplexe Workflows zu vereinfachen. Beispielsweise wurde das gesamte Unternehmen an einem einzigen Prioritätsschema ausgerichtet, wodurch die Notwendigkeit entfiel, Jira Software zu verwenden und die Priorität jedes Mal zu aktualisieren, wenn ein Projekt erstellt wird. Mumo und EMC fiel auch die ungewöhnlich hohe Benutzerzahl im System auf. Sie analysierten, ob tatsächlich alle Benutzer migriert werden mussten. Nachdem das Team von Mumo die Datenbank gemeinsam mit Atlassian zweimal überprüft hatte, wurden vor der Migration 40.000 Benutzer aus der Umgebung entfernt. Im Rahmen der Zusammenarbeit wurden auch andere Daten stichprobenartig auf ihre Richtigkeit überprüft und auftretende Probleme behoben. "Atlassian hat uns sehr dabei geholfen, alles zu koordinieren, sicherzustellen, dass wir nichts übersehen, und Ideen gemeinsam durchzuspielen", berichtet Kian Stack, Lead Solutions Consultant bei Mumo.
Als alle Daten, Benutzer und Apps bereinigt waren, gingen EMC und Mumo zur nächsten Phase über: Migrationsplanung und -tests.
Durch die Arbeit in der Cloud und das Auslagern einiger Aufgaben an Atlassian arbeiten wir jetzt viel effizienter und können uns auf den Kundenservice konzentrieren.
Chris Van Cleve
Software Engineer
Während dieser Phase plante Mumo nicht nur die Migration selbst, sondern auch die Arbeit nach der Migration, um Probleme zu minimieren, Workflows zu korrigieren, Wissensdatenbanken neu zu verknüpfen, Tags in Jira Service Management einzurichten und benutzerdefinierte Konfigurationen zu importieren. In der Zwischenzeit bot EMC einer Gruppe von 30 Power-Usern und Managern frühzeitig Zugang, damit sie das System testen und sich mit der neuen Oberfläche vertraut machen konnten. Das Feedback der Tester half beim Beheben von Bugs und floss in das Änderungsmanagement ein, u. a. in die Diskussion über die Cloud-Migration und die Schulung der Mitarbeiter bei den vierteljährlichen Meetings des Unternehmens, im internen Newsletter und in den Confluence-Foren. Marty erklärt: "Kommunikation war der Schlüssel: Fragen der Benutzer zu verstehen, Antworten zu geben und sie so gut wie möglich vorzubereiten, damit es keine unangenehmen Überraschungen gibt."
Durch die Tests und die Kommunikation fühlte sich EMC gut vorbereitet und vorsichtig optimistisch, als der große Tag näherkam. Die Migration und die nötigen Änderungen wurden im Laufe eines Wochenendes abgeschlossen. Am Montagmorgen waren die Teams angenehm überrascht von den Reaktionen der EMC-Mitarbeiter – bzw. vom Ausbleiben der Reaktionen. "Wir hatten mit vielen Tickets gerechnet, aber es blieb ruhig", erinnert sich Marty. Chris fügt hinzu: "In meinen 25 Jahren im IT-Bereich war das die reibungsloseste Migration, an der ich je beteiligt war."
Das Team führt den Erfolg der Migration auf die gründliche Vorbereitung und die enge Partnerschaft mit Mumo zurück. "Die lange Vorbereitungszeit und die sorgfältige Dokumentation haben sich ausgezahlt", so Kian. EMC glaubt ebenfalls, dass Mumo einen entscheidenden Beitrag geleistet hat. "Zuerst dachte ich, dass wir uns gut genug auskennen, um alles selbst übernehmen zu können. Im Nachhinein betrachtet war die Zusammenarbeit mit Mumo aber der Schlüssel zum Erfolg", so Marty. "Unser Collaboration Services-Team, das Jira, Jira Service Management und Confluence verwaltet, ist fantastisch. Aber jemanden wie Mumo zu haben, mit dem man zusammenarbeiten und auf den man sich stützen kann, der das System versteht und über Erfahrung verfügt, die wir nicht haben, war entscheidend, um erfolgreich zu sein."
Bei automatischen Updates wissen wir immer, dass das System auf dem neuesten Stand ist. Wir müssen uns nicht mehr um Sicherheit und Schwachstellen sorgen oder Ressourcen hierfür aufwenden. Diese Sorgenfreiheit ist ein echter Pluspunkt."
Marty Hagewood
Software Development Manager
"Es ist erstaunlich, was man erreichen kann, wenn man keine Zeit für die Behebung von Ausfällen aufwenden muss."
Nach einer problemlosen Migration profitiert EMC bereits jetzt von den Vorteilen der Arbeit mit Atlassian Cloud und plant, die Nutzung der Tools in Zukunft noch auszuweiten.
Jetzt, da Collaboration Services die Wartung an Atlassian ausgelagert hat und nicht mehr von Ausfallvorfällen betroffen ist, hat das Unternehmen mehr Zeit und Energie, um den Kunden von EMC Mehrwert zu bieten.
"Früher musste unser Team Wartungsarbeiten und geplante Arbeiten immer selbst verrichten. Allerdings kam es nie zu der geplanten Arbeit, da wir immer nur mit Wartungsaufgaben beschäftigt waren", so Chris. "Aber jetzt konnten wir das gesamte Backlog problemlos abarbeiten. Durch die Arbeit in der Cloud und das Auslagern einiger Aufgaben an Atlassian arbeiten wir jetzt viel effizienter und können uns auf den Kundenservice konzentrieren. Marty und Kian stimmen zu. "Dank der gewonnenen Zeit konnten wir das Serviceniveau erheblich verbessern", berichtet Marty. Kian ergänzt: "Es ist erstaunlich, was man erreichen kann, wenn man keine Zeit für die Behebung von Ausfällen aufwenden muss."
Neben der Zeitersparnis weiß das Team laut Marty zu schätzen, dass es sich keine Gedanken mehr um die Sicherheit machen muss. "Bei automatischen Updates wissen wir immer, dass das System auf dem neuesten Stand ist. Wir müssen uns nicht mehr um Sicherheit und Schwachstellen sorgen oder Ressourcen hierfür aufwenden. Diese Sorgenfreiheit ist ein echter Pluspunkt."
Für einen Versicherer wie EMC geht es genau darum: Risiken minimieren und Sorgenfreiheit maximieren. Mit der Unterstützung von Atlassian und Mumo hat die gut geplante, nahtlose Cloud-Migration von EMC dazu beigetragen, das Unternehmen zu transformieren und eine solide Grundlage für den Kundenservice in den nächsten mehr als 100 Jahren zu schaffen.