So gelang es 24 Hour Fitness, 37 % des ITSM-Budgets einzusparen und es den Teams zu ermöglichen, eigene Serviceanfragen mit Atlassian zu verwalten.

Herausforderung: Um die Erwartungen der Mitglieder von 24 Hour Fitness zu übertreffen und ihre Fitnessmotivation aufrechtzuerhalten, muss 24 Hour Fitness den reibungslosen Betrieb seiner Verkaufs- und Mitgliederportale gewährleisten. Die Abkehr von isolierten Servicemanagement-Tools und -Prozessen war ein wichtiger Teil dieser Strategie, da Agilität Menschen und Interaktionen den Vorzug vor starren und isolierten Tools und Prozessen gibt.

Lösung: 24 Hour Fitness ist von BMC Remedy auf Atlassian Jira Service Management umgestiegen und hat ein kollaboratives, dezentrales Servicemanagementsystem entwickelt, das sich in Jira und Confluence, welche die IT bereits nutzte, integrieren ließ.

Erfolg: Durch die Umstellung auf Jira Service Management sparte 24 Hour Fitness 37 % seines IT-Budgets für Servicemanagement-Lösungen ein und verbesserte das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis mithilfe vollständig transparenter, funktionsübergreifender Serviceabläufe von 17 internen Teams – von der Digital- über die Technologie- bis hin zur Personalabteilung.

Starkes und flexibles Servicemanagement für einen Fitness-Champion

Zeit und Geld halten Menschen oft davon ab, ihre Fitnessziele zu erreichen. 24 Hour Fitness hat eine Lösung für beide Problempunkte. Die Kette betreibt über 240 erschwingliche Fitnessstudios in den USA, die man auch nachts nutzen kann. Und um beizutreten, müssen potenzielle und bestehende Mitglieder mit der Software von 24 Hour Fitness interagieren.

Mitglieder, Kunden, Gäste und Mitarbeiter von 24 Hour Fitness verlassen sich auf die Software von 24 Hour Fitness – und bei der Größe des Unternehmens ist es keine leichte Aufgabe, diese zu entwickeln und zu pflegen. "Wir sind nicht nur ein Fitnessunternehmen. Man könnte sagen, dass 24 Hour Fitness ein sehr kleines, äußerst effizientes Softwareunternehmen ist", sagt James Gambrill, Senior Manager im Bereich Engineering. Ein effektives Servicemanagement-Tool, das dabei helfen kann, das Endbenutzererlebnis mit dem Serviceteam und dann mit dem Lieferteam zu verknüpfen und darüber hinaus Kundenprobleme zu melden, ist wichtig, damit 24 Hour Fitness sicherstellen kann, dass die Software den Bedürfnissen der Mitarbeiter entspricht und Fitness zu einem erreichbaren Ziel für unsere Mitglieder macht.

Es sind jedoch nicht nur IT-Teams, die Änderungen und Anfragen verwalten müssen – fast alle Teams von 24 Hour Fitness sind in irgendeiner Form am Servicemanagement beteiligt. Zum Beispiel erhält die Personalabteilung Mitarbeiteranfragen zur Bearbeitung und das Datenteam Anfragen zu Analyseberichten. Bevor 24 Hour Fitness sein Atlassian System of Work um das Jira Service Management erweiterte, nutzten die Mitarbeiter hauptsächlich traditionelle E-Mail-Prozesse, die bekanntermaßen die Effizienz, die Arbeitstransparenz und die teamübergreifende Zusammenarbeit behindern.

Ausgedient: das alte ITSM-Tool, das Teams isoliert

Vor der Einführung von Jira Service Management setzte 24 Hour Fitness für das Servicemanagement auf BMC Remedy. Änderungsanfragen waren doppelt und mühsam zu bearbeiten, alle Kundenanfragen wurden manuell eingegeben und vom Service Desk geprüft. Dieser leitete Anfragen, die nicht an das Technikteam gerichtet waren, an die bevorzugten Tools des zuständigen Teams weiter – auch hier war E-Mail-Kommunikation die Norm.

Dieses System wies mehrere Probleme auf, die einen möglichst reibungslosen und effizienten Betrieb von 24 Hour Fitness verhinderten.

• Änderungsmanagement: Es war so zeitaufwändig, selbst einfache Änderungen einzureichen und zu genehmigen, sodass nicht alle Änderungen nachverfolgt wurden – was später für Verwirrung sorgte, wenn Probleme auftraten.

• Geringe Benutzerakzeptanz: Die Benutzeroberfläche von Remedy war nicht intuitiv und eher kompliziert, was zu Ablehnung auf Benutzerseite führte – selbst bei einfachen Prozessen wie der Verfolgung simpler Aufgaben.

• Eingeschränkte Integrationsmöglichkeiten: Remedy war nicht mit den Tools verbunden, die andere Teams nutzten – insbesondere Jira und Confluence, die Anwendungsentwicklungsteams seit 2015 für Deployment und Arbeitsverfolgung verwenden.

"Der Einsatz mehrerer Systeme mit sich überschneidenden Funktionen ist teuer und ineffizient", erklärt James. "Das führt zu isolierten Prozessen und behindert die teamübergreifende Kommunikation." Folglich hatten es die Teammitglieder von 24 Hour Fitness mit frustrierten Kunden und einer langsamen Problemlösung im Arbeitsalltag zu tun. Manchmal haben sie auch einfach hingenommen, dass etwas nicht funktioniert, was sich natürlich auch auf die Mitglieder und Gäste von 24 Hour Fitness auswirkte. Wenn Mitglieder beispielsweise das Portal als unpraktisch erachten oder die mobile App nicht ansprechend finden, nutzen sie diese einfach nicht mehr oder kündigen gar ihre Mitgliedschaft.

Das Ziel: reibungsloses Servicemanagement

Rick und James von "24 Hour Fitness" haben eine neue Ära des Servicemanagements ins Auge gefasst. Jedes Team sollte in der Lage sein, seine eigenen Serviceanfragen souverän zu bearbeiten. Außerdem sollten die Teams transparent erkennen können, wie sich die einzelnen Aufgaben gegenseitig beeinflussen. "Wenn Teams bei allem, von der Dokumentation von Vorfällen bis zur Planung der Auslieferung, mit demselben System arbeiten, können sie sich erstaunlich gut abstimmen", erklärt James.

Als sie die Anforderungen von 24 Hour Fitness an ein Servicemanagementsystem erörterten, wurden zwei Prioritäten deutlich: Die Teams sollen Eigenverantwortung beim Service übernehmen und die Arbeit soll transparent sein.

• Die Eigenverantwortung beim Service erforderte ein dezentrales System, über das jedes Team seine eigenen Anfragen verwalten konnte.

• Transparente Arbeit erforderte ein Tool, das Workflows in den Bereichen Entwicklung, Servicemanagement, Human Resources und mehr vereinheitlichen würde.

Um diese beiden Ziele zu erreichen, musste die Benutzerakzeptanz erhöht werden. Dazu brauchte es ein Servicemanagement-Tool, das die Mitarbeiter bereit wären zu nutzen. "Je mehr Mitarbeiter in unserem neuen System arbeiten, desto mehr Zusammenarbeit und Teamwork finden statt", sagt Rick. "Die Zusammenarbeit soll dazu dienen, ein gemeinsames Ziel zu erreichen, und nicht dazu, die Kommunikation aufgrund isolierter Systeme zu erschweren."

Ein Solution Partner, der die Zero-Budget-Transformation von 24 Hour Fitness voranbrachte

Rick und James waren zwar imstande, das neue System zu entwickeln, brauchten aber einen Implementierungspartner, der sie bei der Gestaltung beriet. "Alleine hätten wir das nicht geschafft", erinnert sich James. "Für unsere Transformation war quasi kein Budget vorhanden und das Team bestand lediglich aus uns beiden", erinnert sich James. In FMX Solutions fanden sie den Partner, der ihnen den nötigen Antrieb verlieh.

„FMX hat sich auf unsere ungewöhnliche Leistungsbeschreibung eingelassen. Sie waren als Berater tätig und haben uns geholfen, ein solides, funktionales Design zu erarbeiten, das wir selbst entwickeln konnten." Xavier Bougot, Mitbegründer von FMX, stimmt dem zu. "Wir waren eher in beratender Funktion tätig als an der praktischen Umsetzung beteiligt", erklärt er. "Das war keine Lieferanten-Kunden-Beziehung, es war eine echte Partnerschaft zwischen zwei Organisationen."

Jira, Confluence und Jira Service Management: das Dreamteam für funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Da die Teams schon lange auf Jira und Confluence bauten, war Jira Service Management die offensichtliche Wahl für die Serviceumstellung von 24 Hour Fitness. Die nahtlose Integration der drei Tools ermöglichte es 24 Hour Fitness, Vorfälle, Änderungsanfragen und User Storys auf einer einzigen Plattform zu bearbeiten. Zum Beispiel konnte der Service Manager dem Entwicklungsteam jetzt zeigen, ob ein Deployment zu 50 neuen Support-Tickets für sein Team geführt hat.

Im Rahmen ihres neuen Servicemanagements führte 24 Hour Fitness auch Jira Service Management Assets als CMDB (Datenbank für das Konfigurationsmanagement) ein. Assets erfasst alles und jeden innerhalb des Unternehmens, von Mitarbeiterdaten über Geräte bis hin zu Gebäuden. Assets verbessert die Serviceabläufe, indem es nicht nur die Aufgaben, sondern auch die dazugehörigen Personen und Elemente sichtbar macht.

Vor allem ist Jira Service Management flexibel genug, um Serviceanfragen zu verwalten, die über den eigentlichen IT-Anwendungsfall von 24 Hour Fitness hinausgehen. Und auch Business-Teams wie Human Resources sind Teil des Ganzen. "Für 24 Hour Fitness ist Jira Service Management weitaus mehr als eine IT-Lösung — es ist ein Enterprise Service Management Tool", so James. "Wir sind von der IT als Kontrollturm zur dezentralen Verwaltung übergegangen, bei der die Teams ihre eigene Servicebereitstellung übernehmen."

Vom Onboarding bis zur Gehaltsabrechnung – HR-Workflows in Jira Service Management

Die Personalabteilung von 24 Hour Fitness verwendet jetzt ein selbst verwaltetes Jira Service Management-Projekt, um ihre eigenen Anfragen und Änderungen zu managen. Das Projekt ist auf die individuellen Bedürfnisse der Personalabteilung zugeschnitten. Zum Beispiel können HR-Teams die Tickets der anderen nicht sehen, da sie personenbezogene Daten und Vergütungsinformationen enthalten. "Das ließe sich nur schwer in Remedy erzielen, aber mit Jira Service Management ging es schnell und einfach", sagt Rick.

Die auf Jira Service Management Assets basierende CMDB von 24 Hour Fitness ist integraler Bestandteil fast aller HR-Workflows. Ein Onboarding-Flow zeigt zum Beispiel nicht nur das Profil eines Mitarbeiters in der Assets Datenbank zum Personal-Tracking, sondern auch die von ihm angeforderten Geräte, die Fitnessclubs, in denen er arbeitet, und die zu erteilende Sicherheitsfreigabe. Sie ist auch der Grundstein der 24 Hour Fitness JSM-Kundenverwaltungslösung, bei der Kunden durch Skripte und Automatisierung von Jira Service Management (JSM) automatisch hinzugefügt und entfernt werden können – sowohl im HR- als auch im IT-Bereich.

"Das ist alles ein geschlossener Kreislauf", sagt Rick. "Die Personalabteilung übernimmt die Kundenverwaltung mithilfe von Jira Service Management und Assets unterstützt sie dabei."

HR-Managerin Rose Nguyen fügt hinzu: "Seit der Einführung von Jira als Ticketsystem ist die Verwaltung von HR-Anfragen deutlich einfacher geworden. Die Transparenz, die Zuverlässigkeit, die Anpassbarkeit und die Automatisierung, die es bietet, haben unsere Workflows optimiert und die Reaktionszeiten verkürzt. So können wir unsere internen Teams besser unterstützen und uns auf strategische Initiativen fokussieren."

Verbesserte Mitgliedererfahrung durch nahtlose Übergabe von der Technik an die Wirtschaft

Seit der Umstellung auf Jira Service Management sind transparente, funktionsübergreifende Workflows ein fester Bestandteil der Abläufe bei 24 Hour Fitness und verbessern sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis.

So hilft beispielsweise die Verknüpfung von Vorfallstickets mit Änderungsanfragen den Entwicklerteams, zu erkennen, wie sich ihre Deployments auf den Fitnessclub und die Mitgliedererfahrung auswirken. "Wenn Mitarbeiter sehen, dass eine von ihnen vorgenommene Änderung innerhalb weniger Minuten 75 Hilfecenter-Tickets verursacht hat, machen sie sich Gedanken darüber, wie sie sicherere Deployments durchführen und jene, die Probleme verursachen, schnell rückgängig machen können", sagt James.

Das neue System bietet den Mitarbeitern im Einsatz auch einen klaren Ort, an dem sie sich über Vorgänge austauschen und bei der Lösungsfindung auf dem Laufenden bleiben können. "Angenommen, du bist Fitnessclubmanager und hast immer wieder Probleme bei der Eingabe einer Postleitzahl – das ist frustrierend und stört den Gesprächsfluss mit deinem Kunden", erklärt James. "Jetzt gibt es ein Support-Center-Team, an das du deine Anfrage stellen kannst. Das Team leitet sie an die Entwicklung weiter, und das Ticket ist während des gesamten Prozesses einsehbar, da alle Beteiligten im selben Ökosystem arbeiten."

20 % mehr nachverfolgte Änderungen, die für mehr Transparenz in den nachgelagerten Bereichen sorgen

Das Änderungsmanagement hat sich seit der Transformation ebenfalls stark verbessert. Im ersten Jahr mit Jira Service Management verzeichnete 24 Hour Fitness einen Anstieg der erfassten Änderungen um 20 % im Vergleich zum Vorjahr mit Remedy. Jetzt können Teams zu 100 % nachvollziehen, wann Änderungen vorgenommen wurden und warum. "Wenn etwas nicht mehr funktioniert, sind wir besser in der Lage, in diesem Zeitfenster herauszufinden, woran das liegt", sagt Rick. So können beim nächsten Mal Gegenmaßnahmen ergriffen werden, was für eine möglichst reibungslose Erfahrung bei den Mitgliedern und Mitarbeitern sorgt.

Jährliche Einsparung von 37 % des IT-Service-Management-Budgets, weitere Optimierungen geplant dank Atlassian KI

Letztendlich half Jira Service Management Rick und James, ihr ambitioniertes Zero-Budget-Ziel zu erreichen. Die Kosten für die jahrelange Nutzung von Jira Service Management und die Partnerschaft mit FMX zur Implementierung waren immer noch geringer als die Kosten für ein Jahr Remedy. Durch die Einführung von Jira Service Management konnte 24 Hour Fitness 37 % seines Budgets für das IT Service Management einsparen – und diese Zahl wird weiter steigen, je länger das System im Einsatz ist.

Rick und James freuen sich darauf, in naher Zukunft noch mehr Teams auf Jira Service Management umzustellen und mit Atlassian Rovo und dem virtuellen Service-Agenten zu experimentieren. "Ich bin aktuell total begeistert von Rovo", sagt James. "Als Produktinhaber macht man dank Änderungsgenehmigungen in Jira Service Management innerhalb von Minuten aus komplexen Jira Veröffentlichungen übersichtliche Zusammenfassungen, die von Rovo generiert wurden. Das Team hat die Arbeit bereits greifbar gemacht, und Rovo verwandelt sie in einen genehmigungsfähigen Änderungsantrag."

Aber 24 Hour Fitness hat sich bereits eine stärker vernetzte und transparentere Arbeitsweise zu eigen gemacht. "Dank Atlassian haben wir unser Ziel einer gesünderen, glücklicheren und gemeinschaftlicheren Arbeitsumgebung erreicht", so James. "Wir unterstützen uns gegenseitig, denn niemand schafft es alleine."