Como gerir sistemas de resposta a incidentes

Incidentes acontecem. É como você responde a eles (e evita incidentes futuros!) que importa. A forma como você gerencia a resposta a incidentes vai ser específica à sua equipe. Assim, em vez de um runbook que pode ou não atender às suas necessidades, nosso objetivo aqui é disponibilizar estratégias, técnicas e estruturas de alto nível que vão moldar os processos locais.

Use este conjunto de táticas para prever incidentes, ter a melhor reação possível quando acontecerem, manter os clientes informados e entender a causa raiz posteriormente.

As quatro melhores táticas para gerenciamento de incidentes e resposta

Não entre em pânico. Você consegue.

Pré-mortem

Não seria ótimo se você pudesse antecipar e prevenir incidentes antes que eles acontecessem? É exatamente desse ponto que tratam os pré-mortem. É uma chance para sua equipe identificar as áreas de maior risco e resolver as pendências enquanto ainda há tempo.

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Centro de controle de foguetes espaciais

Valores de resposta a incidentes

A gente é guiado por valores todos os dias em que tomamos decisões sobre a vida profissional e pessoal. Com a resposta a incidentes é a mesma coisa. Execute esta tática uma vez por ano, ou após grandes mudanças organizacionais, para estabelecer os princípios orientadores da equipe para permanecer equilibrado mesmo diante de disputas acirradas.

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bolhas de mensagens com um X onde elas se sobrepõem

Comunicações de resposta a incidentes

Os clientes não são os únicos que precisam ser informados quando ocorre um incidente. Use esta tática para entender quem você precisa manter atualizado, que tipo de informação eles precisam, quando precisam e como você vai comunicar a eles.

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5 "porquês"

Essa técnica de análise de causa raiz é ativa, colaborativa e, talvez, um pouco divertida. Você vai investigar os fatores que levam a um incidente e vai fazer um plano de ação com base em suas descobertas.

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Monitor de Saúde da equipe de serviço

Use o Health Monitor para fazer uma autoavaliação em relação aos oito atributos comuns entre equipes de alto desempenho e monitore o seu progresso ao longo do tempo.

Reúna sua equipe de resposta a incidentes para uma conversa honesta sobre como está sendo o trabalho em equipe.

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