Vodeno rewolucjonizuje obsługę klienta dzięki Jira Service Management

Misją Vodeno jest zrewolucjonizowanie usług finansowych poprzez umożliwienie każdej firmie wejścia do świata bankowości. Ta mająca siedzibę w Polsce organizacja zapewnia infrastrukturę techniczną i rozwiązania gwarantujące zgodność z przepisami innym firmom za pośrednictwem najnowocześniejszej platformy typu „banking-as-a-service” (BaaS), umożliwiając sprzedawcom detalicznym, firmom technologicznym, a nawet innym fintechom osadzanie markowych produktów z zakresu usług finansowych na swoich platformach.  

Korzystając z w pełni opartej na interfejsie API platformy cloud-native, a także dostępu do europejskiej licencji bankowej dzięki partnerstwu z Aion Bank, firma Vodeno oferuje model BaaS szerokiej gamie organizacji regulowanych i nieregulowanych, poprawiając usługi dla klientów i zapewniając dostęp do nowych możliwości. 

Wraz z rozwojem działalności Vodeno i wzrostem liczby zgłoszeń do działu wsparcia zespoły miały trudności z utrzymaniem wysokiego poziomu usług, jakiego oczekiwali klienci i pracownicy. W przeszłości polegały one na połączeniu nieskonfigurowanych narzędzi i ręcznych procesów w celu przetwarzania wniosków klientów i pracowników, co powodowało niepotrzebną pracę administracyjną dla zespołów wsparcia. Firma potrzebowała również sposobu na tworzenie oddzielnych funkcji na potrzeby wsparcia wewnętrznego i zewnętrznego, a także przypisywania zgłoszeń do odpowiedniego pracownika działu wsparcia lub opiekuna klienta.

Uzyskawszy dzięki Jirze imponujące wyniki w zakresie rozwoju produktów i zarządzania testami firma Vodeno zdecydowała się zbudować kompleksowe rozwiązanie do obsługi klientów i pracowników za pomocą Jira Service Management. Pozwala ono zespołom efektywnie zarządzać dużą liczbą złożonych wniosków, a tym samym zaoszczędzić dziesiątki godzin tygodniowo i znacznie poprawić jakość obsługi klienta.  

Usprawnienie wsparcia dla ponad 500 pracowników i tysięcy klientów

Firma Vodeno przekształciła wsparcie dla klientów i pracowników dzięki Jira Service Management, przyspieszając i automatyzując proces, który wcześniej był nieefektywny i wykonywany ręcznie. Ponieważ rozwiązanie jest oparte na tej samej platformie co Jira i Confluence, zespoły mogą nie tylko zapewniać wsparcie, ale także uzyskać całościowy wgląd w projekty, wsparcie i kluczową dokumentację w ekosystemie Atlassian – a wszystko to przy jednoczesnym stworzeniu solidnych podstaw do skalowania w przyszłości.

Jira Service Management umożliwia zespołom obsługi klienta firmy Vodeno pracę w prosty i elastyczny sposób dzięki dostępowi do szablonów, dynamicznych formularzy i funkcji automatyzacji, które pozwalają dostosować procesy do potrzeb każdego klienta. Podczas migracji do Jira Service Management firma Vodeno zintegrowała również produkty zewnętrzne, takie jak narzędzie do zarządzania relacjami z klientami dostępne na platformie HubSpot, aby poprawić kontekst w zgłoszeniach bez zmiany narzędzi.

Z czasem coraz więcej zespołów w całej firmie zaczęło korzystać z Jira Service Management, aby ułatwić sobie pracę. „W Vodeno z systemu Jira Service Management korzysta pięćset osób, czyli prawie wszyscy pracownicy firmy. Używają go wszystkie zespoły wsparcia i ma to duży wpływ na ich pracę” – mówi Rafał Starzec, ekspert merytoryczny i administrator Jira. „Jira Service Management pomaga nam również tworzyć raporty i zarządzać umowami o gwarantowanym poziomie usług, ponieważ dostarcza informacji o tym, ile zgłoszeń zostało utworzonych, ile z nich rozwiązano, ile jest w toku itp. Byliśmy w stanie rozwiązać 100 zgłoszeń dziennie od pierwszego dnia – wcześniej nie mogliśmy nawet marzyć o takiej liczbie”.

Automatyzacja pozwala zaoszczędzić czas i usprawnia zarządzanie incydentami 

Automatyzacja jest jedną z najbardziej cenionych przez firmę Vodeno funkcji systemu Jira Service Management. Wykorzystuje ona reguły automatyzacji do szybkiego przypisywania zgłoszeń do odpowiednich zespołów, co skraca czas reakcji i pomaga zespołom budować silniejsze relacje z klientami oraz poświęcać więcej czasu na najważniejsze kwestie.

„System Jira Service Management uprościł nasze procesy wsparcia, zapewniając nam możliwość skalowania” – mówi Rafał. „JSM uruchamia zautomatyzowane procesy prawie 20 000 razy miesięcznie. Wykonywanie tych czynności ręcznie byłoby równoznaczne z pracą na pełny etat… Automatyzacja w Jira Service Management zaoszczędziła nam niezliczone godziny, pozwalając naszemu zespołowi spędzać mniej czasu na powtarzalnych zadaniach i skupić się bardziej na strategicznych inicjatywach wsparcia”.

Firma Vodeno usprawniła również komunikację, wykorzystując automatyzację do wysyłania przypomnień do klientów, zmiany statusów wsparcia na podstawie komentarzy i bardziej proaktywnego rozwiązywania zgłoszeń. Nawet przy zróżnicowanej liście klientów zespół stworzył procesy wsparcia dostosowane do potrzeb każdego z nich.

W ramach wdrażania Jira Service Management firma Vodeno wprowadziła nowe praktyki monitorowania alertów i proaktywnego rozwiązywania incydentów. Teraz, gdy zespół ma lepszy wgląd w incydenty i nie musi ręcznie monitorować alertów, oszczędza czas i zasoby, jednocześnie podejmując bardziej świadome decyzje. 

Zapewnienie klientom bardziej spersonalizowanej obsługi za pośrednictwem głównego centrum pomocy

Przy użyciu Jira Service Management firma Vodeno przekształciła również zewnętrzne procesy wsparcia. Klienci mają teraz do dyspozycji główne centrum pomocy zapewniające łatwy dostęp do wszelkich przesłanych zgłoszeń, możliwość ich śledzenia i odpowiadania na nie za pośrednictwem komentarzy oraz automatyczne powiadomienia o wszelkich aktualizacjach. Co miesiąc wysyłanych jest ponad 2500 powiadomień dla klientów, dzięki czemu mają oni wgląd w czasie rzeczywistym w status i inne aktualizacje. Firma Vodeno może również łatwo wnioskować o raporty i uzyskiwać do nich dostęp za pośrednictwem Jira Service Management, co pozwala jej monitorować kluczowe wskaźniki i śledzić postępy w zakresie zgłoszeń o wsparcie.

Dzięki automatyzacji i bardziej niezawodnym funkcjom ITSM firma Vodeno nie tylko poprawiła jakość obsługi klienta, ale także zaoszczędziła równowartość jednego pełnoetatowego stanowiska wsparcia. 

Plany Premium w przyszłości jeszcze bardziej ułatwią współpracę i wprowadzanie innowacji

W związku z tak dużymi postępami Vodeno nie może się doczekać rozszerzenia swojego rozwiązania Jira Service Management. Firma rozważa przejście na plan Premium, aby korzystać z zaawansowanych funkcji i dodatkowych narzędzi, takich jak zarządzanie aktywami, zarządzanie incydentami w kwestiach finansowych i dalsze dostosowywanie do zmieniającej się bazy klientów.  

Dzięki wdrożeniu Jira Service Management firma Vodeno z powodzeniem przekształciła swoje procesy wsparcia, usprawniając komunikację oraz zwiększając wydajność i poziom satysfakcji. Narzędzie to płynnie współpracuje z systemami Jira i Confluence, a także zewnętrznymi aplikacjami, tworząc jeden zunifikowany ekosystem. Usprawniło to operacje i położyło podwaliny pod przyszły rozwój i ciągłe innowacje w zarządzaniu usługami, pomagając Vodeno umocnić swoją reputację jako najlepszego dostawcy platformy i usług BaaS.