Firma OTC Industrial Technologies przekształciła obsługę wewnętrzną i zewnętrzną, zamieniając udostępniane skrzynki pocztowe na Jira Service Management

Wyzwanie: Zespoły OTC Industrial Technologies korzystały ze współdzielonych skrzynek pocztowych i potrzebowały lepszego sposobu zarządzania wewnętrznymi i zewnętrznymi żądaniami, szybkiego reagowania oraz śledzenia wydajności. 

Rozwiązanie: OTC rozszerzyło swój ekosystem Atlassian o Jira Service Management Premium. Obecnie ponad 20 zespołów technicznych i biznesowych, a także klientów korzysta z tego rozwiązania do świadczenia usług.  

Wpływ: Od czasu wdrożenia Jira Service Management OTC skróciło czas rozwiązywania problemów, zyskało widoczność w celu lepszego podejmowania decyzji i zwiększyło zadowolenie pracowników oraz klientów.

Koniec ze współdzielonymi skrzynkami pocztowymi — czas na nowocześniejsze rozwiązanie ITSM

Do lat 50. XX wieku materiały do firm takich jak OTC Industrial Technologies były dostarczane w jedno miejsce. Ich ręczne sortowanie i przekazywanie często prowadziło do trudności ze śledzeniem, opóźnień, gubienia towarów i innych problemów. Rozwój technologii zrewolucjonizował ten proces, umożliwiając pracownikom śledzenie przesyłek, automatyczne kierowanie ich do właściwej osoby lub odpowiedniego miejsca oraz uzyskiwanie wglądu w kluczowe dane w celu bardziej proaktywnego planowania i wprowadzania świadomych usprawnień.

Jako jeden z największych dystrybutorów i dostawców usług dla przemysłu w Stanach Zjednoczonych, z ponad 40 markami, ponad 70 lokalizacjami i ponad 2000 pracowników firma OTC przeszła na przestrzeni lat wiele transformacji. Jedną z nich było przejście z zarządzania wnioskami o usługi za pośrednictwem e-maili na korzystanie z Jira Service Management. Różne zespoły, od IT po księgowość, potrzebowały lepszego sposobu na śledzenie wniosków, odpowiadanie na nie w sposób terminowy, śledzenie statusu i raportowanie wydajności. Dzięki rozszerzeniu ekosystemu Atlassian i wdrożeniu Jira Service Management Premium w całej organizacji firma OTC realizuje swoją misję Driving Efficiency Forward® (Napędzanie wzrostu wydajności) i modernizuje swoje praktyki zarządzania usługami w celu zwiększenia produktywności, widoczności i satysfakcji.

Wyeliminowanie „ogromnej straty czasu” dzięki ponad 20 centrom obsługi, które „znacznie ułatwiły pracownikom życie”

Dział IT firmy OTC od lat korzysta z Jira Service Management do zarządzania usługami IT, z Confluence do dokumentowania standardowych procedur operacyjnych oraz z Jiry do współpracy z innymi zespołami technicznymi (np. ds. bezpieczeństwa, infrastruktury itp.) w celu rozwiązywania wniosków. Kiedy w 2021 roku do firmy dołączył dyrektor ds. technologii Roger Abrahams, dostrzegł możliwość optymalizacji zarządzania usługami również w innych zespołach.

„Chcieliśmy usprawnić zarządzanie przepływem pracy oraz ułatwić wewnętrzną i zewnętrzną współpracę biznesową” — wspomina Roger. „Chodziłem po zespołach zajmujących się zobowiązaniami, należnościami i kadrami, które miały duże współdzielone skrzynki pocztowe, i mówiłem: «Nasz zespół korzysta z Jira Service Management. Tak to działa. Wy też możecie spróbować». Wszyscy, z którymi rozmawiałem, mówili: «Wow, to byłoby naprawdę przydatne! Czy możemy tego spróbować?»”.

Po wcześniejszej współpracy z firmą Empyra, Platinum Solution Partnerem Atlassian, w celu przebudowy centrum obsługi IT zespół Rogera ponownie zaangażował ją w celu uzyskania wytycznych i wsparcia. Wspólnie wykorzystali Jira Service Management do utworzenia centrów obsługi dla działów ds. zobowiązań i należności. „Oba zespoły były zachwycone rozwiązaniem Jira Service Management. Znacznie ułatwiło im życie” — mówi Roger.

Zespoły sprzedaży i operacyjne firmy OTC zauważyły wpływ tych nowych rozwiązań i również poprosiły o centra obsługi. Jednej z grup bardzo spodobało się to, o ile prostsze stało się składanie zamówień, tworzenie ofert i wniosków o usługi za pośrednictwem Jira Service Management, zwłaszcza gdy pracownicy byli na miejscu u klientów. Te wizyty terenowe ujawniły również możliwość poprawy obsługi klientów, więc dział IT utworzył dwa portale, w których klienci mogą składać wnioski o części, usługi, informacje gwarancyjne i nie tylko.

„Jestem pod ogromnym wrażeniem tego, jak szybko nasze zespoły biznesowe rozpoczęły korzystanie z Jira Service Management” — mówi Roger. „W ciągu około 18 miesięcy wdrożyliśmy rozwiązanie do zarządzania przepływami pracy w ponad 20 projektach wewnętrznych i zewnętrznych, a także dedykowane portale dla klientów w celu usprawnienia świadczenia usług. Każde wdrożenie przyniosło organizacji korzyści, pozwalając członkom zespołu skupić się na ważniejszych aspektach ich pracy, a nie na wysyłaniu ponaglających e-maili, poprawiając komunikację między zespołami i zapewniając lepsze doświadczenia dla użytkowników”.

Travis Alexander, starszy konsultant ds. rozwiązań Atlassian w Empyra, dodaje: „Współpraca Empyra z OTC pozwoliła połączyć zespoły na jednej platformie dzięki narzędziom Atlassian, takim jak Jira i Jira Service Management. Ta zmiana pozwoliła zastąpić chaotyczną współpracę opartą na e-mailach ustrukturyzowanym, zorganizowanym systemem, w którym wszystkie zadania i cała komunikacja są dokumentowane w jednym miejscu. Teraz zespoły mogą łatwo śledzić postępy, brać odpowiedzialność i szybciej rozwiązywać zgłoszenia, co pozwala na płynniejszą realizację projektów i zwiększa przejrzystość wymiany informacji między działami”.

Niewielki zespół rozwiązuje więcej wniosków w krótszym czasie dzięki Jira Service Management

Wprowadzenie wraz z Jira Service Management bardziej nowoczesnych praktyk ITSM i ITIL pomogło firmie OTC zwiększyć produktywność, nawet pomimo wzrostu liczby wniosków. Zespoły zyskały także wgląd w dane dotyczące statusu, wolumenu i wydajności, co pomaga im identyfikować wąskie gardła i podejmować bardziej świadome decyzje.

„Wcześniej zespół wiedział tylko, że co miesiąc musi odpowiadać na mnóstwo e-maili. Teraz mamy dane, które możemy wykorzystać do zarządzania naszymi zespołami i wprowadzania ulepszeń” — wyjaśnia Roger.

Przykładowo, zespół IT zarządza co miesiąc średnio 1500 wnioskami należącymi do różnych kategorii, o różnym wpływie i stopniu pilności. Roger wyjaśnia: „Zarządzanie wnioskami za pomocą Jira Service Management pomogło naszemu zespołowi wsparcia składającemu się z mniej niż 10 osób zwiększyć wydajność pracy i skrócić czas rozwiązywania zgłoszeń, nawet przy dwukrotnym wzroście ich liczby. Ponad 60% wszystkich zgłoszeń jest obecnie rozwiązywanych w mniej niż 48 godzin”.

Dodaje: „Myślę o postępach w skali «czołgaj się, spaceruj, biegnij». Kiedy dołączyłem do OTC, byliśmy z ITSM na etapie «spaceru». Teraz wchodzimy w fazę «biegu» i wykorzystujemy dane, aby zdecydować, gdzie potrzebujemy zasobów. Możemy zajrzeć do Jira Service Management i powiedzieć: «Wolumen od miesięcy stale rośnie, więc musimy kogoś zatrudnić. W zależności od liczby i rodzaju żądań zatrudnijmy kogoś do zespołu wsparcia poziomu 2.»”.

„Znakomite wyniki” teraz i jeszcze ambitniejsze plany

Od nowych produktów i usług po nowe technologie — na przestrzeni lat firma OTC przeszła znaczącą transformację. Teraz jej narzędzia do współpracy są tak nowoczesne, jak produkty i usługi, które dostarcza każdego dnia.

„Moim celem było między innymi uproszczenie i ustandaryzowanie naszego pakietu rozwiązań technologicznych” — wyjaśnia Roger. „Możliwość korzystania przez wszystkich z tej samej platformy do wielu celów zapewnia jedno miejsce, w którym użytkownicy mogą współpracować i uzyskiwać wsparcie, konsoliduje nasze licencje i pomaga nam zrozumieć, jak są użytkowane nasze narzędzia”.

OTC już analizuje więcej sposobów wykorzystania narzędzi Atlassian w celu dalszej poprawy przepływów pracy i usług. Roger twierdzi na przykład, że dział IT planuje zintegrować Confluence z Jira Service Management i umożliwić samoobsługę za pomocą wirtualnych agentów obsługi w przypadku wniosków do działów IT i HR oraz od klientów. „Samoobsługa pozwoli ograniczyć liczbę zgłoszeń, dzięki czemu nasze zespoły będą mogły skupić się na wnioskach o krytycznym znaczeniu dla firmy” — wyjaśnia. „Pomoże także w dokumentowaniu standardowych procedur operacyjnych i często zadawanych pytań, co przełoży się na lepszą edukację przy mniejszej liczbie ręcznych działań naprawczych”.

Roger cieszy się z ciepłego przyjęcia Jira Service Management przez zespoły i nie może się doczekać, aby kontynuować pracę w oparciu o zachęcające wyniki, które już osiągnęli. „Jira Service Management pomogła OTC zwiększyć produktywność, poprawić doświadczenia użytkowników oraz uzyskać analizy na temat różnych typów wniosków i ich rozwiązań. Mamy teraz całą kolejkę zespołów, które chcą wdrożyć ten produkt, aby ułatwił zarządzanie ich przepływami pracy, w tym związanymi z zatwierdzeniami, raportowaniem i zaangażowaniem klientów” — mówi Roger. „Nasz sukces był efektem ścisłej współpracy pomiędzy Atlassian i Empyra, która przyniosła znakomite wyniki”.