OTC Industrial Technologies は、共有メール ボックスを Jira Service Management に置き換えることで、社内および社外のサービスを変革しました

課題: OTC Industrial Technologies のチームは共有のメールボックスを使用していて、社内外のリクエストの管理、迅速な対応、パフォーマンスの追跡を行うためのより良い方法を求めていました。

解決策: OTC はアトラシアンのエコシステムを拡張して Jira Service Management Premium を追加しました。現在、20 以上の技術チームやビジネス チーム、そしてお客様が、サービスを目的としてこのソリューションを使用しています。

成果: Jira Service Management を導入して以来、問題解決までの時間が短縮し、より適切な意思決定のための可視性が向上し、従業員と顧客の満足度が高まりました。

共有メールボックスから脱却し、現代的な ITSM ソリューションに移行

1950 年代以前、OTC Industrial Technologies のような企業は、資材を 1 か所に配送していました。仕分けと配送を手作業で行っていたため、追跡困難や遅延、物品の紛失など、作業効率を低下させる問題が日常的に発生していました。しかしテクノロジーがもたらした革命によって、作業員は、荷物を追跡し、自動的に適切な担当者や場所に配送し、先を見越した計画や情報に基づく改善に必要となる重要データを可視化できるようになりました。

OTC は、40 以上のブランド、70 以上の拠点、2,000 人以上の従業員を擁する米国最大規模の産業機器流通業者およびサービス プロバイダーであり、長年にわたり多くの変革を経験してきました。サービス リクエストの管理手段を、メールから Jira Service Management に切り替えたこともその変革の 1 つです。IT から経理に至る各チームは、リクエストを追跡し、タイムリーに対応し、ステータスを追跡し、パフォーマンスを報告するためのより良い方法を求めていました。そこで、「Driving Efficiency Forward®」 (効率化を推進する) というミッションの実践として、アトラシアンのエコシステムを拡大し、Jira Service Management Premium を組織全体に展開することで、サービス管理のプラクティスを刷新し、生産性、可視性、満足度を高めることにしたのです。

20 以上のサービス デスクで「業務の大幅な効率化」を図り、「膨大な時間の無駄」を排除

OTC の IT チームは長年にわたり、IT サービス管理に Jira Service Management を、標準運用手順の文書化に Confluence を、他の技術チーム (セキュリティ チームやインフラストラクチャ チームなど) とのコラボレーションによるリクエストの解決に Jira を使用してきました。最高技術責任者の Roger Abrahams 氏は、2021 年に同社に入社したとき、ほかのチームのサービス管理にも最適化の余地があると気付きました。

「ワークフロー管理を改善し、社内外とのやり取りを効率化する方法を模索していました」と Abrahams 氏は当時を振り返ります。「大規模な共有メールボックスを使用する、買掛金管理や売掛金管理、人事などのチームを訪れ、こう言いました。『IT チームでは Jira Service Management を使っています。こんな風に機能するツールです。皆さんも試してみませんか?』と。すると皆、『本当に便利そうですね! ぜひ試してみたいです』という反応を示してくれました」

Abrahams 氏のチームは、以前に IT サービス デスクの刷新を依頼したアトラシアンのプラチナ ソリューション パートナー Empyra に、再度ガイドとサポートを依頼しました。両社は Jira Service Management を使って、買掛金管理チームと売掛金管理チームのためのサービス デスクを作成しました。「両チームとも、Jira Service Management を大いに気に入ってくれました。日々の業務が大幅に効率化されたからです」と Abrahams 氏は言います。

OTC の営業チームと運用チームも、この成果を見て、自分たちにもサービス デスクを作成してほしいと求めてきました。あるチームが特に気に入っているのは、顧客と同じ現場にいるときなどに、Jira Service Management を使って簡単に発注や見積もりの作成、サービスのリクエストを行える点です。また現場訪問を通じて、顧客サービスに改善の余地が見つかったことを受け、IT チームは、顧客が部品やサービス、保証の情報などをリクエストできる 2 つのポータルを作成しました。

「社内のビジネス チームの間で Jira Service Management の採用が急速に広まっていることに大変驚いています」と Abrahams 氏は言います。「18 か月ほどの間に、社内外の 20 を超えるプロジェクト向けにワークフロー管理ソリューションを提供したのに加え、サービス提供を強化する専用カスタマー ポータルを複数展開できました。導入を重ねるごとに組織にメリットがもたらされており、たとえば、チーム メンバーはメール確認ではなくもっと重要な作業に集中できるようになり、チーム間のコミュニケーションが改善し、ユーザーのエクスペリエンスも向上しています」

Empyra のシニア アトラシアン コンサルタントである Travis Alexander 氏は次のように付け加えています。「Empyra と OTC のコラボレーションにより、Jira や Jira Service Management などのアトラシアン ツールに基づく単一のプラットフォームにチームの作業環境を集約できました。その結果、分断的だったメールベースのコラボレーションが、構造化された体系的なシステムに移行し、すべてのタスクとコミュニケーションを 1 か所で管理できるようになりました。チームが簡単に進捗状況を追跡し、説明責任を明確にし、問題を迅速に解決できるようになったことで、プロジェクトのスムーズな遂行が可能になり、部門間の透明性も向上しています」

少数精鋭のリーン チームで Jira Service Management を活用し、より多くのリクエストをより短い時間で解決

OTC は、Jira Service Management とともに現代的な ITSM/ITIL プラクティスを導入することで、リクエスト量が増える中でも生産性を高めることに成功しました。またチームは、ステータスや量、パフォーマンスに関するデータを可視化できるようになり、そのデータをボトルネックの特定や的確な意思決定に役立てています。

「これまで、チームが把握できていたのは、返信すべきメールが毎月大量にあるということだけでした。しかし今では、データを元にチームを管理し、改善策を実施できるようになっています」と Abrahams 氏は説明します。

たとえば IT チームは、カテゴリや影響度、緊急度の異なるさまざまなリクエストを 1 か月あたり平均 1,500 件処理しています。Abrahams 氏は言います。「リクエスト管理に Jira Service Management を活用することで、10 人に満たないサポート チームの作業効率が向上しており、リクエスト件数が倍増する中でも、全体的な解決時間を短縮できています。現在では、全チケットの 60% 以上を 48 時間以内に解決できています」

彼はこう付け加えます。「私は進歩を『Crawl (這う)、Walk (歩く)、Run (走る)』の尺度で考えます。OTC に入社した当時、私たちは ITSM の『Walk』段階にありました。今は『Run』段階に入り、データを使ってどこでリソースが必要かを判断しています。Jira Service Management を確認して、『数か月にわたって取引量が増え続けているので、人員が必要になっている。リクエストの数と種類に基づいて、Tier 2 のサポート チームに人材を採用しよう』という判断ができるようになりました」

「圧倒的な成果」を上げた今、将来に見据えるさらに大きな夢

新たな製品やサービスを投入し、新たなテクノロジーを導入するなど、OTC はここ数年で大きな変革を成し遂げてきました。現在では、同社が運用するコラボレーション ツールも、同社が日々提供する製品やサービスも、同じように最新化されています。

「私は、技術スタックを簡素化して標準化することを 1 つの目標としてきました」と Abrahams 氏は説明します。「全員が同じプラットフォームを使用し、それを複数の目的に使用できれば、コラボレーションする場とサポートを求める場が 1 つになり、ライセンスが統合されるほか、ユーザーがツールをどのように使用しているかを把握しやすくなります」

OTC はすでに、ワークフローとサービスの一層の改善を図るため、アトラシアンのツールをさらに有効活用する方法を模索し始めています。たとえば IT チームは、Confluence を Jira Service Management と統合し、IT チームや人事チーム、顧客からのリクエストに応える仮想サービス エージェントでセルフサービス化を実現することを計画していると Abrahams 氏は話します。「セルフサービス化を実現できればリクエストの量が減るので、チームはビジネスにとって重要性の高いリクエストに集中できます」と同氏は説明します。「また、標準的な運用手順や FAQ の文書化にも役立つので、人手による対応を減らしつつ、教育の質を高めることができます」

Abrahams 氏は、Jira Service Management がチームに歓迎されていることを喜ばしく思っており、これまでの順調な成果をさらに発展させたいと考えています。「Jira Service Management のおかげで、当社は生産性の向上とユーザー エクスペリエンスの改善を果たし、さまざまなリクエスト タイプとその解決策についての洞察を得ることができました。今も、承認、報告、顧客エンゲージメントなどのワークフローの管理に Jira Service Management を使いたいというチームがほかにも残っていますので、その対応を進めていく予定です」と Abrahams 氏は言います。「私たちの成功は、アトラシアンと Empyra の強力なコラボレーションの結果であり、その圧倒的な成果です」