Cómo Jira y Confluence han cambiado la venta online y presencial en Worten

Desafío: la cadena de tiendas portuguesa Worten quería combinar la venta minorista digital y presencial mediante la integración de su plataforma de comercio electrónico y su red de 250 tiendas.

Solución: Worten implementó Jira y Confluence para mejorar la colaboración, aumentar la velocidad del desarrollo y hacer realidad su visión.

Resultados: más de 1500 empleados utilizan ahora Teamwork Collection de Atlassian en sus flujos de trabajo interdisciplinares, lo que supone un ROI 5,5 veces mayor y un ahorro de 12 000 horas al año.

Worten se ha convertido en una "empresa digital con un toque humano"

En todo Portugal, más del 50 % de las personas viven a menos de 30 minutos de una tienda de Worten. Los consumidores confían en la cadena para cualquier cosa, como productos electrónicos o muebles. En 2018, Worten decidió mejorar sus servicios aún más.

"Nuestro objetivo es ser una empresa digital con tiendas físicas y un toque humano", afirma Felipe Ferreira, director de transformación digital. El objetivo era crear una experiencia del cliente integrada que conectara las compras en línea con la red de 250 tiendas de Worten.

Para iniciar esta nueva era, Worten creó una nueva arquitectura de sistemas y una plataforma de colaboración en toda la organización. Jira y Confluence, que forman parte del conjunto de herramientas Teamwork Collection de Atlassian, permiten la gestión de programas, la supervisión de tareas y la asignación de dependencias. En la actualidad, casi 1500 empleados de toda la organización utilizan esta solución para mantener la concentración, la productividad y la conexión a medida que redefinen el comercio minorista para los consumidores portugueses.

Las compras en línea y las compras físicas 🤝 con la ayuda de Jira y Confluence

Worten se propuso crear una verdadera experiencia de compra omnicanal, con clientes interactuando tanto en línea como en las tiendas. Antes de la transformación, el sitio web y la aplicación de Worten no estaban totalmente integrados con las tiendas físicas. Por ejemplo, la clientela no podía hacer devoluciones en persona de productos comprados en línea ni consultar la disponibilidad de existencias en tienda en tiempo real. Ahora esto es posible, así como muchas otras opciones, como la de hacer pedidos en línea y recogerlos en tienda en 15 minutos y la entrega a domicilio en 2 horas.

Worten creó el equipo de transformación digital bajo la dirección de Felipe para llevar a cabo este cambio. "Era importante para nosotros mantener el trato humano con nuestra red de tiendas", explica. "Los clientes necesitan la comodidad que ofrecen las compras en línea, pero también quieren visitarnos, tocar los productos y hablar con la gente".

El equipo de Felipe ayudaría al equipo de TI de Worten a garantizar una entrega e implementación fluidas de la nueva arquitectura de sistemas: un proyecto masivo e interfuncional. "Tenemos muchos equipos trabajando en paralelo, y si no pueden intercambiar información fácilmente, se bloquean", dice Felipe.

Antes de la transformación, todos los equipos de Worten usaban distintas herramientas, incluidas OneNote y Excel. Sin una plataforma central, muchos equipos tenían dificultades a la hora de colaborar, se enfrentaban a reuniones que consumían mucho tiempo y a largos hilos de correo electrónico.

Una vez que el equipo de transformación digital implementó Jira y Confluence, 140 equipos finalmente tuvieron un espacio compartido para realizar su actividad de forma conjunta. Cuando un miembro del equipo necesita información de otro empleado, es tan fácil como que etiquete a sus colegas y siga adelante. "Jira y Confluence conectan a nuestros equipos para que todo vaya sobre ruedas", afirma Felipe. "Nos ofrecen un lenguaje común, flujos de trabajo compartidos e interdependencias claras".

Desde el equipo de logística hasta el jurídico, las herramientas de Atlassian ayudan a todos a impulsar la acción

Hasta el momento, el equipo de transformación digital de Worten ha utilizado las herramientas de Atlassian para lo siguiente:

1. Conectar a los equipos técnicos y de desarrollo entre sí para mejorar la velocidad del producto y actuar más rápido sobre los comentarios de los clientes.

2. Vincular las funciones empresariales con sus respectivos equipos de TI para resolver los problemas de TI con mayor rapidez.

3. Conectar a los altos directivos con la actividad diaria de los equipos para mantener la toma de decisiones vinculada a los objetivos estratégicos.

Worten implementó su transformación digital por etapas, empezando por las áreas de alto impacto del negocio. Una de estas era el sistema principal de despacho de logística. "Este sistema es el núcleo de nuestra organización, el cual controla la entrega de productos a nuestra clientela", dice Felipe.

El nuevo sistema de despacho hace posibles flujos de entrega más complejos tanto en tienda como en línea. Estos incluyen la programación de pedidos de autoservicio para clientes, los pedidos entrantes automáticos para mantener los niveles de existencias y la recogida de productos no deseados para su eliminación como parte del servicio de entrega.

En Worten, 17 "tribus" multiequipo controlan estos complejos flujos de entrega. Jira hace que estén sincronizadas en tiempo real, con una visibilidad clara de los impedimentos y el progreso. "No podríamos haber hecho esto sin Jira", afirma Felipe. "Es lo mejor para gestionar toda esta complejidad".

Los equipos de toda la empresa, incluido el jurídico, se dieron cuenta de cómo Jira también podía mejorar su actividad. "Nunca habría imaginado que un equipo jurídico pudiera usar Jira, ya que generalmente funcionan mediante correos electrónicos y llamadas telefónicas", afirma Felipe. "Pero Jira les ha venido muy bien. Hace que las cargas de trabajo de los abogados y los plazos resulten muy visibles, por lo que es más fácil priorizar las tareas según la urgencia y reasignarlas si alguien se va de vacaciones".

Automatización y hojas de ruta con Jira Premium

Worten eligió Jira Premium para usar las capacidades avanzadas de hoja de ruta de Planes de Jira. Con esta función, los altos directivos comparten sus prioridades estratégicas en las reuniones de planificación, y el equipo de Felipe añade esas prioridades a Planes para compilar hojas de ruta, guiar la priorización y hacer un seguimiento de las dependencias entre equipos.

"Las hojas de ruta avanzadas de Planes de Jira nos ayudan a visualizar dónde tenemos zonas rojas, mostrando cuántos tickets, incidencias o historias están bloqueados en cada equipo", explica Felipe.

Worten también empezó a usar Automatización de Atlassian en Jira Premium para agilizar los procesos recurrentes. Por ejemplo, Jira recuerda automáticamente a los equipos que realicen el análisis necesario para los informes mensuales. Estos recordatorios automatizados son una gran ventaja en una empresa de la escala de Worten. Con 30 segundos ahorrados por incidencia, la automatización ha ahorrado a 9 equipos un total de 8 horas al mes.

Compartir conocimiento institucional y procesos con Confluence

Confluence actúa como la base de conocimientos centralizada de Worten. "Todo el conocimiento y la documentación que necesitamos está aquí, desde protocolos hasta conclusiones de reuniones", afirma Felipe.

Por ejemplo, Confluence desempeña un papel integral en la priorización de Worten. Durante cada sesión de planificación, los miembros del equipo registran notas y conclusiones en su espacio de trabajo conectado. Los informes y paneles relevantes de Jira se integran con las páginas de Confluence para que los equipos puedan debatir los resultados y el progreso en tiempo real.

Confluence también ayuda a Worten a poner al día a las nuevas incorporaciones. El equipo creó documentos de formación para distintos departamentos y roles, cada uno con políticas, procesos y tutoriales importantes sobre cómo usar las herramientas principales de la empresa, incluido Jira.

Una nueva forma de trabajar para crear experiencias de clientes revolucionarias

Hoy, la visión de Worten para una experiencia omnicanal del cliente se está haciendo realidad. Gracias a las herramientas de Teamwork Foundations de Atlassian, la colaboración multidisciplinar ha dejado de ser una molestia y se ha convertido en todo un placer.

A medida que los equipos usan Jira y Confluence para acelerar la comunicación, pueden actuar en función de los comentarios de los clientes y lanzar nuevas ideas con mayor rapidez. "Es difícil incluso estimar cuánto tiempo estamos ahorrando gracias a Jira", afirma Felipe. "Lo hemos usado para crear una forma de trabajar que no existía antes".

Al igual que ocurre en la mayoría de los comercios minoristas, las operaciones de Worten son cada vez más complejas. Pero con un nuevo enfoque y mejores herramientas de trabajo en equipo, eso no ralentiza a sus equipos. "Nuestros equipos hablan de Jira con mucha pasión y compromiso", afirma Felipe. "Como responsable de transformación, es lo mejor que se puede escuchar. No necesitamos presionar a las personas para que usen Jira y Confluence, ya que realmente aporta valor".