Liberty utiliza Atlassian Cloud para reducir la complejidad y trabajar como un solo equipo, conectando diversos equipos y áreas distribuidas en más de 20 países.

Meta ambiciosa: equilibrar la agilidad y el control en las operaciones internacionales

Liberty siempre ha sabido que los procesos bien diseñados y la alineación del equipo son esenciales para el éxito de los negocios, pero el rápido ritmo de crecimiento de la empresa ha hecho que este trayecto sea cada vez más complejo. Para enfrentar el nuevo escenario, la empresa se fijó un objetivo audaz: encontrar el equilibrio ideal entre agilidad y control.

La empresa necesitaba una estructura capaz de centralizar la gestión de demandas, estandarizar procesos y garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad en equipos distribuidos en varios países de Latinoamérica y, al mismo tiempo, garantizar la flexibilidad de equipos ágiles para mantener la velocidad de las entregas. Era necesario tener una visión central de todos los proyectos de las ocho marcas que conforman el grupo para facilitar el control sin que esto se convirtiera en un obstáculo para las operaciones.

Con ese fin, Liberty basó el plan en un sólido conjunto de soluciones y aplicaciones del marketplace de Atlassian: Jira Software y Bitbucket para los equipos de desarrollo y DevOps, Jira Service Management para ITSM, Confluence para la documentación y la gestión del conocimiento, Xray para la gestión de pruebas y Atlassian Access para la autenticación unificada desde diferentes dominios.

 “Sabíamos que basar la plataforma en el ecosistema de Atlassian simplificaría las cosas porque las integraciones son fáciles y toda la cadena funciona a la perfección, como si fuera un solo producto”, explicó Shikha Handa, Directora de Calidad de Software en Liberty Latin America.

Shikha dijo que elegir la cadena de herramientas fue un paso esencial, ya que cada solución desempeñó un papel importante en la creación de la plataforma que necesitaba Liberty. Además, el enfoque abierto y colaborativo de la implementación fue igualmente importante para el éxito de la iniciativa.

Comunidades Jira: la colaboración como clave para el cambio

Jira Software había estado presente en Liberty durante algunos años, pero su uso estaba restringido a las áreas de calidad, para la gestión de casos de prueba y release management.

A medida que el negocio se expandía, los procesos se volvían demasiado complejos y Liberty tuvo que replantear la forma en que trabajaban los equipos.

Shikha dijo que la empresa ya había tenido una experiencia fallida al tratar de rediseñar los procesos y estandarizar los procedimientos de afuera hacia adentro, pero la falta de compromiso real en los cambios hizo que los equipos no tomaran bien la noticia.

En este contexto, Shikha tomó la decisión de apostar por construir una plataforma con los equipos en lugar de para los equipos y se conectó con bit2bit Americas, Solution Partner Platino de Atlassian, para colocar a Atlassian en el centro de esta transformación.

Así, sería posible involucrar a los empleados desde el mapeo de procesos hasta la configuración de sistemas, dejando claras las ventajas para los clientes internos y externos. 

El proceso involucraría a varias personas de los 20 equipos distribuidos, en representación de las 1400 personas que se verían directamente afectadas por la transformación que se pretendía implementar.

Shikha dijo que creó comunidades de Jira en todas las áreas involucradas, para que los propios empleados fueran los responsables de adoptar la herramienta en sus sectores. 

“En cada comunidad, seleccionamos empleados entusiastas de Jira, los champions, recomendados por sus colegas, que actuaron como puntos de apoyo para sus colegas”, explicó Shikha Handa.

Shikha dijo que el enfoque abierto y colaborativo permitió a los equipos debatir de manera transparente, como un solo equipo, comprender los pros y contras de cada decisión, hacer pequeños ajustes a los procesos y herramientas, y sentirse verdaderamente dueños de la plataforma.

Migración hacia la nube: escalabilidad acelerada

La estrategia funcionó y la adopción fue muy rápida: en poco tiempo, los equipos se dieron cuenta de las ventajas de un sistema centralizado y de cómo los cambios hacían mucho más fácil el trabajo. 

Con este alentador resultado, a unos meses del inicio del proyecto, Liberty ya se sentía segura para migrar su Jira hacia la nube, escalando el sistema y acelerando la adopción de la herramienta en los países.

Según Shikha, la migración a Jira Cloud redujo la dependencia en proveedores externos, ampliando la capacidad de los propios equipos para hacer evolucionar la plataforma de manera sencilla con el uso de plantillas y capacidades de automatización sin código.

Visibilidad total del trabajo con información centralizada

La nueva plataforma en la nube se centró en diferentes proyectos de diferentes unidades de negocio de la compañía y permitió monitorear los desarrollos en tiempo real.

Shikha dijo que el equipo aprovechó la integración de extremo a extremo de Jira para crear tableros que permiten a los gerentes tener una vista rápida y completa de los indicadores de servicio.

“Hoy, si un CIO quiere ver cuántos proyectos hay en el área de cable e inalámbrico, o filtrar cuántos se están operando en Costa Rica o Puerto Rico, es muy fácil, ya que tenemos una visión completa hacia lo que está pasando, en un solo tablero”.

DevOps: actualización automática de indicadores con cada actualización de código

Cuando se trata de DevOps, la información apunta a la colaboración, la automatización y la velocidad. Para agilizar el trabajo de los equipos, Liberty optó por incorporar al ecosistema Bitbucket, la herramienta de control de versiones de Atlassian, precisamente por la facilidad de integración con Jira.

Así, con cada modificación de código consolidada en  Bitbucket, el estado de las tareas se actualiza automáticamente en Jira y las notas de la versión se publican en Confluence, liberando al equipo de la obligación de registrar manualmente las actualizaciones.

En Liberty, actualmente, el 95 % de todo el backlog ya está registrado en Jira: hay casi 30 elementos registrados y 60 proyectos creados.

Shikha comenta que también ha aprovechado el Marketplace de Atlassian para agregar capacidades adicionales a su plataforma en la nube y garantizar un sistema perfectamente adaptado a tus necesidades, facilitando los procesos de compilación, prueba, configuración e implementación de software.

Para la automatización de pruebas, por ejemplo, Liberty ahora usa Xray Test Management for Jira, en el que se creó un repositorio de pruebas, agrupado por aplicación y funcionalidad, lo que permite su reutilización, adhiriéndose a todos los flujos de trabajo.

De esta forma, todas las pruebas se pueden categorizar, priorizar, asignar a componentes y tener comentarios como cualquier otro elemento de Jira: “Con Jira podemos seguir todo el ciclo de vida del producto de forma sencilla y centralizada”, destacó Shikha.

De acuerdo con Shikha, antes de tener el repositorio centralizado, las personas acostumbraban guardar los casos de prueba en sus máquinas locales. En promedio, eran necesarios 3 días para reunir el plan de pruebas de regresión, pero con el repositorio, el esfuerzo es de solamente 3 horas.

“Con relación al reporte de control de calidad, si antes tardábamos 4 horas para generarlo, ahora, nada más necesitamos de menos de 5 minutos”, complementó Shikha.

Reducción de la complejidad de ITSM con integración de extremo a extremo

Una de las principales dificultades a las que se enfrentan las grandes empresas es la gestión del flujo de información y la trazabilidad de estos datos, y con Liberty el escenario no fue diferente.

Al adoptar Jira Service Management, poder concentrar todas las fases del proceso de cambio en un mismo ecosistema, desde la recepción de solicitudes por parte del equipo de TI, hasta la solución final, fue una de las principales ganancias para la empresa al adoptar las herramientas de Atlassian. 

“A nuestros usuarios comerciales les encantaron los nuevos procesos, ahora tienen un portal donde pueden iniciar sesión y realizar un seguimiento de las solicitudes de principio a fin. Antes había que hacer los pedidos por formulario o correo electrónico, lo que es muy difícil de rastrear”, recordó Shikha.

En la empresa de telecomunicaciones, esta medida permitió automatizar varios flujos de aprobación, reduciendo en alrededor de un 70 % el uso de correos electrónicos en el proceso de gestión de cambios.

Hoy todo es más fácil. Una vez que el pedido se registra en el portal de Jira Service Management, el administrador del proyecto asigna los responsables de cada aprobación y las notificaciones de advertencia se activan automáticamente para los asignados. Una vez aprobadas, las solicitudes se transfieren inmediatamente a la cola de implementación, en un flujo continuo, sin cuellos de botella.

Según Shikha, la solución proporcionó valor a todos en la cadena: los usuarios obtuvieron un portal intuitivo para generar y verificar sus tickets, los gerentes ahora tienen una forma sencilla de seguir los cambios y priorizar las demandas de manera fluida y continua, y los equipos técnicos pueden cumplir más rápido, con más visibilidad del trabajo, más organización y menos volumen de correos electrónicos y llamadas.

Autenticación unificada para usuarios de 15 dominios diferentes con Atlassian Access

Otro desafío a superar en las operaciones internacionales es la unificación de accesos. Dado que Liberty opera en algunos países con sus propias marcas y negocios, los usuarios de 15 dominios diferentes debían poder acceder al sistema centralizado. Una tarea mucho más sencilla con Atlassian Access, el administrador de acceso e identidad (IAM) de Atlassian.

Con Atlassian Access, fue posible organizar y configurar políticas de seguridad para todos los usuarios de la empresa, conectando diferentes dominios a los productos de forma centralizada y segura, con la administración de todas las cuentas de estos dominios en un solo lugar.

Una plataforma en la nube preparada para el futuro

Al combinar las capacidades de Jira Software, Bitbucket, Jira Service Management, Confluence, Atlassian Access y las soluciones de marketplace de Atlassian con un enfoque colaborativo y transparente, Liberty pudo crear una plataforma en la nube unificada, escalable, segura y flexible.

Según Shikha, la opción de colocar Atlassian Cloud en el centro de operaciones, permitió integrar áreas, negocios y tipos de equipos, reducir la complejidad y crear la estructura unificada que necesita Liberty para seguir creciendo de manera agresiva y en constante evolución.

“Usamos Jira como punto central para diferentes equipos y áreas y esto nos hace trabajar como un gran equipo y nos da información para evolucionar continuamente”, dijo Shikha.

La consolidación del proyecto de integración de equipos de Liberty Latin America ha permitido a los equipos de telecomunicaciones enfocarse en mejorar los procesos para llegar aún más lejos.

 “Tenemos reuniones frecuentes con la dirigencia y hablamos de lo que funciona bien y lo que se puede mejorar. Todos los cambios se registran en el backlog y estamos lanzando las mejoras. Recibimos feedback continuo de los equipos y esto ayuda a mejorar el ecosistema siempre”, explicó Shikha.

Entre las mejoras, Liberty planea explorar más a fondo las posibilidades de nuevas herramientas de implementación como Jira Service Management. Menos de tres meses después de la adopción, el 100 % de las operaciones de gestión de la demanda de Liberty se manejaban a través de Jira Service Management.

Shikha dijo que después de la adopción exitosa de Jira Service Management para la gestión de demandas, soporte y cambios, el plan es integrar todo el universo de gestión de incidentes en la herramienta, allanando el camino para la visibilidad centralizada de esta práctica de ITSM también.

Otro punto que ha entusiasmado a los equipos de Liberty, es la facilidad de adaptar las soluciones a las necesidades del negocio, aprovechando las capacidades de Jira Service Management.

"Una gran ventaja de Jira Service Management, es la capacidad que tenemos para realizar mejoras internamente, utilizando plantillas, flujos y automatización sin código. Esto reduce nuestra dependencia en los proveedores y acelera la transformación", dijo Shikha.

Con un enfoque en la mejora continua, Liberty Latin America hace evolucionar constantemente su plataforma tecnológica, explorando todo el potencial de Atlassian Cloud para reducir la complejidad y dar soporte a un negocio dinámico, múltiple y distribuido, trabajando como un solo equipo.

Números: 

• 70 % de reducción en el uso de correos electrónicos en el proceso de gestión del cambio.
• 10 horas mensuales liberadas, por Project Manager, únicamente en la elaboración de informes.
• 96 % de reducción el uso de horas de para la realización de pruebas.
• 15 dominios diferentes con gestión de acceso centralizada.