Liberty utilise Atlassian Cloud pour réduire la complexité et travailler comme une seule équipe en connectant des équipes et domaines répartis dans plus de 20 pays

Objectif ambitieux : trouver un équilibre entre agilité et contrôle dans les opérations internationales

Liberty a toujours su que des processus bien conçus et des équipes alignées étaient essentiels à la réussite de l'entreprise. Toutefois, le rythme rapide de sa croissance lui opposait toujours plus de complexité. Pour composer avec cette nouvelle situation, l'entreprise s'est fixé un objectif audacieux : trouver un équilibre parfait entre agilité et contrôle.

L'entreprise devait mettre en place une structure capable de centraliser la gestion des demandes, de standardiser les processus et d'assurer le respect des normes de qualité à travers différentes équipes réparties dans plusieurs pays d'Amérique latine, tout en garantissant la flexibilité des équipes Agile pour maintenir l'agilité dans les livraisons. Elle avait besoin d'une vue centralisée de tous les projets des huit marques qui composent le groupe afin de faciliter le contrôle sans entraver les opérations.

Pour y parvenir, Liberty s'est appuyée sur un ensemble solide de solutions et d'apps de l'Atlassian Marketplace : Jira et Bitbucket pour les équipes de développement et DevOps, Jira Service Management pour l'ITSM, Confluence pour la gestion de la documentation et des connaissances, Xray pour la gestion des tests et Atlassian Guard pour garantir une authentification unifiée à partir de différents domaines.

« Nous savions que baser la plateforme sur l'écosystème Atlassian simplifierait les choses, car les intégrations sont faciles et l'ensemble de la chaîne fonctionne simplement, comme s'il s'agissait d'un seul produit », assure Shikha Handa, Director of Software Quality Management chez Liberty.

Comme l'explique Shikha Handa, le choix de la chaîne d'outils était une étape essentielle, car chaque solution jouait un rôle important dans la création de la plateforme dont Liberty avait besoin. En outre, l'approche ouverte et collaborative de l'implémentation était tout aussi importante pour la réussite de l'initiative.

Communauté Jira : la collaboration comme clé du changement

Liberty disposait déjà d'initiatives Jira depuis quelques années, mais l'utilisation de l'outil était limitée aux domaines de la qualité, pour la gestion des cas de test et des livraisons.

À mesure que l'entreprise se développait, ses processus gagnaient en complexité, et Liberty a dû repenser les méthodes de travail de ses équipes.

Shikha Handa raconte que l'entreprise a déjà vécu une expérience infructueuse avec un tiers en tentant de repenser les processus et de standardiser ses procédures internes. L'absence d'engagement réel dans les changements avait eu pour résultat que les équipes n'avaient pas réellement assimilé les nouveautés.

Dans ce contexte, Shikha Handa a pris la décision de miser sur la création d'une plateforme avec les équipes plutôt que pour les équipes. Elle s'est alors mise en relation avec bit2bit Americas, Platinum Solution Partner d'Atlassian pour placer Atlassian au cœur de cette transformation.

Ainsi, il serait possible d'impliquer les employés du mappage des processus à la configuration des systèmes, en mettant clairement en évidence les avantages pour les clients internes et externes.

Le processus allait impliquer plusieurs membres des 20 équipes distribuées, représentant les 1 400 personnes qui allaient être directement concernées par la transformation prévue.

Shikha Handa explique qu'elle a créé des communautés Jira dans tous les domaines concernés, de sorte que les employés eux-mêmes étaient responsables de l'adoption de l'outil dans leurs secteurs.

« Dans chaque communauté, nous avons sélectionné des passionnés de Jira, des "champions", recommandés par leurs pairs pour les soutenir », précise-t-elle.

Selon Shikha Handa, l'approche ouverte et collaborative a permis aux équipes de discuter de manière transparente, comme une seule équipe, de comprendre les avantages et les inconvénients de chaque décision, d'apporter de petits ajustements aux processus et aux outils, et de se sentir vraiment propriétaire de la plateforme.

Migration vers le cloud : évolutivité accélérée

La stratégie a fonctionné et l'adoption a été très rapide. Les équipes ont vite pris conscience des avantages d'un système centralisé et de combien le travail était devenu plus facile.

Quelques mois après le début du projet, encouragée par les résultats obtenus, Liberty se sentait déjà suffisamment en confiance pour migrer sa solution Jira vers l'offre Cloud, en mettant son système à l'échelle et en accélérant l'adoption de l'outil dans les différents pays où l'entreprise est active.

D'après Shikha Handa, la migration vers Jira Cloud a réduit la dépendance à l'égard des fournisseurs externes, améliorant ainsi la capacité des équipes à faire évoluer elles-mêmes la plateforme simplement grâce à l'utilisation de modèles et de ressources d'automatisation sans code.

Visibilité complète sur le travail grâce à la centralisation des informations

La nouvelle plateforme Cloud se concentrait sur divers projets de différentes unités commerciales de l'entreprise et permettait de suivre les développements en temps réel.

Shikha Handa explique que l'équipe a tiré parti de l'intégration de bout en bout de Jira pour créer des tableaux de bord permettant aux responsables d'obtenir des informations rapides et complètes sur les indicateurs de service.

« Aujourd'hui, si un DSI souhaite voir combien de projets sont en cours dans le domaine des télécommunications par câble et sans fil, ou filtrer le nombre de projets en cours au Costa Rica ou à Porto Rico, c'est très facile, car nous disposons d'une vue complète de tous les projets dans un seul tableau de bord. »

DevOps : mise à jour automatique des indicateurs à chaque mise à jour du code

En matière de DevOps, les informations font ressortir l'importance de la collaboration, de l'automatisation et de la rapidité. Pour accélérer le travail de ses équipes, Liberty a choisi d'ajouter Bitbucket, l'outil de contrôle des versions d'Atlassian, à l'écosystème, précisément en raison de sa facilité d'intégration avec Jira.

Ainsi, à chaque modification de code consolidée dans Bitbucket, l'état des tâches est automatiquement mis à jour dans Jira, et les notes de version sont publiées dans Confluence, ce qui épargne ainsi à l'équipe la charge d'enregistrer manuellement les mises à jour. Actuellement, 95 % du backlog de Liberty est déjà enregistré dans Jira, soit près de 30 tâches enregistrées et 60 projets créés.

Shikha Handa explique que l'entreprise a également tiré parti de l'Atlassian Marketplace pour ajouter des fonctionnalités supplémentaires à sa plateforme Cloud et s'assurer que le système était parfaitement adapté à ses besoins, facilitant ainsi les processus de compilation, de test, de configuration et de déploiement des logiciels.

Pour l'automatisation des tests notamment, Liberty utilise désormais Xray Test Management for Jira. L'app comprend un dépôt de test, classé en fonction de l'application et de la fonctionnalité, permettant la réutilisation et respectant tous les workflows.

Par conséquent, tous les tests peuvent être catégorisés, priorisés, assignés aux composants et commentés comme n'importe quel autre élément Jira : « Jira nous permet de suivre l'ensemble du cycle de vie des produits de manière simple et centralisée », souligne Shikha Handa.

En outre, d'après Shikha Handa, avant de disposer d'un dépôt centralisé, les utilisateurs enregistraient les scénarios de test sur leurs machines locales. Il fallait en moyenne trois jours pour établir le plan de test de régression. Avec le dépôt, cette tâche est réalisée en 3 heures.

« En ce qui concerne le rapport de contrôle qualité, il nous fallait auparavant 4 heures pour générer le rapport d'exécution de tests. Désormais, si les données sont à jour, cela nous prend moins de 5 minutes », déclare Shikha Handa.

Complexité ITSM réduite avec intégration de bout en bout

L'un des principaux défis auxquels sont confrontées les grandes entreprises est de gérer le flux d'informations et la traçabilité de ces données. Liberty n'a pas fait exception à la règle.

Après avoir adopté Jira Service Management, la possibilité de regrouper toutes les phases du processus de changement dans un même écosystème (de la réception des demandes par l'équipe informatique à la solution finale) a été l'un des principaux avantages retiré par l'entreprise suite à l'adoption d'outils Atlassian.

« Nos utilisateurs métier ont adoré les nouveaux processus. Ils disposent désormais d'un portail où ils peuvent se connecter et suivre les demandes de bout en bout. Avant, les commandes devaient être passées par formulaire ou par e-mail, ce qui complexifiait le suivi », se souvient Shikha Handa.

Au sein de l'entreprise de télécommunications, cette mesure a permis d'automatiser plusieurs flux d'approbation, réduisant d'environ 70 % l'utilisation des e-mails dans le processus de gestion des changements.

Aujourd'hui, tout est plus simple. Une fois la commande enregistrée sur le portail Jira Service Management, le chef de projet désigne les responsables de chaque approbation. De plus, des notifications d'avertissement sont automatiquement envoyées aux responsables. Une fois approuvées, les demandes passent immédiatement dans la file d'attente d'implémentation, dans un flux continu, sans goulots d'étranglement.

Selon Shikha Handa, la solution a apporté de la valeur à tous les maillons de la chaîne : les utilisateurs bénéficient d'un portail intuitif pour créer et vérifier leurs tickets ; les responsables disposent désormais d'un moyen simple de suivre les changements et de prioriser les demandes de manière fluide et continue ; et les équipes techniques peuvent livrer plus rapidement, grâce à une visibilité accrue sur le travail, une meilleure organisation et un volume réduit d'e-mails et d'appels.

Authentification unifiée pour les utilisateurs de 15 domaines différents grâce à Atlassian Guard

L'unification des accès constitue un autre défi à relever dans le cadre des opérations internationales. Comme Liberty est active dans certains pays avec des marques et entreprises spécifiques, les utilisateurs de 15 domaines différents devaient pouvoir accéder au système centralisé. Une tâche qui a été simplifiée par Atlassian Guard, le gestionnaire des identités et des accès (IAM) d'Atlassian.

Atlassian Guard permet d'organiser et de configurer des politiques de sécurité pour tous les utilisateurs de l'entreprise. L'outil connecte différents domaines aux produits de manière centralisée et sécurisée, et gère tous les comptes depuis un seul et même endroit.

Une plateforme Cloud parée pour l'avenir

En combinant les fonctionnalités des solutions Jira, Bitbucket, Jira Service Management, Confluence, Atlassian Guard et Atlassian Marketplace avec une approche collaborative et transparente, Liberty a pu créer une plateforme Cloud unifiée, évolutive, sécurisée et flexible.

Selon Shikha Handa, « la possibilité de placer Atlassian Cloud au cœur des opérations nous a permis d'intégrer des domaines, des activités et différentes équipes, de réduire la complexité et de créer la structure unifiée dont Liberty a besoin pour poursuivre sa croissance dynamique et son évolution constante.

Nous utilisons Jira comme point central pour différentes équipes et divers domaines, ce qui nous permet de travailler comme une seule et même équipe et d'obtenir des informations qui contribuent à notre évolution continue. »

La consolidation du projet d'intégration de l'équipe Liberty Latin America a permis aux équipes de télécommunications de se concentrer sur l'amélioration des processus pour aller encore plus loin.

« Nous organisons des réunions récurrentes avec les dirigeants et nous discutons de ce qui fonctionne et de ce qui peut être amélioré. Tous les changements sont enregistrés dans le backlog, et nous publions les améliorations. Nous recevons un feedback continu de la part des équipes, qui nous aide à poursuivre l'amélioration de l'écosystème », explique Shikha Handa.

Parmi les améliorations, Liberty prévoit d'explorer davantage les possibilités offertes par les nouveaux outils de déploiement, tels que Jira Service Management. Moins de trois mois après l'adoption, Liberty gérait toutes ses opérations de gestion des demandes via Jira Service Management.

Shikha Handa explique qu'après l'adoption réussie de cet outil pour gérer les demandes, le support et les changements, l'entreprise envisage d'intégrer la gestion des incidents dans l'outil, ouvrant ainsi la voie à une visibilité centralisée de cette pratique ITSM.

Un autre avantage a enthousiasmé les équipes de Liberty : l'adaptation facile des solutions aux besoins de l'entreprise, en tirant parti des fonctionnalités de Jira Service Management.

« L'un des principaux avantages de Jira Service Management est sa capacité à apporter des améliorations en interne, en utilisant des modèles, des flux et une automatisation sans code. Nous réduisons ainsi notre dépendance à l'égard des fournisseurs et accélérons la transformation », assure Shikha Handa.

En adoptant une approche d'amélioration continue, Liberty Latin America fait chaque jour évoluer sa plateforme technologique. L'entreprise libère le plein potentiel d'Atlassian Cloud pour réduire la complexité et prendre en charge une activité dynamique, diversifiée et distribuée, en travaillant comme une seule équipe.