Liberty usa Atlassian Cloud para reduzir complexidade e trabalhar como um só time, conectando diversas equipes e áreas distribuídas em mais de 20 países.

Meta ambiciosa: equilibrar agilidade e controle em operações internacionais

A Liberty sempre soube que processos bem desenhados e o alinhamento entre equipes são essenciais para o sucesso dos negócios, mas o ritmo acelerado de crescimento da companhia tornou essa jornada cada vez mais complexa. Para fazer frente ao novo cenário, a empresa estabeleceu uma meta ousada: encontrar o ponto de equilíbrio ideal entre agilidade e controle. 

A companhia precisava de uma estrutura capaz de centralizar a gestão das demandas, padronizar os processos e garantir o atendimento a padrões de qualidade em equipes distribuídas por vários países da América Latina e, ao mesmo tempo, garantir a flexibilidade dos times ágeis para manter a velocidade de entregas.  Era preciso ter uma visão central de todos os projetos das oito marcas que compõem o grupo para facilitar o controle sem que isso virasse um entrave para as operações. 

Para isso, a Liberty baseou o plano num conjunto robusto de soluções e apps do marketplace Atlassian: Jira Software e Bitbucket para equipes de desenvolvimento e DevOps, Jira Service Management para ITSM,  Confluence para documentação e gestão de conhecimento, Xray para gestão de testes e Atlassian Access para autenticação unificada a partir de domínios diferentes. 

 “Sabíamos que basear a plataforma no ecossistema Atlassian tornaria as coisas mais simples porque as integrações são fáceis e a cadeia toda funciona de forma fluida, como se fosse um só produto" explica Shikha Handa, Sr. Manager of Quality Management da Liberty.

Shikha explica que a escolha da cadeia de ferramentas foi um passo essencial, já que cada solução desempenhou um papel importante na criação de uma plataforma que a Liberty precisava. Além disso, a abordagem aberta e colaborativa de implantação foi tão importante quanto para o sucesso da inciativa.

Comunidades Jira: a colaboração como chave da mudança

O Jira Software já estava presente na Liberty há alguns anos, mas o uso era restrito às áreas de qualidade, para gestão de casos de testes e release management. 

Com a expansão dos negócios, os processos tornaram-se excessivamente complexos e a Liberty precisou  repensar o modo como as equipes trabalhavam. 

Shikha conta que a empresa já havia tido uma experiência não bem-sucedida de tentar redesenhar processos e padronizar procedimentos de fora para dentro, mas a falta de engajamento real nas mudanças fez com que as novidades não fossem bem absorvidas pelos times.

Nesse contexto, Shikha tomou a decisão de apostar na construção de uma plataforma com os times em vez de para os times e conectou-se com  bit2bit Americas, Atlassian Platinum Solution Partner para colocar a Atlassian no centro dessa transformação. 

Assim, seria possível envolver os colaboradores desde o mapeamento dos processos até a configuração dos sistemas, tornando claras as vantagens para os clientes internos e externos. 

O processo envolveria várias pessoas de todos os 20 times distribuídos, que representavam os  1.400 indivíduos que seriam diretamente impactados pela transformação que se desejava implementar. 

Shikha conta que criou comunidades Jira em todas as áreas envolvidas, de modo que os próprios colaboradores fossem os responsáveis pela adoção da ferramenta em seus setores. 

“Em cada comunidade, selecionamos entusiastas do Jira, os champions, recomendados pelos próprios pares, que atuaram como pontos de apoio para os colegas”, explica Shikha Handa.

Shikha conta que a abordagem aberta e colaborativa permitiu que as equipes pudessem debater de forma transparente, como um só time, entender os prós e contras de cada decisão, fazer pequenos ajustes nos processos e ferramentas, e realmente sentirem-se igualmente donas da plataforma. 

Migração para a nuvem: escalabilidade acelerada

A estratégia deu certo e a adoção foi bastante rápida: em pouco tempo, os times perceberam as vantagens de um sistema centralizado e o quanto as mudanças tornaram o trabalho mais fácil.  

Com esse resultado animador, alguns meses depois do início do projeto, a Liberty já se sentiu segura para migrar o seu Jira para a nuvem, escalando o sistema e acelerando a adoção da ferramenta nos países. 

Segundo Shikha, a migração para o Jira Cloud diminuiu a dependência de fornecedores externos, ampliando a capacidade dos próprios times de evoluir a plataforma de forma simples com o uso de templates e recursos de automação sem código.

Visibilidade total do trabalho com informações centralizadas

A nova plataforma em nuvem concentrou diferentes projetos, de diversas unidades de negócio da empresa e permitiu acompanhar a evolução, em tempo real. 

Shikha conta que o time aproveitou a integração de ponta a ponta do Jira para criar dashboards que permitem aos gestores uma visualização rápida e ampla dos indicadores dos serviços. 

 “Hoje, se um CIO quiser ver quantos projetos existem nas áreas a cabo e sem fio, ou filtrar quantos estão sendo operados na Costa Rica ou em Porto Rico, é muito fácil, pois temos uma visão completa do que está acontecendo centralizada só painel."

DevOps: atualização automática de indicadores a cada update de código

Quando se fala de DevOps, as informações apontam para a colaboração, automatização e velocidade. Com o intuito de agilizar o trabalho das equipes, a Liberty optou por agregar ao ecossistema o Bitbucket, ferramenta da Atlassian para controle de versionamento, justamente pela facilidade de integração com o Jira. 

Assim, a cada modificação de código consolidada no Bitbucket, o status das tarefas é atualizado automaticamente no Jira e as notas de lançamento são publicadas no Confluence, dispensando a equipe do dever de registrar, manualmente, as atualizações. 

Na Liberty, atualmente, 95% de todo o backlog já está registrado no Jira: são quase 30 itens cadastrados e 60 projetos criados. 

Shikha comenta que também tem aproveitado o Marketplace da Atlassian para agregar capacidades adicionais à sua plataforma Cloud e garantir um sistema perfeitamente adaptado às suas necessidades, facilitando os processos de compilação, teste, configuração e implementação de software. 

Para automação de testes, por exemplo, a Liberty agora usa o Xray Test Management for Jira, no qual foi criado um repositório de teste, agrupado por aplicação e funcionalidade, permitindo a reutilização, aderente a todos os fluxos de trabalho. 

Desse modo, todos os testes podem ser categorizados, priorizados, atribuídos a componentes e ter comentários como quaisquer outros itens do Jira: “Com o Jira, podemos acompanhar todo o ciclo de vida dos produtos de maneira simples e centralizada”, destaca Shikha.

Ainda segundo Shikha, antes de ter o  repositório centralizado, as pessoas costumavam salvar casos de testes em suas máquinas locais. Em média, eram necessários 3 dias para reunir o plano de teste de regressão, mas com  o repositório, o esforço é de apenas 3 horas. 

“Em relação ao relatório de controle de qualidade, se antes levávamos 4 horas para gerar o relatório de execução, agora, levamos menos de 5 minutos”, complementa Shikha.

Redução de complexidade no ITSM com integração de ponta a ponta

Uma das principais dificuldades das grandes empresas é o gerenciamento do fluxo de informações e a rastreabilidade desses dados, e com a Liberty o cenário não era diferente. 

Ao adotar o Jira Service Management, conseguir concentrar no mesmo ecossistema todas as fases do processo de mudanças,  desde o recebimento de demandas pela equipe de TI até a solução final, foi um dos principais ganhos da companhia ao adotar as ferramentas da Atlassian. 

“Nossos usuários de negócios amaram os novos processos, agora eles têm um portal onde podem fazer login e acompanhar as solicitações do início ao fim. Antes era preciso fazer os pedidos por formulário ou e-mail, o que é muito difícil de rastrear”, lembra Shikha.

Na companhia de telecomunicações, essa medida possibilitou a automatização de vários fluxos de aprovação, reduzindo em cerca de 70% o uso de e-mails no processo de gestão de mudança.

Hoje, tudo está mais fácil. Assim que o registro do pedido é feito no portal do Jira Service Management, o gerente de projeto atribui aos responsáveis por cada aprovação e as notificações de aviso são disparadas automaticamente para os encarregados. Uma vez aprovadas, as demandas já passam imediatamente para a fila de implantação, em fluxo contínuo, sem gargalos.

Segundo Shikha, a solução entregou valor para todos da cadeia: os usuários ganharam um portal intuitivo para gerar e checar seus tíquetes, os gestores passaram a ter uma maneira simples de acompanhar as mudanças e priorizar demandas de forma fluida e contínua, e os times técnicos podem entregar mais rápido, com mais visibilidade do trabalho, mais organização e menos volume de e-mails e ligações.

Autenticação unificada para usuários de 15 domínios diferentes com Atlassian Acess

Outro desafio a ser superado em operações internacionais é a unificação dos acessos. Como a Liberty atua em alguns países com marcas e negócios próprios, foi preciso fazer com que usuários de 15 domínios diferentes pudessem acessar o sistema centralizado. Uma tarefa que se tornou bem mais simples com o Atlassian Access , o gerenciador de identidade e acesso (IAM) da Atlassian.

Com o Atlassian Access, foi possível organizar e configurar políticas de segurança para todos os usuários da empresa, conectando diferentes domínios aos produtos de forma centralizada e segura, com administração de todas as contas desses domínios em um só lugar.

Uma plataforma em nuvem preparada para o futuro

Ao combinar capacidades do Jira Software, Bitbucket, Jira Service Management, Confluence, Atlassian Access e soluções do marketplace Atlassian com uma abordagem colaborativa e transparente, a Liberty conseguiu criar uma plataforma em nuvem unificada, escalável, segura e flexível. 

Segundo Shikha, a opção por colocar Atlassian Cloud no centro das operações permitiu integrar áreas, negócios e tipos de equipe, reduzir complexidade e criar a estrutura unificada que a Liberty precisa para seguir crescendo de forma agressiva, e evoluindo sempre.

"Usamos o Jira como um ponto central para os diferentes times e áreas e isso nos faz trabalhar como um só grande time e nos dá informações para evoluirmos continuamente", afirma Shikha.

A consolidação do projeto de integração das equipes da Liberty Latin America tem permitido que os times de telecom possam se concentrar em aprimorar os processos para ir ainda mais longe.

 “Temos reuniões recorrentes com as lideranças e falamos sobre o que está indo bem e o que pode melhorar. As mudanças são todas registradas no backlog e vamos lançando as melhorias. Recebemos feedback contínuo dos times e isso ajuda a melhorar o ecossistema sempre”, explica Shikha.

Dentre as melhorias, a Liberty planeja explorar ainda mais as possibilidades de ferramentas de implantação mais recente, como o Jira Service Management. Em menos de três meses de adoção, 100% das operações de gestão de demanda da Liberty estavam sendo feitas via Jira Service Management.

Shikha conta que depois da adoção bem-sucedida do Jira Service Management para gestão de demandas, suporte e mudanças, o plano é embarcar todo o universo de gerenciamento de incidentes na ferramenta, abrindo caminho para visibilidade centralizada também dessa prática de ITSM.

Outro ponto que tem animado os times da Liberty é a facilidade de ajustar as soluções para as necessidades do negócio, alavancando as capacidades do Jira Service Management.

"Uma grande vantagem do Jira Service Management é a capacidade que temos de realizar melhorias internamente, usando templates, fluxos e automação sem código. Isso reduz nossa dependência de fornecedores e acelera a transformação", afirma Shikha.

Com uma abordagem de melhoria contínua, a Liberty Latin America evolui a sua plataforma de tecnologia todos os dias, explorando todo o potencial da Atlassian Cloud para reduzir complexidade e suportar um negócio dinâmico, múltiplo e distribuído, trabalhando como um só time.

Números: 

• Redução de mais de 70% no uso de e-mails no processo de gestão de mudança".
• Liberação de 10 horas mensais, por Project Manager, só na elaboração de relatórios"
• Reduziu em  96% do uso de horas para realização de testes
• 15 diferentes domínios com gestão de acessos centralizada.