Cómo 24 Hour Fitness ahorró un 37 % de su presupuesto de ITSM y permitió a los equipos gestionar sus propias solicitudes de asistencia con Atlassian

Reto: para superar las expectativas de los miembros de 24 Hour Fitness y mantenerlos comprometidos con su ejercicio físico, la empresa necesita mantener sus portales de ventas y para miembros funcionando sin problemas. Alejarse de las herramientas y procesos aislados de gestión de servicios fue una parte fundamental de esa estrategia, ya que la agilidad da preferencia a las personas y las interacciones en vez de a las herramientas y procesos rígidos y aislados.

Solución: 24 Hour Fitness pasó de BMC Remedy a Jira Service Management de Atlassian para crear un sistema de gestión de servicios colaborativo y descentralizado que se integró con su uso actual de Jira y Confluence para TI.

Resultados: Al cambiarse a Jira Service Management, 24 Hour Fitness ahorró un 37 % de su presupuesto de TI para soluciones de gestión de servicios y mejoró la experiencia de los empleados y los clientes con flujos de servicio interdisciplinares y totalmente visibles para 17 equipos internos, desde digitales y tecnológicos hasta de RR. HH.

Una gestión de servicios sólida y flexible para un campeón del fitness

El tiempo y el dinero a menudo impiden que las personas alcancen sus metas de ejercicio físico, pero 24 Hour Fitness tiene una respuesta para ambos aspectos. La cadena opera más de 240 gimnasios asequibles en EE. UU., con horarios accesibles hasta altas horas de la noche. Y para unirse, los miembros actuales y potenciales interactúan con el software de 24 Hour Fitness.

Los miembros, los clientes, los invitados y el equipo de 24 Hour Fitness confían en su software y, como gran empresa, crearlo y mantenerlo no es una tarea fácil. "No somos solo una empresa de ejercicio. Se podría decir que, dentro de 24 Hour Fitness, hay una empresa de software muy pequeña e hipereficiente", dice James Gambrill, director sénior de Ingeniería. Una herramienta de gestión de servicios eficaz que pueda ayudar a conectar la experiencia del usuario final con el equipo de servicios y, luego, con el equipo de entrega, y avisar de los problemas de los clientes a lo largo del camino, es crucial para que 24 Hour Fitness pueda garantizar que su software satisfaga las necesidades de los miembros del equipo y convierta tener una buena forma física en un objetivo alcanzable para sus miembros.

Sin embargo, no son solo los equipos de TI los que necesitan gestionar los cambios y las solicitudes: casi todos los equipos de 24 Hour Fitness requieren algún tipo de gestión de servicios. Por ejemplo, el departamento de recursos humanos recibe las solicitudes de los empleados para procesar y el equipo de datos recibe las solicitudes de informes analíticos. Antes de que 24 Hour Fitness añadiera Jira Service Management a su sistema de trabajo Atlassian, los miembros del equipo utilizaban en gran medida los procesos de correo electrónico tradicionales, que se sabe que impiden la eficiencia, la visibilidad del trabajo y la colaboración entre equipos.

Hora de jubilar la herramienta de ITSM antigua que aísla el trabajo en equipo

Antes de adoptar Jira Service Management, 24 Hour Fitness usaba BMC Remedy para la gestión de servicios. Las solicitudes de cambio se duplicaban y era tedioso completarlas, y el centro de asistencia registraba y clasificaba manualmente todas las solicitudes de los clientes, y transmitía las solicitudes no relacionadas con la tecnología desde Remedy al equipo correspondiente utilizando sus herramientas preferidas; una vez más, el correo electrónico era la norma.

Este sistema tenía varios problemas que impedían que 24 Hour Fitness funcionara de la manera más fluida y eficiente posible.

• Gestión de cambios: llevaba tanto tiempo enviar y aprobar incluso los cambios más simples que no se registraban todos los cambios, lo que generaba confusión más adelante si surgía algún problema.

• Baja adopción por parte de los usuarios: la interfaz de Remedy no era intuitiva y generaba mucha fricción, lo que generaba resistencia por parte de los usuarios, incluso para procesos sencillos, como el simple seguimiento del trabajo.

• Capacidades de integración limitadas: Remedy no se conectaba a las herramientas en las que confiaban otros equipos, en particular Jira y Confluence, que los equipos de desarrollo de aplicaciones llevaban utilizando para la implementación y el seguimiento del trabajo desde 2015.

"Ejecutar varios sistemas con funciones superpuestas es caro e ineficiente", afirma James. "Crea procesos aislados y frena la comunicación entre equipos". Para los miembros del equipo de 24 Hour Fitness, el resultado era la frustración de los clientes, la lentitud de la resolución de las incidencias en el trabajo diario y, a veces, la normalización del mal funcionamiento, lo que también afectaba a los miembros e invitados de 24 Hour Fitness. Por ejemplo, si los miembros consideran que el portal es difícil de usar o que la aplicación móvil no es atractiva, pueden dejar de asistir o cancelar su membresía por completo.

El objetivo: que los equipos gestionen los servicios de forma fluida

Rick y James tenían en mente grandes cambios en la gestión de servicios de 24 Hour Fitness. Querían que cada equipo tuviera confianza en la gestión de sus propias solicitudes de asistencia y tuviera una visibilidad total de cómo afectaba su trabajo al de los demás, y viceversa. Según James, "cuando los equipos trabajan en el mismo sistema para todo, desde la documentación de los incidentes hasta la planificación de las entregas, se consigue una increíble coordinación del trabajo en equipo".

Mientras discutían lo que 24 Hour Fitness necesitaba de un sistema de gestión de servicios, identificaron dos prioridades: empoderar a los equipos mediante la propiedad del servicio y hacer que el trabajo sea visible.

• La propiedad del servicio requería un sistema descentralizado a través del cual cada equipo pudiera administrar sus propias solicitudes.

• Conseguir que el trabajo fuera visible requería una herramienta que unificara los flujos de trabajo de desarrollo, gestión de servicios, recursos humanos, etc.

Para lograr estas dos metas, necesitarían una mayor adopción por parte de los usuarios, lo que significaba elegir una herramienta de gestión de servicios que los empleados realmente quisieran usar. "Cuantas más personas haya en nuestro nuevo sistema, más colaboración y trabajo en equipo habrá", afirma Rick. "Queremos que las personas trabajen juntas para lograr una meta común, no que tengan dificultades para comunicarse entre unidades aisladas".

Un partner de solución listo para impulsar la transformación de 24 Hour Fitness sin presupuesto

Si bien Rick y James tenían las habilidades necesarias para crear el nuevo sistema, necesitaban un partner de implementación que les asesorara sobre el diseño. "No podíamos hacerlo solos", recuerda James. "Nuestra transformación tuvo un presupuesto casi nulo e implicaba a todo el equipo", recuerda James. Encontraron el partner que necesitaban: FMX Solutions, o como James los llama, "el acelerante de nuestro fuego"

"FMX estaba de acuerdo con nuestro inusual plan de trabajo. Actuaron como consultores y nos ayudaron a crear un diseño sólido y funcional para crearlo nosotros mismos". Xavier Bougot, cofundador de FMX, está de acuerdo. "Actuamos más como asesores que como ejecutores activos", dice. "No se trataba de una relación entre proveedor y cliente, era una verdadera colaboración entre dos organizaciones".

Jira, Confluence y Jira Service Management: el equipo ideal para la colaboración interdisciplinaria

Puesto que sus equipos confiaban desde hace mucho tiempo en Jira y Confluence, Jira Service Management era la opción obvia para transformar el servicio de 24 Hour Fitness. Como las tres herramientas se integran a la perfección, 24 Hour Fitness podría gestionar los incidentes, las solicitudes de cambio y las historias de usuario en una sola plataforma. Por ejemplo, el gestor del servicio ahora podría mostrarle al equipo de desarrollo si una implementación ha generado 50 tickets de soporte para su equipo.

Como parte de su nueva gestión de servicios, 24 Hour Fitness también lanzó Activos en Jira Service Management como su base de datos de gestión de la configuración (CMDB). Los activos registran a todos y cada uno de los componentes de la empresa, desde los datos de los empleados hasta el hardware y los edificios. Los activos impulsan los flujos de servicio al proporcionar visibilidad no solo de las tareas, sino también de las personas y los artículos a los que se refieren.

Lo más importante es que Jira Service Management es lo suficientemente flexible como para gestionar las solicitudes de asistencia más allá del caso de uso principal de TI de 24 Hour Fitness, y también se han incorporado equipos empresariales como el de RR. HH. "Para 24 Hour Fitness, Jira Service Management ya no es una solución de TI, sino una herramienta de gestión de servicios empresariales", afirma James. "Pasamos, de que TI fuera la torre de control, a una administración descentralizada en la que los equipos son dueños de su propia prestación de servicios".

Desde la incorporación hasta la nómina, el equipo de RR. HH. gestiona sus flujos de trabajo en Jira Service Management

La función de RR. HH. de 24 Hour Fitness ahora utiliza un proyecto autoadministrado de Jira Service Management para gestionar sus propias solicitudes y cambios. El proyecto está personalizado según las necesidades únicas de RR. HH. Por ejemplo, los equipos de RR. HH. no pueden ver los tickets de los demás porque contienen información personal y datos de compensación. "Habría sido difícil crear esto en Remedy, pero Jira Service Management hizo que fuera rápido y fácil", comenta Rick.

La CMDB basada en Activos en Jira Service Management de 24 Hour Fitness es parte integral de casi todos los flujos de trabajo de RR. HH. Por ejemplo, un flujo de incorporación no solo mostrará el perfil del empleado en la base de datos de seguimiento humano de Activos, sino que también mostrará los dispositivos que ha solicitado, los clubes en los que trabaja y la autorización de seguridad que se le debe conceder. También es la base de la solución de gestión de clientes JSM de 24 Hour Fitness, en la que las secuencias de comandos y la automatización gestionan automáticamente las incorporaciones y las eliminaciones de clientes de JSM de RR. HH. y TI.

"Se trata de un circuito cerrado", afirma Rick. "Lo hace Recursos Humanos dentro de Jira Service Management y está impulsado por Activos".

Rose Nguyen, responsable de RR. HH., añade: "Desde que implementamos Jira como nuestro sistema de tickets, hemos mejorado considerablemente la forma en que gestionamos las solicitudes de RR. HH. La visibilidad, la responsabilidad, la personalización y la automatización que proporciona han simplificado nuestros flujos de trabajo y han reducido los tiempos de respuesta, lo que nos permite prestar un mejor servicio a nuestros equipos internos y centrarnos más en las iniciativas estratégicas".

Mejora de la experiencia de los miembros pasando fácilmente el testigo del equipo técnico al empresarial

Desde el cambio a Jira Service Management, los flujos de trabajo transparentes e interdisciplinares se están convirtiendo en una parte integral de las operaciones de 24 Hour Fitness, lo que mejora la experiencia de los empleados y los clientes.

Por ejemplo, al vincular tickets de incidentes para cambiar las solicitudes, los equipos de desarrollo lo tendrán más fácil para ver cómo afectan sus implementaciones a la experiencia del club y de los miembros. "Si la gente se da cuenta de que la implementación de un cambio ha generado 75 tickets en el centro de ayuda en cuestión de minutos, empezarán a pensar en cómo ejecutar implementaciones más seguras y revertir rápidamente aquellas que den problemas", afirma James.

El nuevo sistema también brinda a los empleados en el campo un lugar claro para compartir incidencias y mantenerse informados a medida que se resuelven. "Supongamos que eres el gerente de un club y sigues teniendo problemas al introducir un código postal; esto es realmente frustrante porque interrumpe una conversación de ventas", afirma James. "Ahora, hay un equipo del centro de soporte al que puedes enviar una solicitud. La escalan al departamento de desarrollo y ese ticket es visible durante todo el proceso, porque todo el mundo está en el mismo ecosistema".

20 % más de cambios registrados, lo que crea visibilidad en el futuro

La gestión de cambios también ha mejorado considerablemente desde la transformación. En su primer año en Jira Service Management, 24 Hour Fitness registró un aumento del 20 % en los cambios registrados en comparación con el año anterior en Remedy. Ahora, los equipos tienen un 100 % de trazabilidad sobre cuándo se realizaron los cambios y por qué. "Cuando algo se estropea, es más probable que podamos encontrar la causa en ese momento", dice Rick. Eso les permite tomar medidas para evitarlo la próxima vez, por lo que la experiencia de los miembros y personas del equipo es lo más fluida posible.

Ahorro anual del 37 % del presupuesto de gestión de servicios de TI y hay planes para agilizarlo aún más con la IA de Atlassian

Finalmente, Jira Service Management ha ayudado a Rick y James a lograr su ambicioso objetivo de presupuesto cero. El coste de sus años en Jira Service Management, además de la colaboración de implementación con FMX, seguía siendo inferior al coste de un año con Remedy. Al adoptar Jira Service Management, 24 Hour Fitness ahorró un 37 % de su presupuesto de gestión de servicios de TI, un ahorro que seguirá creciendo cuanto más tiempo permanezcan en el sistema.

En un futuro cercano, Rick y James esperan poder incorporar aún más equipos a Jira Service Management y experimentar con Atlassian Rovo y Virtual Service Agent. "Ahora confío plenamente en Rovo", afirma James. "Como propietario del producto, puedes pasar de complejas publicaciones de Jira a resúmenes generados por Rovo en las aprobaciones de cambios de Jira Service Management en cuestión de minutos. Tu equipo ya ha dado visibilidad al trabajo y Rovo lo convierte en una solicitud de cambio que se puede aprobar".

De modo que 24 Hour Fitness ha adoptado una forma de trabajar más conectada y transparente. "Atlassian ha participado en nuestro objetivo a la hora de crear un entorno de trabajo más saludable, feliz y colaborativo", afirma James. "Nos apoyamos mutuamente, porque nadie puede hacerlo solo".