Sony Music Publishing optimiert und automatisiert komplexe Prozesse für vier Millionen Songs mit Jira Service Management

Wachsende Nachfrage und ein modernes Rebranding eröffnen neue Möglichkeiten

GCA war das erste Geschäftsteam bei SMP, das mit Jira Service Management Pionierarbeit in Sachen Prozessverbesserungen leistete. Trotz der hohen Anzahl der beteiligten Stakeholder war der Legacy-Workflow von GCA für den Empfang von Veröffentlichungsdaten (um sie dann in das proprietäre System einzugeben) relativ schlicht und manuell.

Ein Workflow, 10 anfängliche Automatisierungen, endlose neue Effizienzsteigerungen

Als Trundl und GCA mit der Planung ihrer neuen Enterprise-Service-Management-Lösung begannen, verfolgten sie einen iterativen Ansatz: Möglichkeiten erdenken, ein MVP (Minimum Viable Product) entwickeln und dieses dann ausbauen. "In dieser Phase geht es nicht um raffinierte Designs und die ausgeklügelten Funktionen von Jira Service Management. Wir schaffen einfach eine Grundlage, die wir dann weiter ausarbeiten", erklärt Jeff.

Trundl und GCA arbeiteten über mehrere Monate hinweg zusammen, um eine MVP-Plattform für das Management von Serviceanfragen namens GCA Delivery Desk aufzubauen. Die Lösung wurde im Frühjahr 2020 mit einem Workflow eingeführt, der aus einem Vorgangstyp, einem Formular mit neun eindeutigen Anfragetypen und zehn Automatisierungen bestand, um die Effizienz zu steigern und bestimmte Nuancen des Prozesses zu verwalten. "Sub-Tasks" waren ebenfalls verfügbar und sprachen Teammitglieder an, die das übergeordnete Ticket erweitern und Sub-Tasks delegieren wollten.

Effizienz und Effektivität erobern die Charts

Das neue System veränderte die Arbeitsweise des GCA-Teams und seine Art, über Arbeit nachzudenken. Die Zusammenarbeit mit Trundl wurde bei der weiteren Einführung und Iteration fortgesetzt. Die Beteiligten verfolgten einen agilen Ansatz, bei dem sie Kommentare und Vorschläge in einem Backlog festhielten und sich dann alle zwei Wochen trafen, um dieses Feedback zu analysieren, die neuesten Demos zu überprüfen und neue Aufgaben für den kommenden Sprint zu priorisieren. Dieser Ansatz minderte typische Herausforderungen beim Änderungsmanagement und erleichterte Benutzern und Stakeholdern den Einstieg in die neue Plattform, während gleichzeitig mit neuen Funktionen und Effizienzsteigerungen auf dem MVP aufgebaut wurde.

Zum Beispiel wurden neue Automatisierungen in Jira Service Management implementiert, um Tickets automatisch zuzuweisen und zu datieren, Tickets zu verschieben oder zu schließen, wenn sie einen bestimmten Prozentsatz der Fertigstellung erreicht haben, und automatisch Kommentare für Kunden hinzuzufügen. Außerdem wurde die Marketplace-App Scriptrunner integriert, die die Gründlichkeit und Genauigkeit verbessert, indem automatische Verhaltenserinnerungen bereitgestellt werden, die sicherstellen, dass Mitarbeiter Tickets erst dann in einen bestimmten Status versetzen, wenn die Arbeit zu 100 % abgeschlossen ist.

"Wir haben bis heute über 200 Automatisierungen erstellt. Selbst wenn das Unternehmen pro Automatisierung nur zwei Minuten am Tag einspart, summiert sich dies auf knapp 1.500 Stunden im Jahr. Und darin ist nicht einmal die zusätzliche Zeitersparnis durch wegfallende Kontextwechsel und Berichterstellungsaufgaben berücksichtigt. Alles steht jetzt direkt zur Verfügung", so Jeff.

Alison fügt hinzu, dass Automatisierung entgegen der landläufigen Meinung tatsächlich dazu beigetragen hat, Arbeitsplätze zu schaffen. "Dank Jira Service Management können wir unser Gesamtlösungsverhältnis (erstellt versus gelöst) in Echtzeit verfolgen, sodass wir wichtige Managemententscheidungen treffen können, um potenziellen Trends immer einen Schritt voraus zu sein. Ich kann eine Automatisierung ändern, um die Anfragen an verschiedene Personen weiterzuleiten und die Arbeitsbelastung fast sofort um 25 % zu reduzieren, oder ich wende mich an unser Führungsteam und sage: 'Das ist der aktuelle Stand, das sind unsere Ressourcen, lasst uns über die nächsten Schritte sprechen.' Auf dieser Grundlage wurden uns tatsächlich zwei neue Mitarbeiter zugeteilt."

Über die Ressourcenausstattung hinaus sagt Jeff, dass Daten und Berichte in Echtzeit dem Team im gesamten Unternehmen helfen, rundum strategischere Entscheidungen zu treffen. "Es leitet eine neue Ära ein, in der Objektivität willkürliche Diskussionen über Volumen und Tempo ersetzt. Die Gespräche verlaufen jetzt ruhiger. Wir besprechen auf der Grundlage von Metriken, was wir verbessern können."

"Das wollen wir auch"

Wie Jeff vorausgesagt hatte, als sich GCA für das Deployment von Jira Service Management Cloud entschied, sahen andere Geschäftsbereiche die Transparenz und Effizienz, die GCA Delivery Desk bot, und wollten die Lösung ebenfalls nutzen. Im Laufe der Zeit baten mehrere Abteilungen um eine Beratung für eine eigene Lösung und dazu, wie sie die Software für eine ähnliche Produktivitätssteigerung einsetzen könnten. Hierzu zählten die Rechtsabteilung für Vertragsmanagement, HR für das Onboarding von Mitarbeitern und die Film- und Fernsehabteilung für Produktionen, Registrierung und Management. SMP nutzte JSM auch im Global Analytics-Team und im Project Management Office für PPM für Unternehmen. Als Nächstes sind die Finanzabteilung sowie International Artists & Repertoire an der Reihe. "Es sollte nicht nötig sein, E-Mails aufzurufen, um mit einem anderen Team zusammenzuarbeiten. Jeder ist ein Mini-Serviceteam für ein anderes Team", so Jeff. "Es [Jira Service Management] fördert Gespräche darüber, wie man teamübergreifend besser zusammenarbeiten kann, und diese Gespräche auf Serviceanforderungen auszurichten, nicht auf persönliche Anfragen."

Die Straffung dieser einzelnen Teams und Prozessteile ist erst der Anfang. Die große Vision von SMP ist es, Jira Service Management als Teil der umfassenderen digitalen Transformation des Unternehmens zu nutzen und die gesamte funktionsübergreifende Arbeit für Songwriter über die Plattform zu verwalten. Jeff erklärt: "'Digitale Transformation' ist ein häufig genutztes Schlagwort. Mit Jira Service Management wird es für uns zur Realität. Vorher hatten die Benutzer gemeinsam genutzte Laufwerke, Kalkulationstabellen und E-Mails vor Augen. Jetzt sehen sie ihren Prozess als digitales Produkt, als Formular, Warteschlange, Dashboard und Workflow. Es ist greifbar und für sie einfacher, den Wert zu verstehen und zu erkennen."

Sich ums Geschäft und um einander kümmern

Mit Atlassian als Arbeitsgrundlage, Trundl als Partner und dem, was Jeff als "gesunden Willen und Drang, sich zu verbessern" bezeichnet, verändert SMP seine Arbeit und die Beziehungen zu Partnern, was zu einem besseren Service für seine Songwriter führt. Auf der Basis von Jira Service Management ermöglicht GCA Delivery Desk Self-Service für die Partnerbüros und erleichtert den Mitarbeitern von SMP das Leben, indem es ihnen ermöglicht, schneller zu arbeiten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und bei Bedarf Workloads zu verlagern. Außerdem vermittelt die Flexibilität und Skalierbarkeit, die das Tool bietet, die Gewissheit, dass SMP weitere vier Millionen Songs verarbeiten kann, wenn die Marke und das Team in Zukunft weiter wachsen. "Und das ist erst der Anfang", so Alison. "Ich bin schon gespannt, wo wir in sechs Monaten stehen."

Wenn SMP skaliert, um seine aktuellen Songwriter zu managen und der Welt neue Talente vorzustellen, ist Jira Service Management die Lösung, die den Ruf von SMP für erstklassige Technologie und erstklassigen Service aufrechterhalten soll. "Wir vertreten den Standpunkt, dass wir einen neuen, regionalen, noch unbekannten Song aus Kolumbien mit derselben Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandeln sollten wie zum Beispiel einen Hit von Ed Sheeran", so Alison. "Wir sitzen alle im selben Boot. Wir kümmern uns ums Geschäft und um einander – und Atlassian hilft uns dabei."