Wie CHG Healthcare dank der Migration zu Cloud-Produkten von Atlassian den Service verbessern und die Kosten senken konnte

Vorbereitung + Zusammenarbeit = eine reibungslose, erfolgreiche Migration

Nachdem ein verkürzter Zeitrahmen beschlossen worden war, leitete CHG den Migrationsprozess ein. Zuerst wurde eine Gruppe verschiedener Stakeholder zusammengestellt, die bei Evaluierung, Tests und Einführung helfen sollten. Das Team bestand aus Projektmanagern, Scrum Mastern, einem Entwicklungsmanager, der sich auf Investitionskostenberichte spezialisiert hat (ein wichtiger Bestandteil des Geschäfts von CHG), einem Datenbankexperten, einem IT-Supportleiter für Jira Service Management und Vertretern der Führungsetage sowie Migrationsmanagern und Spezialisten für technischen Support von Atlassian.

Diese Stakeholder frühzeitig zusammenzubringen und sie während des gesamten Projekts einzubinden, war der Schlüssel zum Erfolg von CHG. "Es hat uns sehr geholfen, Stakeholder zu ermitteln und zu verwalten. Wir haben klar getrennt, wer nur auf dem Laufenden gehalten werden muss und wer stärker involviert werden muss", berichtet Aaron. "Sie haben uns auch geholfen, andere relevante Personen oder Gruppen zu finden."

Nachdem die Stakeholder zusammengestellt waren, skizzierten sie die Prozesse und Umgebungen von CHG und Modio und arbeiteten dann mit den Produktinhabern zusammen, um eine Migrationsstrategie und eine Roadmap zu entwickeln. Die Optimierung der Serverinstanzen und Apps von CHG hatte in der Vorbereitungsphase Priorität. Aaron berichtet: "Es ist eine großartige Gelegenheit – und von entscheidender Bedeutung –, nicht mehr Benötigtes zu bereinigen, damit bei der Umstellung weniger Probleme auftreten und die dennoch auftretenden Probleme schneller gelöst werden."

Der Bereinigungsprozess brachte einige Herausforderungen zum Vorschein, an deren Lösung CHG und Atlassian gemeinsam gearbeitet haben. Beispielsweise wurden Daten aus einer der wichtigsten Apps von CHG nicht richtig übertragen. Das Team zog Entwicklungsmanager DJ Frandsen und Enterprise Advocate Andrea Onuigbo hinzu, um das Problem zu beheben. DJ begann, spezielle Abfragen auszuführen, während Andrea sich an die Supporttechniker der App wandte, die ein Skript zur Ausführung bereitstellten. Als das Skript immer wieder fehlschlug, schrieb DJ es um, rief die benötigten Daten ab und sendete sie an Andrea, um sie zur Cloud zu migrieren. Laut Aaron war diese Art der Zusammenarbeit "absolut entscheidend für den Erfolg dieses Projekts".

Nach der Bereinigung der Daten und Konfigurationen, der Archivierung von Projekten und anderen Elementen, die selten verwendet wurden, und der Prüfung von Apps, um festzustellen, welche in Zukunft benötigt werden, war das Team bereit, mit den Tests zu beginnen. CHG beauftragte tägliche Benutzer und Projektbeteiligte, um Bugs und fehlende Funktionen zu ermitteln. Laut Aaron gewann das Team durch diesen gründlichen Testplan Vertrauen in die Technologie. Zudem bildete sich eine Gruppe von Champions heraus, die sich für die Migration einsetzten und andere Mitarbeiter schulten.

Die häufige Kommunikation trug auch dazu bei, die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten, Zustimmung zu erhalten und den Übergang zu erleichtern. Die Produktinhaber lieferten monatliche Updates zur Migration, Informationen darüber, wie jedes Produkt zur Verbesserung der Effektivität beitragen kann, und Schulungstipps.

Sechs Monate Planung, Vorbereitung und Kommunikation zahlten sich aus: CHG konnte die Migration reibungslos innerhalb eines Wochenendes durchführen. Nachdem ein paar kleinere, erwartete Probleme behoben waren, konnten die Mitarbeiter am Montag direkt loslegen. "Wir haben all diese Arbeit geleistet, um den Benutzern diese neue, schnellere Umgebung zu bieten. Es war toll, die Benutzer sagen zu hören, dass die Geschwindigkeit tatsächlich höher ist", erinnert sich Aaron. "Alles in allem waren unser Team und unser VP von den Ergebnissen und von Atlassian sehr beeindruckt." Scrum Master Cindy Lake fügt hinzu: "Die Cloud ist einfach großartig. Dass das Upgrade so schnell erfolgen konnte, war unsere Mühe wirklich wert."

Nicht nur schneller, sondern auch besser

Aaron war während des gesamten Prozesses dankbar für die Unterstützung von Atlassian bei den unvermeidlichen Herausforderungen. So wurde dieses komplizierte Projekt zu einem immensen Erfolg. "Wir betrachten unsere Anbieter als Partner. Wir sind sehr kooperativ und möchten mit ihnen zusammenarbeiten", erklärt Aaron. "Atlassian ist ein kritisches System für CHG, daher stand es für uns außer Frage, dass wir in Premium-Support investieren. Immer, wenn wir auf Blocker stießen, suchte Andrea per Crowdsourcing nach Lösungen. Sie ist großartig und ich kann sie gar nicht genug loben."

Seit der Migration zu den Cloud-Produkten von Atlassian nutzt CHG nicht mehr nur die Lösungen, die zuvor als lokale Version vorhanden waren (Jira Software, Jira Service Management, Confluence und Bitbucket), sondern auch Opsgenie (in Jira Service Management Cloud-Tarifen enthalten), um DevOps- und ITSM-Praktiken weiter zu unterstützen, Atlassian Access, um sicheres Remote-Arbeiten ohne umständliche VPNs zu ermöglichen, und mehrere nur in der Cloud verfügbare Funktionen, die von den Teams sehr geschätzt werden. Beispielsweise setzen alle Product Experience-Teams Roadmapping in Jira Software Cloud für ein robusteres, transparenteres Portfoliomanagement ein und die Business-Teams nutzen jetzt Next-Gen-Projekte unabhängig voneinander. "Die sind großartig", findet Aaron. "Ich setze mich 30 Minuten mit Projektadministratoren zusammen, führe ihnen die Lösung vor, zeige ihnen, wie sie ein Projekt erstellen können, und kann sie dann schon sich selbst überlassen. Sie sind froh, dass sie flexibel sind und keine Anfragen stellen müssen."

Selbst die Implementierung neuer Integrationen und Funktionen wie dieser ist jetzt einfacher, da sich CHG in der Cloud befindet. "Unsere On-Premise-Lösung umfasste viele Firewalls und komplexe Netzwerke. Bei jeder neuen Integration kam es zu API-Problemen", erklärt Aaaron. "In der Cloud können wir APIs viel schneller aktivieren und die Bereitstellung deutlich beschleunigen."

Für CHG war Geschwindigkeit der größte Vorteil der Umstellung auf die Cloud. "Wir haben das Gefühl, dass Cloud schneller ist und die Integrationen zwischen den Lösungen straffer sind. Dadurch können wir unsere Arbeit beschleunigen und Vorgänge viel schneller erledigen."

Das Team arbeitet schneller und besser als zuvor. Durch die Verlagerung der Wartung und der dafür erforderlichen Infrastruktur konnte Operations and Engineering bisher fast 120.000 US-Dollar und bis zu 30 Stunden pro Woche einsparen, die nun für Innovationen zur Verfügung stehen, statt für die Verwaltung benötigt zu werden. Da sich Atlassian jetzt um das Patching und um Sicherheits-Updates kümmert, muss sich CHG zudem keine Gedanken mehr um Schwachstellen machen.

Großartige Ergebnisse schon heute und Vorfreude auf die nächsten Schritte

CHG ruht sich nie auf seinen Lorbeeren aus, setzt den grundlegenden Wert der kontinuierlichen Verbesserung in die Praxis um und blickt vorausschauend auf die nächsten Schritte. Um auf den bereits erzielten Verbesserungen aufzubauen, plant CHG, die bestehenden Lösungen zu optimieren (z. B. durch das Einbauen von Logik in die Kunden-Servicedesks von Modio, um Anfragen automatisch an die richtige Person weiterzuleiten) und die Cloud-Produkte von Atlassian für noch mehr Teams zu öffnen.

Aaron glaubt, je mehr Teams Atlassian nutzen, um ihre Arbeit voranzutreiben, desto besser können sie zusammenarbeiten und ihren Kunden noch besseren Support bieten. "Jeder bringt ein Puzzleteil mit und am Ende des Tages passen sie alle zusammen. Hätten nicht alle im Migrationsteam mitgeholfen, wäre es extrem schwierig oder gar unmöglich gewesen", sagt er "Da sich das Tool jetzt in der Cloud befindet, ist es einfacher, darauf zuzugreifen und es zu verwenden. So sind mehr Benutzer bereit zu helfen. All das führt zu einem besseren, schnelleren Kundenservice.