Össur aumenta a velocidade e o serviço com o Jira Service Management

Como ajudar as pessoas a viver — e a trabalhar — sem limitações

Quando Össur Kristinsson, especialista em amputados e próteses, fundou uma empresa para ajudar outros pacientes amputados em 1971, nem mesmo ele poderia imaginar quantas vidas esses produtos mudariam. Depois de mais de 50 anos, a empresa se tornou uma fornecedora líder de soluções de mobilidade com mais de 4.000 funcionários em todo o mundo.

Hoje, a empresa (que leva o nome do próprio Össur) tem a missão de ajudar as pessoas a "viver a vida sem limitações" criando próteses revolucionárias para todos, de pacientes comuns a atletas paraolímpicos — uma jornada que tem sido gratificante e desafiadora para a empresa.

À medida que a Össur expandiu e se aventurou em próteses tecnológicas, como tornozelos com sensores de IA e joelhos biônicos, a TI se expandiu para incluir especialistas em desenvolvimento, operações e suporte. Esses funcionários precisavam trabalhar juntos para criar produtos e apoiar os pacientes, mas a infraestrutura da Össur dificultou isso. Eles estavam usando um conjunto diferente de ferramentas para gerenciamento de serviços de TI, incluindo Salesforce, FogBugz e Zendesk, mas as equipes estavam ansiosas por uma plataforma mais robusta e integrada para centralizar a documentação e se conectar umas com as outras. “O que queríamos e precisávamos era colocar todas as pessoas dessas disciplinas na mesma plataforma”, diz o engenheiro sênior de aplicações Valgeir Sigurdsson.

Os engenheiros da Össur usavam o Jira Software, o Confluence e o Bitbucket desde 2016, então acrescentar o Jira Service Management foi uma opção natural e proporcionou vários benefícios que atraíram as equipes. Além de atender à necessidade de documentação e colaboração centralizadas, a fácil configuração, personalizações e automações da solução ajudariam a Össur a liberar novas eficiências e recursos.

Autoatendimento, visibilidade e valor premium

Desde a implementação do Jira Service Management e a conexão com o Confluence, todos os agentes da Össur podem pesquisar documentação e responder perguntas sozinhos, em vez de contar com um pequeno número de especialistas internos no assunto. Valgier afirma: “As ferramentas da Atlassian estão ajudando os agentes internos a trabalharem melhor. A documentação e conhecimento internos estão em um lugar muito melhor do que estavam antes.”

À medida que a Össur expandiu o uso da plataforma, eles fizeram o upgrade para o Jira Service Management Premium para aproveitar recursos mais avançados, como a gestão de configuração e recursos. A ferramenta nativa Recursos tem sido muito útil para rastrear e gerenciar quase 400 aplicativos. Valgier diz que a antiga falta de dados centralizados sobre inventário, finalidade, uso, propriedade, custos e outras informações do aplicativo estava criando um “grande problema”.

Agora, com o Recursos como o sistema de registro, a Össur tem visibilidade total dessas informações, tudo em uma plataforma centralizada que se conecta ao sistema de gerenciamento de fornecedores. “O melhor dos Recursos é que agora a gente pode atribuir proprietários a todos esses aplicativos”, explica Valgier. “Alguém é responsável por esses aplicativos e pelos custos que obtemos deles. Isso também nos ajuda a encontrar aplicativos duplicados que fazem a mesma coisa, o que reduz os custos.” Devido às melhorias na visibilidade e no rastreamento de aplicativos com o Recursos, a Össur planeja usar a ferramenta para rastrear recursos físicos em seguida.

Uma fonte de verdade impulsiona aumentos exponenciais na adoção e no engajamento

Quando os funcionários de TI adotaram a solução, as equipes de negócios de toda a empresa começaram a pedir para fazer uso dela com seus próprios clientes internos. “Assim que começamos a implementar o Jira Service Management para suporte de TI, mais pessoas quiseram fazer uso dele. Ele teve um crescimento bastante orgânico dentro da empresa. Nunca precisei vender o produto para todos os departamentos. Eles costumam vir até mim”, diz Valgeir. “Houve um crescimento exponencial. Passamos de cerca de 60 usuários usando produtos Atlassian para cerca de 1.200 usuários licenciados… A decisão valeu a pena mesmo.”

Hoje, as equipes de tecnologia, design de P&D, marketing, web e outras usam mais de 30 centrais de atendimento, integradas às outras ferramentas Atlassian da Össur, como uma única fonte de verdade e uma plataforma central na qual todos podem trabalhar. Por exemplo, a equipe de prototipagem conta com a solução para automatizar o processo de solicitação de protótipos, colaborar com equipes adjacentes na entrega e registrar o tempo com precisão. “O Jira Service Management com certeza aumenta o ritmo do desenvolvimento de produtos e componentes e permite acompanhar muito melhor o trabalho”, diz Valgier.

Falando em melhorias exponenciais, a Össur também usou o Jira Service Management para fazer melhorias significativas na cultura da empresa conforme eles escalam. Por exemplo, o escritório islandês costumava ter uma caixa de sugestões no SharePoint, na qual os funcionários podiam enviar ideias para melhorar a experiência no local de trabalho. No entanto, o volume de sugestões estava ficando pesado. A migração desse fluxo de trabalho de sugestões para o Jira Service Management reduziu o atrito entre solicitantes e implementadores, levando a um aumento no número de sugestões e, ao mesmo tempo, facilitando o gerenciamento e o controle da execução. “No primeiro ano de gerenciamento da caixa de sugestões no Jira Service Management, recebemos mais de 21.000 sugestões e saímos de 1.100 sugestões implementadas para mais de 1.400. Isso é um recorde que só foi possível porque ele era fácil de usar para todos”, diz Valgeir.

Uma solução "que não tem preço" e "faz uma grande diferença"

Agora que tantos departamentos interdisciplinares estão trabalhando juntos em uma plataforma, as equipes da Össur estão explorando como usar a solução para trabalhar ainda mais rápido, levar os serviços a um novo patamar e melhorar a experiência de funcionários e pacientes. “Quando você tem uma solução que é tão fácil de usar tanto para o usuário final quanto para a equipe que está trabalhando nas solicitações reais, isso faz uma grande diferença”, diz Valgeir. “[A solução] se tornou um pacote completo e parte integrante de tudo o que fazemos. Temos equipes de desenvolvimento trabalhando com o gerenciamento de serviços de TI, e essa capacidade de conectar equipes de desenvolvimento ao Jira Service Management não tem preço.”

Como a Össur planeja criar recursos e fluxos de trabalho adicionais, como rastrear recursos físicos e implantar o gerenciamento de incidentes, eles esperam usar o Jira Service Management como um ingrediente essencial para ajudar as pessoas em todo o mundo — funcionários e pacientes — a viver a vida sem limitações.