Software AG 如何利用 Jira Service Management 建立 40 多个服务台并缩短响应时间

挑战：由于先前的解决方案缺乏集成，Software AG 需要一个新的内部服务管理系统，以节省时间并适应其组织的复杂性。

解决方案：借助 Jira Service Management，它们建立了 40 多个 IT 和业务服务台，而这些服务台会与 Confluence 知识库相集成，以实现跨团队协作和自助服务。

影响：在短短 18 个月内，Software AG 便将响应时间缩短至 24 小时，且处理了超过 14.5 万个请求，同时简化了流程、提高了工作效率并改进了客户体验。

敢为软件创新者，并带领 4000 多名员工迈向更为互联的未来

通过企业咨询和软件解决方案，Software AG 可帮助公司实现数字化转型，并建立数据驱动式工作方式。

作为一支致力于走在创新前沿并提供卓越体验的团队，Software AG 自 2020 年以来便一直使用 Atlassian 产品来支持实现其目标。除了为外部客户打造最佳软件外，该公司还一直致力于通过一流的内部工具来发掘员工潜能。

Software AG 近期的优先事项之一是升级其传统的本地工具 OTRS，该工具过于依赖人工和电子邮件来处理服务请求。事实证明，该工具缺乏灵活性，无法满足 Software AG 这样的组织独特的复杂性和规模需求。

为了解决这一难题，Atlassian 和 Alfabet 助理管理员 Nemil Sanghrajka、Microsoft 365 高级自动化工程师 Ilia Dimitrov 以及他们的 IT 同事共同创建了一个定制的 Jira Service Management Cloud 解决方案。他们在短短几个月内推出了 40 个服务台，而所有服务台均与整个公司的其他 Atlassian 工具紧密集成。有了功能更强、集成度更高的服务管理解决方案，员工们便可享受到更快的响应、更好的服务，并有更多时间专注于最重要的工作。

Software AG 的愿景：与自身解决方案一样先进的服务管理

在此之前，Software AG 使用一种名为 OTRS 的基于服务器的传统工具来处理所有内部服务请求。该工具只能与支持人员的电子邮件集成，而这不仅会堵塞收件箱，还会导致无法定制工作单。同时，OTRS 也没有一个可实现自助服务的知识库，于是 IT 团队肩负的责任变得更重了。

Software AG 的 IT 领导层对服务管理的新时代存有大胆的设想。他们希望有一个定制的集中式平台，能够自动执行任务，以使全公司成千上万员工的生活变得更轻松。

对于该新系统，他们需优先考虑几个关键事项：

• 为 IT 与业务团队的支持人员和请求者提供简单直观的流程

• 保持所有服务团队之间的相互联系以及与大局的联系

• 与将要使用该新解决方案的团队开展合作，并在深思熟虑后再构建和实施新解决方案

在这些原则的指导下，Nemil、Ilia 和他们的团队仔细考虑了多个服务管理解决方案，包括 ServiceNow 和续订 OTRS。

Jira Service Management：互连、可定制且可快速扩展

Software AG 在使用 Atlassian 产品方面已有十年的经验，因此探索 Jira Service Management 就变得很有意义。他们了解得越多，就越意识到 Jira Service Management 在几个关键领域的突出优势。

Ilia 说道：“我们选择 Jira Service Management 的一个原因是，可以对其进行定制以完善我们的内部结构，而不是围绕一个新工具进行自我调整。其他供应商需动用大量内部力量才能达到这一定制水平，而 Jira Service Management 却可快速建立起来。”

Jira Service Management 的界面也使支持人员能够更轻松地管理请求。Nemil 说道：“Jira Service Management 确实实现了可用性。”与局限于电子邮件的旧系统相比，Jira Service Management 的工作单可通过字段、下拉菜单和检查框进行轻松定制。

轻松集成是另一个优先事项，因为整个组织的团队都依赖各种工具来开展工作；例如，人力资源部门会依赖 Workday。Ilia 表示：“从一开始，集成就是最重要的因素之一，而我们的旧系统却无法提供集成。很多部门都需要使用 Jira Service Management，这意味着要从很多地方打开请求单，比如警报和监控系统。”幸运的是，Jira Service Management 提供了大量集成，同时还提供 API 来构建更多集成，从而增强了 Software AG 的信心，使他们坚信该工具能满足自身的当前与未来需求。

Atlassian 产品的集成套件

随着 Nemil 和 Ilia 进一步了解 Jira Service Management，他们发现了另一个机会。Software AG 使用的 Atlassian 实例已远远超出他们的预期，而这正是他们统一这些实例的大好时机。Nemil 和 Ilia 带头组建了一个新的“Class Atlassian”团队，该团队致力于将公司的 Atlassian 产品整合在一起，以提高效率。

现在，Jira Service Management 可与 Software AG 的其他 Atlassian 产品无缝配合使用。Ilia 说道：“如果我们没有选择 Jira Service Management，就不可能实现这一点。现在，我们有了一个由 Atlassian 产品组成的紧密集成的总体生态系统，而所有这些产品都可以相互通信。”

例如，在 Jira Service Management 中创建的请求单可在 Jira 中为相关内部团队创建任务，从而节省团队花在手动重复工作上的时间。根据部门的不同需求，Jira 任务可自动触发，也可根据支持人员的请求来触发。

定制服务台，同步运行

在 5 个月的时间里，Nemil 和 Ilia 的团队将 Software AG 的全部 15 至 20 个 IT 团队以及约 20 个业务团队（包括人力资源、营销、财务、物流和采购团队）全部纳入 Jira Service Management，以便它们能高效地处理请求并提供卓越的服务。

Nemil 和 Ilia 亲自为每个非技术团队配置了单独的服务台，从而可配置设置、自动化功能和定制功能来满足每个团队的特有需求，同时使他们能独立管理请求并加快工作速度。例如，营销服务台主要处理针对可视化资产和视频资产请求，因此必须围绕这些可交付成果来设计承接流程。

通过每个服务台的定制字段和工作流，员工可以收集所需的信息，更快地完成请求。Ilia 解释说：“可定制的请求单字段可以帮助我们立即收集团队所需的信息，消除了最初的来回沟通，解决问题的时间缩短了一天或更多。”

Nemil 和 Ilia 还建立了自定义规则和自动化功能，以满足每个团队的要求。例如，人力资源部门的请求单只能由相关国家/地区的员工查看。此外，通过将人力资源部门的 Workday 工具与 Atlassian 集成，在新员工入职时就会自动创建入职请求单。

配置完成后，Nemil 和 Ilia 亲自为每个团队主持培训和反馈会议，使用 Confluence 创建更多文档，并将其作为所有 Jira Service Management 培训材料的知识库。

通过自助服务选项增强员工能力

利用 Atlassian 单一平台的强大功能，IT 团队看到了在 Confluence 中建立知识库并将 Jira Service Management 与其他工具集成以增强自助服务能力的机会。

例如，通过将 Jira Service Management 与 Microsoft Azure 相连接，员工可以完成以前需要支持人员验证的请求，如下载软件或授予权限。在通过 Azure 完成所有验证和审批后，请求将自动完成并在 Jira Service Management 中关闭。

这些类型的自助服务工作流将 Software AG 的支持人员从简单、重复的任务中解放出来，帮助请求者更快地满足他们的需求。

工作效率、协作和效率的新时代

Nemil 用一个词概括了 Software AG 的服务管理转型和 Jira Service Management 的实施：工作效率。他说：“当您要处理如此大量的请求单时，重要的是每个人都能在合理的时间范围内获得支持。只有对支持人员而言事关紧要的事情才应该传达到他们手中。”

自从采用 Jira Service Management 以来，Software AG 已经达到或超过了他们的最初目标，也实现了意想不到的收益。

通过协作方式处理了超过 14.5 万个服务请求和事件

使用以前的工具，支持人员必须手动处理每个请求或将其转发到正确的地方。现在，除了通过自助服务选项释放支持人员的能力外，定制的工作流还让支持人员拥有了更多控制权，可根据需要重新分配请求单，以更快地解决问题。

Ilia 说：“以前，任何错误地收到请求单的人都必须创建另一张请求单，然后在两者之间充当代理人。那是一场噩梦。这导致支持人员经常拒绝接受请求单，并要求原始提交者创建新的请求单。Jira Service Management 为不同团队之间的协作搭建了一座桥梁。”

通过自助服务解决 10% 的请求

Ilia 说：“我们的目标是自助解决 10% 的请求。我们从 2% 开始，在大约 6 个月内达到了目标，此后又保持了 6 个月。这是在使用自动集成和知识库的情况下，在没有或有极少支持人员参与的情况下实现的。”

首次响应时间缩短至 24 小时—使内部和外部客户更加满意

在 Jira Service Management 的帮助下，Software AG 大幅加快了响应和解决问题的速度，而这是他们以前根本无法跟踪的指标。Nemil 说：“使用我们的旧系统时，请求单有时会好几周保持未解决状态，而内部客户得不到任何回应。现在，当您提交一张请求单时，通常会在 24 小时内得到支持人员的回复。之所以能做到这一点，完全是因为 Jira Service Management 使我们能够建立如此多的自定义表单、仪表板和自动化功能。”

更快的内部响应也使 Software AG 的外部客户受益。例如，借助 Jira Service Management 的集成和自动化功能，团队可以更快地对影响其最终客户的服务器中断做出反应。当 AWS 服务器发生中断时，Jira Service Management 会自动提醒待命人员，创建请求单，并通过 Statuspage 为客户发布更新。

三个月内支持人员数量增加了 50%

Software AG 推出了拥有 400 个支持人员的 Jira Service Management，并计划再增加 200 个。在三个月内，他们实现了这一目标，为将来的进一步增长奠定了坚实的基础。

额外收获：更高的可见性助力做出更明智的决策

从电子邮件和 OTRS 迁移到使用 Jira Service Management 的集中式服务管理系统，为 Software AG 的领导层带来了意想不到的好处：IT 运营前所未有的可见性。

Ilia 说：“有了 Jira Service Management，建立仪表板和筛选器、获取所需数据并将其导出到其他业务分析工具变得非常容易。这对于帮助领导团队了解我们的整体工作情况，而不是按团队孤立处理数据，意义重大。”

一家富有远见的软件公司，帮助员工达到新的高度

Software AG 以帮助客户“创造轻松互联的体验”而闻名。通过采用 Jira Service Management，他们现在也在为自己的员工做同样的事情。

如今，Software AG 团队更有能力自助和互助。通过将员工联系在一起并腾出大量时间从事有意义的工作，该组织已准备好继续提供更好的内外部体验、更强大的软件解决方案以及推动公司发展的成果。

访问 Software AG 就迁移到 Atlassian Cloud Enterprise 的案例研究。