OTC Industrial Technologies 通过用 Jira Service Management 替代共享邮箱，实现了内外服务的转型

挑战：整个 OTC Industrial Technologies 的团队都在使用共享邮箱，他们希望有一种更好的方式来管理内部和外部请求、快速响应和跟踪绩效。

解决方案：OTC 扩展了他们的 Atlassian 生态系统，纳入了 Jira Service Management Premium。如今，20 多个技术和业务团队以及客户都在使用该解决方案提供服务。

影响：自实施 Jira Service Management 以来，OTC 加快了解决问题的速度，提高了更好决策所需的可见性，并提升了员工和客户的满意度。

淘汰共享邮箱，采用更现代化的 ITSM 解决方案

20 世纪 50 年代以前，像 OTC Industrial Technologies 这样的企业都是将材料运送到一个地方。人工分拣和运送往往会导致跟踪困难、延误、物品丢失和其他低效问题。技术彻底改变了这一流程，使工人能够跟踪货物，自动将货物运送到指定人员或地点，并获得关键数据的可见性，从而实现主动式规划和精准化改进。

作为美国最大的工业分销商和服务提供商之一，OTC 拥有 40 多个品牌、70 多个分支机构和 2000 多名员工，多年来经历了多次转型，包括从通过电子邮件管理服务请求转向使用 Jira Service Management。从 IT 到会计等多部门团队都希望有更好的方式来跟踪请求、及时响应、跟踪状态并报告绩效。通过扩展其 Atlassian 生态系统并在整个组织内部署 Jira Service Management Premium，OTC 切实践行了其 Driving Efficiency Forward® 的使命，并实现了服务管理实践的现代化，从而提高了工作效率、可见性和满意度。

转变耗时严重的低效模式，用 20 多个服务台大幅提升工作效率

多年来，OTC 的 IT 部门一直使用 Jira Service Management 来进行 IT 服务管理，使用 Confluence 来记录标准操作程序，并使用 Jira 与其他技术团队（如安全、基础架构等）合作来解决请求。当信息技术官 Roger Abrahams 于 2021 年加入公司时，他发现了帮助其他团队优化服务管理的机会。

Roger 回忆说：“我们希望改进工作流管理，使内部和外部的业务往来更加便捷。我去找了拥有大型共享邮箱的团队，如应付账款、应收账款和人力资源部门，告诉他们：‘我们的团队使用 Jira Service Management。它是这样工作的。你们可能也想试试。’与我交谈的每个人都说，‘哇，这真的很有用！我们能试试吗？’”

此前，Roger 的团队曾与 Atlassian 白金解决方案合作伙伴 Empyra 合作改造 IT 服务台，此次再度携手寻求指导和支持。他们一起使用 Jira Service Management 为应付账款和应收账款创建了服务台。“应付账款和应收账款团队对 Jira Service Management 赞不绝口。这让他们的工作轻松了很多，”Roger 表示。

OTC 的销售与运营团队目睹这些新解决方案的成效后，同样提出了建立服务台的需求。其中一个团队特别青睐 Jira Service Management 带来的三大便利：订单下达、报价创建及服务申请流程的极致简化，尤其当员工与客户现场协作时。这些现场服务场景还催生了客户服务升级契机，为此 IT 部门搭建了两个门户，支持客户申请零件、服务、保修信息等服务。

Roger 表示：“业务团队对 Jira Service Management 的采纳速度令我深感震撼。短短 18 个月内，我们已部署该解决方案以管理 20 多个内部和外部项目的工作流，并建成专用客户门户以提升服务交付。每次实施都为组织带来积极的好处：释放团队成员精力，使他们能够专注于更重要的工作，而不是追索电子邮件，改善了团队间的沟通，并为用户提供了更好的体验。”

Empyra 的 Atlassian 高级顾问 Travis Alexander 补充说：“Empyra 与 OTC 的合作通过 Jira 和 Jira Service Management 等 Atlassian 工具将团队统一到一个平台上。这一转变用一个结构化、有组织的系统取代了基于电子邮件的脱节协作，所有任务和沟通都记录在一个地方。现在，团队可以轻松地跟踪进度、确保问责制并更快地解决问题，从而使项目执行更加顺畅，各部门之间的透明度更高。”

精益团队利用 Jira Service Management 在更短时间内解决更多请求

通过采用更现代化的 ITSM 和 ITIL 实践以及部署 Jira Service Management，OTC 在请求量攀升的情况下仍实现了工作效率的提升。团队还清楚地了解了状态、数量和性能数据，这有助于他们找出瓶颈并做出更明智的决策。

“以前，团队只知道每个月有大量的电子邮件需要回复。现在，他们拥有了可以用来管理团队和进行改进的数据，”Roger 解释道。

例如，IT 团队平均每月要管理 1500 个请求，请求的类别、影响和紧急程度各不相同。Roger 表示：“使用 Jira Service Management 来管理请求，帮助我们这个不到 10 人的支持团队在请求量翻倍的情况下仍提高了工作效率，全面缩短了解决时间。现在，超过 60% 的请求单都能在 48 小时内得到解决。”

他补充说：“我常用‘爬行、行走、奔跑’三个阶段来比喻发展进程。刚加入 OTC 时，我们的 ITSM 尚处于‘行走’阶段。如今已进阶到‘奔跑’阶段，利用数据来决定哪里需要资源。通过在 Jira Service Management 中查看，可以清晰地看到：‘过去数月请求量持续攀升，我们需要雇用人手。根据请求的数量和类型，决定为二级支持团队招聘人员。’”

“卓越成果”已成现实，更宏大的蓝图正在展开

从新产品、新服务到新技术，OTC 多年来经历了重大变革。现在，公司的协作工具与每天提供的产品和服务一样现代化。

Roger 解释说：“我的部分目标是简化和标准化我们的技术堆栈。让每个人都使用同一个平台并能将其用于多种用途，这不仅为用户提供了一个可以进行协作和获得支持的地方，还整合了我们的许可证，并帮助我们了解人们是如何使用我们的工具的。”

OTC 正在探索更多使用 Atlassian 工具的方法，以进一步改进工作流和服务。例如，Roger 说 IT 部门正计划将 Confluence 与 Jira Service Management 集成，并通过虚拟服务支持人员针对 IT、人力资源和客户请求提供自助服务。他解释说：“自助服务将减少请求数量，这样我们的团队就可以专注于更多的业务关键型请求。它还有助于建立标准操作程序和常见问题解答文档，通过更好的知识传递减少人工补救。”

Roger 对团队热情接纳 Jira Service Management 深感欣慰，并期待着在已经取得的令人鼓舞的成果基础上再接再厉。“Jira Service Management 确实帮助 OTC 提高了工作效率，改善了用户体验，并让他们深入了解了各种请求类型和解决方案。目前已有大量团队想要采用该解决方案，用以管理包括审批、报告和客户对接在内的工作流，”Roger 表示。“我们的成功源于 Atlassian 与 Empyra 的强强联合，最终缔造了卓越成效。”