Nextiva 通过使用 Jira Service Management 实现卓越的自动化变更管理，打造现代化的企业 ITSM

Nextiva 是一家顶尖商业通信公司，以其云电话系统和屡获殊荣的服务而闻名。该公司的员工数量在三年内翻了一番，此时团队发现花了过多时间来管理内部系统以及在工具之间来回切换，这使得他们难以提供使其闻名于世的快速、有效服务。Nextiva 以 Jira Service Management Premium 作为中心，从而以基于云的集成系统集中开展工作，这极大地提高了团队效率和系统性能，进而帮助他们持续保持卓越服务的声誉。

Nextiva 是一家顶尖商业通信公司，他们提供了一款市场顶级云电话系统，其服务也屡获殊荣。除了获得数十项荣誉（包括一年内获得四项 Stevie® 销售和客户服务奖）外，公司的客户满意度高达 94%，90% 的客户都声称他们愿意向他人推荐 Nextiva，这就是将服务和支持作为其文化核心的直接结果。

客户之所以选择 Nextiva，是因为 Nextiva 致力于提供一流的服务，并解决 VoIP 技术的一个常见问题，即管理多个团队的多个通信平台通常需要大量的时间和金钱。Nextiva 的使命是通过“打造业务与技术协同工作的未来’来解决这一问题。一个平台，一个工作区，零摩擦”。

该公司的员工人数在三年内几乎翻了一番，而管理内部工具需要花费更多的时间、精力和资源。此外，在不同系统之间来回切换也阻碍了员工的工作效率，使他们越来越难以提供所期望的卓越服务。为了保持竞争力，也为了对客户保持其卓越的性能与可靠性，他们需要一个成熟的开发和服务解决方案。

他们努力采用更现代化的工作方式，其中包括将 Nextiva 集中到以 Jira Service Management Premium 版为中心的基于云的集成系统上。从那时起，该公司的团队效率和系统性能便得以突飞猛进。现在，该团队终于可以从容地专注于为客户提供价值，而无需费心管理内部流程和技术，这一重大进步将有助于其继续扩大规模，同时维持卓越服务。

高速 IT 工具可适应不断发展的工作流程

当高级 Atlassian 解决方案专家 Josh Costella 于 2017 年底加入 Nextiva 时，公司正处于重大的技术和文化转变之中。技术部门正在招聘更多具有敏捷思维的团队成员，并采用鼓励协作、速度、节约、稳定等方面的 DevOps 流程。

为了支持 Nextiva 的敏捷开发和 DevOps 转换，软件工程副总裁 James Charles 要求 Josh 将所有人整合到一个标准化平台，让各个团队在这个平台上相互沟通、记录信息和管理项目。James 是 Atlassian 的支持者，Josh 作为 Atlassian 顾问和管理员，也有着丰富的经验。再加上他们曾经有过合作经历，而且 Nextiva 已经部署 Confluence 和 Jira Software（尽管没有得到充分利用），所以在 Atlassian 平台上进行扩展的决策很容易做出。他们还采用 Atlassian 丰富的 ITSM 工具 Jira Service Management。

对于绝大多数现代企业来说，软件是前进的动力，但传统的 ITSM 工具强化了运营团队内部的“孤岛”现象，并拖慢了采用敏捷思维的开发团队的工作进度。Josh 知道，采用 DevOps 实践和工具将有助于缓解这些痛点，但他也意识到，这些实践和工具可能会带来新的挑战：更多的会议、手动更新和繁琐的上下文切换。但是，通过采用 Jira Service Management 来实现 ITSM，开发和运营团队可以共享和链接请求单，查看跨团队的工作，并进行无缝协作，因为他们现在都在 Jira 平台上。

事件管理

如果没有标准化的事件管理流程，当事件发生时，确认并协同处理事件在最好的情况下会显得模棱两可，而最糟糕时则会引发严重后果。Nextiva 的员工亲身经历过这种压力，他们常常不确定何时以及如何让开发人员和其他主要利益相关者参与其中，这使他们面临无法兑现服务承诺和损失收入的风险。这种不确定性也可能对团队士气造成重创。

因此，Josh 与 Atlassian 解决方案专家 Catherine White 和高级项目经理 Jen Lang 携手实施 Jira Service Management，利用自动化功能创建更具结构化、更简化的事件管理流程。现在，每当员工向支持部门提交事件请求时，请求者必须指定事件的严重性和受影响的组件。借助由 Opsgenie 提供支持的待命警报，根据团队的日程安排，相关 IT 运营人员会收到事件通知。如需更快响应，团队成员还可将工作单直接上报至领导，以符合服务水平协议。

Nextiva 还设置了 Slack 自动化功能，通知员工有关可能影响客户的事务。每当有优先工作单时，无论其是否为虚假警报，他们都会自动收到警报。这在助力 Nextiva 满足其 SLA 方面大有帮助。信息技术基础架构经理 Max Hurst 表示：“我们对所有这些集成都非常满意，而且 Jira Service Management 的作用非常巨大。我们的客户可以通过服务门户提交事件工作单，同时我们可以使用 Jira Service Management 的自动化和待命警报功能来通知我们的员工。”

现在，Nextiva 的事件管理团队已经拥有了更好的事件可见性、可识别事件严重性的成熟系统、更好的应对流程，以及更快转发给相关团队成员的能力。他们还会在事件发生后的三天内进行事后分析，以发现学习机会，并确保同样的错误不再发生。

变更管理

在改善事件管理的基础上，Jen 和 Catherine 利用 Jira Service Management 与 Automation 插件（现在是一个内置功能）来提高 Nextiva 变更管理流程的效率。在单个工作流程中，员工可以在四种变更类型中选择其一。然后，根据指定的要求、验证程序和条件，变更工作单会自动通过工作流的不同环节。如果请求单超出最长变更时间，相关方会收到 Slack 消息，以确保团队快速进行处理。Josh 表示：“Jira Service Management 为我们提供了更加自动化的变更管理工作流程，与我们的开发工作衔接顺畅。这个工作流程在我看来更为优雅。”

通过在 Jira Service Management 平台上实施解决方案，Nextiva 实现了其工作和开发流程的无缝连接。每个团队都可以轻松查看正在进行的工作，从而使整个组织能够满足客户的期望，适应不断变化的业务环境，简化流程并最大限度地降低风险。而这仅仅是个开始。

专为团队而构建

在看到开发和 IT 部门所取得的改进成效后，Nextiva 其他部门也开始使用 Atlassian 来释放新的工作效率并提升跨团队协作效果。Confluence 是首批在全组织范围内被采用的解决方案之一，用于存储和共享文档与知识。团队还采用 Jira 作为统一管理平台，提供全局可见性并实现轻松管理从内部支持和活动到员工差旅安排，乃至教育和培训申请的各项事务。此外，从技术部门内外部的支持团队，到运营、人力资源、客户解决方案工程、设计及行政部门，均采用 Jira Service Management 及其与 Atlassian 其他工具的集成，实现服务请求的快速提交、跟踪与解决。

Josh 解释说：“我们已经能够向其他现有部门展示额外的价值，不仅在技术领域，而且在非技术领域也是如此。因此，我们已经能够吸引越来越多的人群加入该工具集，并对我们正在为之奋斗的事业拥有清晰的愿景。”

例如，人力资源团队有一个专门用于员工离职（无论是自愿还是非自愿离职）的服务台。当某一员工离开公司时，人力资源部门会提交工作单，自动化引擎则会创建子工作单并通知管理帐户访问权限的团队，以便他们删除离职员工的凭据。

Max 称：“借助 Atlassian 的集成和自动化，我们的团队在应用之间来回切换的时间减少了。”Catherine 补充道：“还有一点便是，我们能够与组织其他成员共享一个平台，由此提高了我们的工作效率。手握各种集成，并确保所有工作都能无缝衔接真的很有帮助。它让我们每个人的生活都变得更容易了。”

使用 Jira Service Management 打造未来

随着 Nextiva ITSM 实践的发展和演变，他们的团队将更加依赖 Jira Service Management 来简化流程并扩展其屡获殊荣的服务。他们正在探索 Jira Service Management 与 Bitbucket 和 Jenkins 的开箱即用集成，并希望进一步简化变更请求，使他们的团队不必在多个工具中多次输入相同的信息。Josh 表示：“我们很高兴能够实现变更管理实践的现代化，这样我们就可以构建更可靠的服务并实践 DevOps 原则。”

该公司计划利用 Atlassian 的 Insight 产品进行资产和配置管理，并为员工创建一个自助服务台，以便从 Nextiva 广泛的目录中申请软件访问权限。然后，Insight 的自动化功能将检查用户的权限并跟踪软件许可数据，从而为 IT 团队节省更多时间。他们还希望扩大 Jira Service Management 事件报告和分析工具的使用范围，以便让利益相关者更加深入了解团队的绩效。

在 Nextiva，无论是技术团队还是非技术团队都了解将直观的流程与集成的 ITSM 解决方案相结合所带来的影响，这使他们对彼此的工作都了如指掌。通过将 Jira Service Management 纳入其 Atlassian 生态系统，该公司完全具备了实现最终目标所需的解决方案，该目标便是：重新定义业务和技术的连接方式，并为客户提供无与伦比的服务。