KFC UK&I 如何依托 Atlassian 实现产品工作转型

打造足以服务成千上万客户的全新产品实践

打造肯德基招牌炸鸡，靠的绝不只是秘制香料配方。为满足英国与爱尔兰 1000 家门店顾客的消费需求，数十支业务与技术团队必须协同合作。

肯德基英国及爱尔兰分部数字化部门负责全链路业务，涵盖客户支持到店内菜单显示屏等各类工作。随着线上点餐日益普及，技术团队需要处理的工作量也随之大幅增加。

在进行 Atlassian 转型之前，肯德基英国及爱尔兰分部的产品组织面临三大相互关联的难题：

• 产品路线图失衡：各方讨论重心全落在功能开发上，而保障系统基础稳定性与可扩展性的工作一再延后，直至引发各类问题。

• 组件运行状态与权责归属缺乏可见性：现有工具无法提前预警持续累积的技术债务、脆弱组件等问题，往往发现时为时已晚，进而损害系统可靠性。当出现问题时，运营团队只能匆忙查找对应负责的开发人员来处置问题，拉长了事件响应时长。

• 协作机制脆弱：工程与架构团队形同服务台，而非利益相关者。他们期望和其他团队、各业务部门建立更为互惠、顺畅的协作模式。

Systemic Delivery Coach Ben Richards 解释道：“过度追逐短期成效，如同地基已然受损却只修补屋顶。想要实现长期稳定发展，我们必须重新平衡工作重心，搭建一套全面协同的模式，将产品与工程工作和企业目标紧密结合。”

数字化部门并非初次使用 Atlassian 产品—各技术团队使用 Atlassian 生态系统已有八年之久：

• Jira：用于跟踪交付工作

• Bitbucket：用于代码开发与交付

• Confluence：用于文档管理

• Jira Service Management：用于事件管理

Ben 表示：“Atlassian 工具通过应用统一工作标准，助力我们为客户创造价值。但我始终认为，最核心的优势是可见性。倘若缺乏可见性，我们就无法围绕客户需求以及落地方案开展有实质意义的沟通。”

转型方案：从功能流水线式团队，升级为产品运营模式

肯德基英国及爱尔兰分部的 Atlassian System of Work 一直运作良好。但要升级产品组织的整体能力，他们还需深度革新：既要重塑工作方式，也要迭代支撑工作的 Atlassian 工具。

Ben 及其团队彻底革新了肯德基英国及爱尔兰分部的协作、沟通与优先级排序模式。他们为所有产品团队统一推行一套优先级排序框架，同时大力完善协同机制，搭建跨职能团队，并维系各团队间的协作关系。

为落地这些实践，他们实施了 Atlassian DevOps 平台、集中式软件目录、Jira Product Discovery 和 Rovo。

面向新产品时代的一套 Atlassian 工具集

通过帮助团队更自由地沟通并理解彼此的工作，这套包含 Jira Product Discovery、Rovo 等强大工具的 Atlassian DevOps 平台，将整个组织围绕产品未来的共同愿景凝聚在一起。

“合作关系需要可见性。为实现可见性，我们需要全新工具，”Ben 说道。“工具能够提供指引注意力、支撑及时行动的信号，助力我们保持均衡推进。谁在负责哪些工作，以及各项工作服务于何种战略目标？”

1. 提升团队问责制与系统可靠性

Atlassian 的 DevOps 平台为 KFC UK&I 提供工程可见性，让所有技术团队清楚谁负责哪些组件。“以往，产品健康状况的可见性信息十分分散，无法让工作维持在我们的标准线上，”Ben 说道，“借助 Atlassian，我们能够将缺陷和技术债务追溯至对应组件本身。这提升了团队内部的可见性与问责制。”

所有软件组件的健康状态、权责归属、依赖关系与代码，均可在统一集中的软件组件目录中即时查看。“我只要点击一个组件，就能立刻看到使用的 Slack 通道、相关负责人员、Confluence 内的文档、Jira 请求单以及 Bitbucket 存储库，”Ben 说道。

当组件存在达不到肯德基软件健康标准的风险时，系统会自动发出警报，该平台可与 SonarCloud、Snyk 等安全工具集成。团队收到警报后，可查看组件目录，快速找出能够处理该问题的相关人员，并直接跳转至 Bitbucket 中的底层代码以解决问题。

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery 提供共享空间，依托肯德基自有框架开展讨论、试验与优先级排序。“我们选择 Jira Product Discovery，是因为它具备灵活度，可按照我们任意需求完成优先级排序，”Ben 说道。

基础工程需求与潜在新功能同步可视化展示，便于均衡调配工程资源投入。“架构工程师拥有专属路线图的情况十分少见，”Ben 表示，“我们现已能将他们的工作内容，连同新功能与版本升级需求整合在一起，打造真正一站式规划平台。”

主项目之下设有各价值流对应的子项目，配套想法待办事项列表与路线图。各项目均关联其所支撑的战略目标，标注相关团队与利益相关者，并链接至 Jira 中的交付工作。

各团队可更新自身路线图，例如借助客户洞察信息完善想法。团队还能以面板、矩阵或时间线等偏好视图查看其他团队的路线图。

“Jira Product Discovery 维系协作关系并支撑协同工作，因为我们能够以多种不同方式呈现同一信息，以此迎合查看信息的团队的各类需求，”Ben 解释道。

3. Rovo

借助 Rovo，团队可通过调取三套系统内的信息快速解答各类问题。“Rovo 减少无效信息、实现自助服务，并帮助团队更早发现盲区，”Ben 说道，“它能够读取完整的 Teamwork Graph，搜索我们的全部共享知识，协助我们挖掘更多关联、减少繁琐工作并开展智能自动化处理。”

除检索与对话功能外，KFC UK&I 还利用 Rovo Studio 搭建自定义支持人员，例如其架构评审支持人员。此前，KFC UK&I 的架构委员会必须花费时间，针对所有全新软件架构提案开展圆桌研讨。当时并无既定标准或规范，用以判定提案是否具备评审条件。为规避这类会延误项目启动、产生额外重复性琐碎任务的会议，KFC UK&I 开发了这款全新支持人员。

支持人员审核所有为满足客户需求而优化软件架构的全新提案。随后该支持人员依据肯德基现行准则与规范给出初步反馈。提案一经通过，第二个支持人员将按照预设格式标准生成一份 Confluence 页面。

如今，只有经 Rovo 确认符合基础准则与标准化要求的提案，才会提交至架构委员会审核，助力需求优先级排序与需求理解。

该团队还搭建了 Change Agent，让变更流程更顺畅、约束更少。到发布新版本时，团队运行支持人员，该支持人员会依托请求单数据与 Bitbucket 调取全部对应信息。凭借这些信息，支持人员按照业务划定板块，生成输出格式统一的发布通知。完成后，支持人员会更新变更相关字段，包含风险、影响范围以及所有关联服务。

该支持人员可省去 90% 以往汇总概览与信息所需的额外工作，并在核验及促成最终提交时充当团队伙伴。

赋能团队长久服务客户

依托全新实践与工具，英国及爱尔兰肯德基对数字化部门的应变能力与业务实力充满信心。随着品牌扩张、餐饮行业线上化进程持续深化，肯德基将始终把客户体验置于首位。

Ben 表示：“产品战略不只是开发后续产品，更要投入搭建能够长效支撑产品运转的整套体系。唯有工作量分配均衡、团队高效协同，同时借助工具引导全员聚焦关键事项，才能打磨出出色的产品。”