Glovo 如何借助 Atlassian 工具简化了流程

挑战：Glovo 团队需要一个解决方案来简化流程，缩短对 25 个国家/地区数千名用户的一系列内部请求的响应时间。

解决方案：通过 Jira Service Management 和 Confluence，他们能够通过请求单跟踪所有请求，对每个请求应用特定流程，并将文档链接到相关请求单。

影响：Atlassian 工具加快并简化了服务请求流程，将平均请求单提前期从九天缩短到两天，相当于每年节省两名全职员工的时间。

Glovo 是一家成立于 2015 年的西班牙技术公司，拥有 3500 名员工，提供多类别网上配送业务。用户使用该组织的数字平台可以从当地餐馆、商店和超市订购商品并实现送货上门。

Glovo 团队与 Atlassian 合作，优化了他们的业务流程并增强了内部用户体验。

在实施 Atlassian 工具之前，Glovo 团队在收集和管理 25 个国家/地区数千名用户的内部支持请求方面遇到了挑战。他们需要一个解决方案来简化流程和缩短响应时间。

每年大约有 5 万份来自多个渠道的请求单，请求平均需要两天才能得到答复，九天才能完成。

Glovo 团队与通过 ITSM 认证的白金 Atlassian 合作伙伴 Deiser 合作，实施了 Jira Service Management 和 Confluence，帮助他们解决了这些难题。 

这些工具使 Glovo 能够更快地响应内部用户的请求，更好地协调团队和流程，以改善协作和缩短响应时间。 

Glovo 团队通过直观的请求单系统跟踪所有请求，这使他们能够对每个请求应用特定流程，并将文档链接到相关请求单。

他们还可以更高效地管理项目交付、知识共享、协作和客户服务。

“Atlassian 使像 Glovo 这样的公司能够充分利用其企业服务管理流程。我们的工具能满足他们的需求，提高员工效率，与公司的战略愿景保持一致，”Atlassian 企业推广人员 Alberto Colautti 说。

Jira Service Management 与 Confluence 之间的集成还使 Glovo 能够更有效地跟踪和处理请求。团队使用自动化工具能够更好地了解请求者的需求，从而使他们能够更快地解决问题。

Glovo 团队改进了其服务管理门户，鼓励所有员工在需要帮助或支持时打开请求单。平均响应时间从 2 天缩短到仅仅 2 小时，而大多数请求单现在都能在 24 小时内关闭（原来需要 9 天）。

“使用 Jira Service Management 和 Confluence 的主要好处是，一切都可以通过请求单进行跟踪，您可以将流程应用于特定请求。除此之外，您还可以使用 Confluence 将文档与每个请求联系起来，”Glovo 全球 IT 主管 Thomas Letemplier 说。

Confluence 使 Glovo 的团队能够在项目上无缝协作并共享知识。这种简化的跨职能沟通可以实现高效的项目管理和及时的服务交付。

此外，还有其他好处，因为员工现在有更多时间专注于关键优先事项。“我们不必再负责维护、迁移、升级或数据中心迁移，而只需集中精力部署内部服务所需的配置，”Thomas 说。

尽管团队收到的请求单数量增加了两倍，但 Atlassian 的自动化工具优化了内部流程，使他们每年节省了 4000 个小时，相当于两名全职员工的时间。 

“使用云可以消除基础架构管理、更新、重启、功能更新等方面的所有开销，而这些通常需要特定的技能组合来管理。这样，团队正好可以专注于核心服务，为公司带来价值，”Thomas 说。

Jira Service Management 与 Confluence Cloud 之间的集成还将新员工的入职时间缩短了一半，从之前的两个月缩短到了一个月。

为未来的成功做好准备

Glovo 选择 Atlassian Cloud 的决定免除了他们在维护、迁移和升级方面的后顾之忧，同时确保了他们获得内置的安全性、隐私性、合规性和可靠性。 

“有了 Atlassian Cloud，Glovo 可以通过其应用提供更多价值。它可以通过 Confluence 进行知识共享和协作，通过 Jira Software 改进项目管理和交付，并通过 Jira Service Management 提供出色的内部和外部客户服务，"Alberto 说。

由于专注于部署内部服务所需的配置，该团队现在可以将精力投入到战略计划和服务改进中，从而为将来的持续成功搭建了一个强大的平台。