Как бизнес-команды ServiceRocket ведут совместную работу по обслуживанию клиентов с помощью Teamwork Collection

Проблема: в ServiceRocket работает 300 сотрудников, и они находятся в разных часовых поясах. Компании были нужны инструменты для асинхронной совместной работы, которыми могли бы пользоваться и технические специалисты, и бизнес-отделы. Особенно важно было обеспечить эффективную обратную связь на уровне команд и на уровне руководства.

Решение:  ServiceRocket стандартизировала рабочие процессы в масштабах всей организации с помощью Teamwork Collection от Atlassian. Все отделы, от маркетинга и отдела кадров до отдела разработки, теперь отслеживают работу в Jira, хранят сведения в Confluence и делятся идеями и обратной связью через Loom. Rovo дополняет эту систему возможностями детализированного поиска и автоматизации.

Результат: налажено эффективное сотрудничество между отделами. Команды работают в одной системе, знакомой всем сотрудникам компании. Разница во времени больше не мешает общению: для передачи самой разной информации, от обращений генерального директора до обратной связи по проведенным кампаниям, ServiceRocket использует Loom. Rovo дополняет базовый график командной работы ServiceRocket, позволяя быстро получить необходимые подробные сведения.

Atlassian и ServiceRocket — настоящие партнеры по развитию

ServiceRocket помогает компаниям ускорить рост с помощью приложений Atlassian. «Наши пути переплетены, — отмечает Роб Кастанеда, основатель и генеральный директор. — Atlassian создает отличные продукты, а ServiceRocket предоставляет услуги высочайшего уровня для компаний, которые хотят добиться успеха с помощью этих продуктов».

Компания ServiceRocket была основана в 2001 году, примерно в одно время с Atlassian. В течение 25 лет обе компании росли вместе. Сегодня в ServiceRocket работают сотни сотрудников в шести регионах мира — Северной и Латинской Америке, Юго-Восточной Азии, Австралии, Великобритании и Европе.

Ценность Atlassian для клиентов и собственных команд

Логично, что ServiceRocket ведет собственную деятельность, также используя приложения Atlassian для повышения продуктивности в масштабах всей компании. 

Один только Loom уже помог ServiceRocket сократить количество собраний на 12 000 и сэкономить 6000 часов работы в год, а также в 12 раз повысить отдачу от маркетинговых кампаний.  

«Мы получаем преимущества для себя, когда изо дня в день ведем бизнес с помощью приложений Atlassian, — продолжает Роб. — Это позволяем нам хорошо понимать клиентов. Рассказывая о продуктах и предлагая решения, мы опираемся на собственный опыт».

Teamwork Collection — единая система для бизнес-отделов и технических специалистов

Набор приложений Teamwork Collection стал связующим звеном для распределенных команд ServiceRocket. Отправить видео в Loom или отметить коллегу в задаче Jira — часть привычной повседневной работы для любого из 300 сотрудников компании. 

Все технические и бизнес-отделы, от финансовых специалистов и кадровиков до инженеров, используют приложения Teamwork Collection: 

• Jira. Технические команды, отдел маркетинга, отдел кадров и другие подразделения используют это приложение для мониторинга, последовательного управления и непрерывного улучшения рабочих процессов.

• Confluence. В этом приложении формируется общекорпоративная база знаний и хранятся текущие документы, используемые в совместной работе.

• Loom. Сокращение количества собраний и работа над проектом в разных часовых поясах без ущерба для передачи контекста и подробной информации. 

• Rovo. Быстрое получение ответов и выявление скрытых возможностей с помощью Teamwork Graph для компании ServiceRocket.

Компания ServiceRocket также использует Strategy Collection, в частности Atlassian Focus, для стратегического планирования. С помощью этого инструмента руководство сохраняет стратегически важные элементы и связывает их с целями и проектами. 

«С Teamwork Collection мы получаем наибольшую пользу от приложений Atlassian, поскольку эта подборка объединяет задачи, знания и коммуникации в одном месте, — объясняет Роб. — Если у команды слишком много мелких инструментов, она будет испытывать неудобства из-за разрозненных данных и переключений контекста».

Loom: асинхронная совместная работа распределенных команд

Loom не только сокращает количество собраний, но и повышает эффективность тех из них, которые все же проводятся, а также помогает минимизировать подготовку к ним и работу после собраний. 

После внедрения Loom компания ServiceRocket наблюдает следующие изменения: 

• Экономия 12 000 совещаний и 6000 часов работы в год.

• Рост производительности благодаря Loom привел к годовой экономии, выраженной в пятизначных цифрах.

• Эффективность маркетинговых кампаний выросла в 12 раз.

• Количество дополнительных вопросов после собраний в среднем уменьшилось на 1–3 вопроса на одного сотрудника.

• После объявлений, сделанных в компании, экономится в среднем 55 минут на человека. 

Обратная связь с человеческим лицом на любом уровне

С Loom компания нашла способ быстро, персонализированно и без лишних усилий делиться отзывами. Благодаря этому сервису в ServiceRocket стало меньше собраний на 12 000 встреч в год и меньше дополнительных вопросов после каждого собрания — на 1–3 вопроса на сотрудника. 

С помощью Loom обратная связь передается в организации на разных уровнях: 

• Индивидуальная обратная связь. Руководители команд могут оперативно ответить на вопросы в Loom, не дожидаясь удобного времени для встречи. 

• Обратная связь по принципу «много к одному». Confluence и Loom упрощают сбор отзывов от нескольких людей или команд. Команды делятся страницей Confluence и приглашают всех выразить свои мысли по поводу нее через Loom. 

• Запрос отзывов. Младшим участникам команды может быть неловко просить обратную связь. Loom помогает устранить это неудобство, предоставляя простой способ делиться результатами работы так, чтобы руководитель мог проверить их в удобное для себя время.

Rovo: подробный поиск и видимость информации

Rovo и Teamwork Graph от Atlassian для компании ServiceRocket повышают пользу от других приложений Atlassian. «Чтобы знать, как взаимосвязаны все элементы в организации, используйте Teamwork Graph и Rovo», — утверждает Роб. 

Агенты Rovo способны находить самые подробные сведения, извлекая ответы из любой точки графика. Это позволяет выявить закономерности и возможности, которые команды могли бы упустить, особенно если учесть глобально распределенную структуру ServiceRocket. 

На сегодня компания ServiceRocket успела поработать со следующими функциями Rovo: 

• Подключение к CRM ServiceRocket. Оно позволяет сотрудникам задавать вопросы о клиентах и истории сотрудничества с ними через интерфейс одного агента. 

• Вопросы к Rovo: «Над чем мне работать?». Rovo анализирует потребности, проекты или проблемы, выходящие за рамки непосредственного круга внимания участников команды.

• Формирование предложений клиентам на основе их уникальных потребностей и решений ServiceRocket. Теперь на это нужно всего несколько часов, а не дней.

• Максимальная польза от собраний. Rovo анализирует расшифровки Loom и делится ключевыми выводами с другими командами.

Подборки Teamwork Collection для кадровых операций

Решение Teamwork Collection лежит в основе каждого этапа жизненного цикла сотрудника в ServiceRocket. «Мы относимся к своим кадрам так же, как предпочитаем относиться к клиентам, — отмечает операционный директор Коллин Блейк. — Использование одних и тех же инструментов для работы с клиентами и для взаимодействия с сотрудниками помогает нам поддерживать сильную, однородную культуру и имидж бренда». 

• В рамках собеседования менеджеры по найму записывают видеоролик Loom для кандидатов, который призван устранить волнение и дать ответы на основные вопросы.

• Когда сотрудник выходит на работу, Jira помогает следить за рабочими процессами, связанными с адаптацией, такими как выделение оборудования и выдача лицензий. 

• В первый день работы новые сотрудники публикуют самопрезентацию в форме видеоролика Loom или записи в блоге на странице Confluence. 

Teamwork Collection формирует рабочие потоки, ориентированные на клиента и удобные для совместной работы отдела маркетинга, отдела продаж и службы поддержки

Teamwork Collection является важной основой всех маркетинговых операций в ServiceRocket. Одно только приложение Loom повысило продуктивность маркетинговых кампаний в 12 раз.

«В компаниях, где я работала раньше, другие команды не разбирались в системах, которые использовал наш отдел, — говорит Сара Браун, вице-президент по маркетингу. — Confluence, Loom и Jira открывают нам новые возможности, потому что этим набором инструментов пользуется вся компания». 

Вот несколько примеров.

• Отдел маркетинга может запросить комментарии юридического отдела по поводу клиентской истории прямо в соответствующей задаче в Jira. «Мы устранили лишние препятствия в общении и можем теперь получать обратную связь ровно там, где ведем свою работу», — добавляет Сара.

• В Jira маркетинговые команды управляют работой в режиме спринтов. «Спринты предназначены не только для технических команд — для маркетинга и деловых операций они тоже подходят, — объясняет Сара. — Спринт — это просто способ отслеживания работы, и его применение помогает сделать так, чтобы каждый работал максимально продуктивно».

• С помощью новых инструментов легко увязать задачи со стратегическими целями. Например, можно показать связь между кампаниями и финансовыми результатами, чтобы оценивать окупаемость инвестиций в маркетинг по количеству созданных возможностей и новых бронирований. «Это мечта любого маркетолога — самый настоящий святой Грааль», — восхищается Сара.

Loom как инструмент коммуникации с клиентами

Добавив Loom в свой набор инструментов для общения с клиентами, компания ServiceRocket значительно повысила продуктивность. 

Раньше специалисты по продажам пользовались электронной почтой и звонили клиентам — это было трудоемко и неудобно. Теперь они часто предпочитают отправить видео, созданное в Loom. Это позволяет быстрее донести информацию до клиента, поскольку видео можно посмотреть в удобное время — благодаря этому взаимодействие стало более активным и откликов стало больше. 

Специалисты службы поддержки перерабатывают записи вебинаров и другой обучающий контент и формируют подборки коротких видеороликов Loom по наиболее распространенным темам обращений. Работая с клиентом, сотрудник может дать ему ссылку на видео, где объясняется решение проблемы, с которой клиент обратился в службу поддержки.

Teamwork Collection как средство масштабной коммуникации для руководителей высшего звена

Старшим руководителям, у которых всегда большая нагрузка, Loom помогает эффективно предоставлять и получать информацию. Роб часто использует Loom, чтобы поделиться новостями со всеми сотрудниками организации. «Сообщения в чате не позволяют передать эмоции, — считает он. — А с помощью Loom можно донести как информацию, так и ваши чувства по поводу сказанного». Другие руководители, в том числе Колин и Сара, аналогичным образом используют Loom, чтобы сообщать новости по поводу политик или стратегий. 

Такой подход помог сплотить компанию. «Представьте, что генеральный директор сидит у вас в гостиной, — говорит Сара. — Это именно тот уровень честности и открытости, к которому стремится руководство. Другого формата, который бы сравнился в этом плане с Loom, мы не нашли». 

Поскольку в видеосообщениях Loom больше индивидуальности и контекста, ServiceRocket теперь экономит в среднем 55 минут на человека после анонсов компании, поскольку требуется меньше дополнительных разъяснений. 

Loom также позволяет быстрее запросить одобрение или получить информацию от руководителей. «Если мне нужно, чтобы вице-президент по продажам высказала свое мнение по поводу кампании, я не просто отправляю ей документ — я записываю небольшое видео в Loom, чтобы дать контекст, — рассказывает Сара. — И тогда она может действительно вникнуть в суть предложения и записать свои мысли в ответ, не планируя никаких встреч и совещаний». 

Блестящее будущее: рост и совместная работа

«Мы работаем в экосистеме Atlassian и переживаем захватывающее время, — говорит Роб. — Мы создаем Центр передовых технологий Atlassian, охватывающий все наше предприятие, и стремимся в полной мере использовать преимущества ИИ, Rovo и Teamwork Graph».

ServiceRocket и Atlassian будут и дальше расти вместе. Команды помогают клиентам создавать ценные системы на базе продуктов Atlassian, а внутренние отделы — от финансов до управления персоналом и от продаж до разработки — получают свою пользу от работы с продуктами Atlassian.