Как Emplifi экономит 30 000 долл. США в год и сокращает время документирования на 30 % с помощью Jira и Confluence Cloud Premium

Задача: после того как в Emplifi, компании по разработке ПО для соцсетей, было проведено слияние с несколькими другими компаниями, появилась необходимость объединить команды на общей платформе и внедрить новые методы ведения документации.

Решение: с помощью индивидуальной настройки Jira и Confluence Cloud компания Emplifi создала рабочую область для совместной работы и портал внутренней и внешней документации, которым могут пользоваться клиенты и сотрудники.

Польза: создание единого центра для совместной работы, а также внутренней и внешней документации помогло сэкономить время и деньги, повысить прозрачность и улучшить пользовательский интерфейс как для сотрудников, так и для клиентов.

Лучший в отрасли продукт — плод работы множества технических и бизнес-команд

Emplifi — это гибкая модульная платформа, помогающая строить отношения с клиентами в соцсетях. Инструмент занял лидерские позиции в отчете Forrester Wave «Решения для соцсетей». Ему доверяют такие крупные международные бренды, как Spotify, Cartier и Sony, — впечатляющее достижение для довольно молодого бренда. 

Платформа Emplifi образовалась в результате объединения четырех инструментов для управления соцсетями в период с 2020 по 2022 гг. По словам директора по техническому контенту Криса Климы, переходный период породил новые проблемы, связанные с документацией. У всех команд в каждой компании были свои инструменты и сложившиеся процессы. Чтобы успешно совместить продукты для клиентов, требовалось не только грамотно объединить эти команды, но и сформировать четкие общие процедуры для внутренней и внешней документации, такой как руководство по работе с клиентами и всевозможные сборники рекомендаций для разных внутренних команд. 

«Нам нужно было связать эти разрозненные продукты воедино и выработать рабочие процессы и процедуры, которые бы всех устраивали, — говорит Крис. — Это был титанический труд с участием множества подразделений».

Стремление Emplifi к централизации

После слияния командам стало сложнее искать документацию, а эффективность совместной работы снизилась из-за использования разрозненных инструментов. «Это очень сильно повлияло на всех участников процесса разработки, начиная с руководителей продуктов и так далее по цепочке», — говорит Крис. 

Люди обращались к профильным специалистам или руководителям продуктов, когда им требовалась помощь, что прерывало рабочий процесс. Кроме того, без информационного центра сотрудники создавали свои собственные документы. Это привело не только к разрозненности информации, но и к дублированию усилий, поскольку люди освещали темы, о которых другие уже писали.

Цель: «двусторонний» портал документации для повышения удобства клиентов и сотрудников

Объединение команд Emplifi вдохновило Криса на создание эффективных методов ведения документации с нуля. Он задумал внедрить комплексный «двусторонний» портал документации — внутреннюю базу знаний для сотрудников, которой также могут пользоваться клиенты Emplifi.

Новый подход к ведению документации будет приносить пользу как клиентам, так и сотрудникам на протяжении многих лет. «Слишком часто документация по продукту воспринимается просто как поле, в котором нужно проставить галочку перед выпуском релиза, — говорит Крис. — На деле этот аспект крайне важен для качественного обслуживания».

Индивидуальное решение Confluence и Jira, созданное с помощью совместной работы для совместной работы

Профессионалы из Emplifi рассматривали множество платформ для документации, но Крис и его команда выбрали Atlassian Cloud из-за масштабируемости и удобной интеграции с приложениями Marketplace. В Emplifi уже использовали Atlassian Cloud, и это вселило в Криса уверенность в том, что данная платформа может удовлетворить самые разные потребности как сотрудников, так и клиентов.

Крис выбрал Confluence в качестве основного инструмента Emplifi для ведения документации в Atlassian Cloud. «Я рассматривал Confluence как платформу, которую можно полностью настроить под себя с помощью приложений», — рассказывает он. Крис обратился к K15t, компании-партнеру Atlassian, и с помощью их набора приложений Scroll Apps for Confluence создал элегантный и мощный центр внутренней и внешней документации на базе Jira и Confluence.

«Наши авторы задействованы непосредственно в командах разработчиков, а заявки на документацию являются частью проектов по созданию продуктов, — объясняет Крис. — Для такого подхода новый портал на основе сочетания Confluence и Jira стал идеальным решением. С ним у команд по ведению документации и разработке появилась возможность пользоваться привычными инструментами и при этом поддерживать тесное сотрудничество».

 «Хорошо продуманный портал ведения документации крайне важен для расширения возможностей пользователей, — говорит Шеннон Михан, руководитель отдела по маркетингу продуктов из компании K15t. — Когда все данные собраны в одном месте и пользователям предлагается красивый интерфейс, это не только повышает качество продукта, но и делает взаимодействие с ним приятнее. Для Emplifi идеально подошли Confluence и набор решений Scroll». Теперь K15t использует портал документации Emplifi в качестве демонстрации возможностей своих приложений.

Отличительной особенностью решения, которое настроила для себя компания Emplifi, является его гибкость. Крис и его команда могут легко делать контент публичным для клиентов или приватным для сотрудников либо и то, и другое сразу. Благодаря системе единого входа Atlassian Guard сотрудники могут быстро зайти на портал, а команда Криса может самостоятельно управлять контентом и сайтами без участия разработчиков.

 «Крис продемонстрировал, что можно сочетать приложения от нескольких продавцов Marketplace, чтобы сделать решение более эффективным, а рабочие процессы команды — более гибкими, — добавляет Шеннон. — Это прекрасный пример расширяемости Confluence в действии».

Экономия времени и сил с Atlassian Intelligence и базами данных Confluence Premium

Создавая свое решение, компания Emplifi пользовалась преимуществами функций Atlassian Cloud Premium, в частности Atlassian Intelligence и базами данных Confluence, чтобы добиться максимального результата и свести к минимуму последующие доработки.

Проверка релизов с помощью баз данных Confluence

С помощью базы данных Confluence команда Криса управляет жизненным циклом контента и получает общее представление о нем перед каждым релизом. «Нужно просто открыть фильтр базы данных, ведь свойства контента уже там. Нет необходимости просматривать сотни страниц в поисках чего-то конкретного, — объясняет Крис. — Немаловажно также то, что можно с легкостью проверить, есть ли метки на новых страницах, так как метки играют важную роль в том, как мы используем набор решений Scroll от K15t. Базы данных Confluence помогают избежать ситуаций, когда мы выпускаем документацию, а затем ее приходится публиковать повторно из-за того, что мы забыли поставить метки на две страницы».

Эффективное редактирование с помощью Atlassian Intelligence

Благодаря встроенному в платформу сервису Atlassian Intelligence авторы и разработчики больше ни от кого не зависят и могут редактировать контент самостоятельно. «Раньше разработчикам приходилось искать носителя английского языка (если сами им не владеют) или просить кого-то из команды документации вычитать контент, — говорит Крис. — Теперь они просто используют Atlassian Intelligence».

Авторы тоже в выигрыше: они стали меньше нуждаться во взаимном редактировании. «Раньше нужно было просить кого-то проверить текст, — поясняет Крис. — Теперь у нас есть Atlassian Intelligence — удобный и умный помощник, способный исправить ошибки, которые порой возникают, когда редактируешь день напролет». 

Высвобождение времени, денег и внимания

Теперь команды по документации и по разработке в Emplifi эффективно сотрудничают друг с другом с помощью Jira и Confluence, что дает возможность по-настоящему интегрировать документацию с процессом разработки. Например, документы Confluence можно легко встроить в заявки Jira, чтобы эксперты могли просматривать их, не выходя из Jira. Проекты по разработке также могут быть закрыты без ущерба для статистики или целей, даже если заявки на документацию остаются открытыми.

«Jira и Confluence — идеальное сочетание, — говорит Крис. — Авторам не нужно использовать инструменты для редактирования кода в процессе написания документации, а разработчикам не требуется ориентироваться в незнакомой им среде, предназначенной для технических писателей». 

Этот новый центр документации на платформе Atlassian не только стал для Emplifi связующим звеном между людьми и знаниями в масштабе всей организации, но и помог повысить качество поддержки клиентов.

Ежегодно экономится более 30 000 долл. США и 30 % времени на ведении документации 

Выбрав Atlassian среди всех представленных на рынке решений, Emplifi ежегодно экономит более 30 000 долл. США на инструментах и лицензиях. «Сейчас мы целиком сосредоточились на текстах, — говорит Крис, — а все остальное делает автоматизация Atlassian». 

После внедрения инструментов Atlassian компания Emplifi выпускает больше документации, экономя при этом деньги и время. «Если рассматривать весь жизненный цикл документации, то с Jira и Confluence мы экономим 25–30 % времени по сравнению с решениями, работающими по модели „документ как код“».

Более того, благодаря Atlassian Intelligence командам теперь не нужно редактировать каждый выпуск вручную. Раньше на это уходило шесть часов, а то и больше. 

Ускорение поставки благодаря сотрудничеству между отделами

Когда под рукой есть единый источник документации с возможностью совместной работы, техническим и бизнес-командам — отделам кадров, маркетинга, ИТ, юридическим и другим — намного проще обмениваться информацией друг с другом. Такой синергетический подход не только снижает стресс и упрощает взаимодействие, но и экономит один полный рабочий день на человека в течение двухнедельного цикла выпуска, ускоряя поставку и повышая качество продукта. «Информация стала передаваться намного быстрее», — говорит Крис. 

Вся история разработки — как на ладони 

Сейчас вся документация и примечания к релизам хранятся в Confluence и привязываются к заявкам Jira, поэтому командам стало проще находить первопричины проблем и отвечать на вопросы. Такое улучшение ускорило решение проблем. 

«Чтобы узнать ответ на вопрос, нам больше не нужно спрашивать коллег — достаточно открыть документы. Вместо написания пространных ответов профильные специалисты могут просто дать ссылку на сайт с документацией, — говорит Крис. — Команды тоже оценили взаимодействие через портал документации Emplifi: им стало удобнее собирать ценные отзывы. Наши приложения и Confluence настроены так, что мы ни к чему не привязаны и можем в любой момент обновить буквально любую страницу».

Результаты для клиентов

Клиенты Emplifi высоко ценят превосходное качество получаемых услуг, начиная от адаптации и заканчивая управляемыми услугами и постоянным обучением. В немалой степени этому поспособствовала документация. За первые шесть месяцев после запуска сайта документации им воспользовались 10 000 клиентов. Сайт помог им освоить и оптимизировать платформу Emplifi, сэкономив около пяти часов на взаимодействии со службой поддержки.  

В качестве источника для поиска на базе ИИ в приложениях команда Emplifi также использовала API Confluence. «Код контента Confluence четко структурирован и хорошо проработан. Поэтому нашей команде по инновациям не составило труда обучить бота Librarian находить и выдавать нужный контент и отвечать на вопросы клиентов прямо на нашей платформе», — говорит Крис. Благодаря этому клиенты могут быстро получить ответы на свои вопросы самостоятельно, не тратя время на переписку со службой поддержки. 

Получение наград и поддержки от партнеров

Сотрудники на собственном опыте убедились, что после принятия этого решения стало гораздо проще вести документацию, искать информацию, обмениваться знаниями внутри компании и делиться ими с клиентами. Компания Atlassian тоже обратила на это внимание и выбрала Emplifi победителем премии 2024 года «Работайте по-разному, но вместе». Эта награда присуждается организациям, которые успешно создали процессы совместной работы, эффективно использовали сборник сценариев для команд от Atlassian и достигли значимого результата в общении с заинтересованными сторонами.

«В Emplifi считается, что все процессы управления задачами должны основываться на совместной работе, — говорит старший вице-президент Emplifi по продукту Мартин Триска. — Именно наличию такой эффективной платформы, как Atlassian, мы обязаны своими самыми значимыми результатами. Для нас большая честь получить признание этой компании за превосходную совместную работу. Невероятно приятно, что компания Atlassian признала Emplifi лидером в области внедрения новых командных процессов, которые приносят реальную пользу нашим клиентам».

Благодаря документации, которая решает проблемы, жизнь клиентов и сотрудников становится легче

Миссия Emplifi — создать для брендов единый и эффективный способ привлечь внимание, вовлечь и сохранить современных клиентов. С помощью таких инструментов, как Confluence и Jira, а также приложений Scroll от K15t компания Emplifi выполняет эту миссию для своих клиентов и сотрудников. 

Благодаря Jira и Confluence Cloud Premium компания Emplifi объединила несколько команд на общей платформе и заложила прочную основу для ведения документации, которая будет способствовать успеху компании. 

«Решения Atlassian — ключ к успеху нашей команды. Благодаря интеграции Confluence и Jira мы можем оптимизировать управление жизненным циклом, реагировать на отзывы от клиентов и расширять функциональные возможности нового продукта, в том числе документацию по продуктам. Это быстрый и беспрепятственный процесс, — говорит Крис. — Вдвойне приятно получить признание от Atlassian за наше стремление к совместной работе, когда речь идет о процессах управления продуктом, разработкой и документацией. Эта награда показывает не только усилия нашей команды, но и подчеркивает, насколько полезными для продукта могут быть инновационные рабочие процессы в экосистеме Atlassian. А польза для продукта напрямую связана с пользой для клиентов».