Close

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług i plan wsparcia systemu Opsgenie

Ostatnia aktualizacja: 1 października 2018

Niniejsza umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług oraz plan wsparcia systemu Opsgenie („SLA”) została sporządzona zgodnie z Warunkami świadczenia usługi Opsgenie („Umowa”) i podlega tym warunkom. O ile nie wskazano inaczej, terminy pisane wielką literą przyjmują znaczenie zdefiniowane w Umowie. Opsgenie zastrzega sobie prawo do okresowej zmiany warunków niniejszej umowy SLA.

Terminy pisane wielką literą niezdefiniowane w niniejszej umowie SLA oraz w Wytycznych dotyczących wsparcia należy interpretować zgodnie z definicją zawartą w Umowie.

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług

1. Definicje

„Miesięczny procent dostępności” oznacza łączną liczbę minut w miesiącu kalendarzowym pomniejszoną o łączną liczbę minut Niedostępności w danym miesiącu kalendarzowym i pomnożoną przez 100, a następnie podzieloną przez łączną liczbę minut w danym miesiącu kalendarzowym.

„Niedostępność” lub „Niedostępny” oznaczają, że usługa Opsgenie nie była w stanie przetworzyć alertów przychodzących ani wysłać powiadomień w ciągu pięciu (5) minut od otrzymania alertów, zgodnie z zasadami i regułami powiadomień zdefiniowanymi przez użytkownika w usłudze Opsgenie. Wykluczenia do umowy SLA Opsgenie (zdefiniowane poniżej) nie stanowią Niedostępności w rozumieniu niniejszej umowy SLA.

„Deklarowana dostępność usługi” oznacza Miesięczny procent dostępności usługi, jaki Opsgenie deklaruje się zapewnić.

„Środki na usługę” oznacza środki pieniężne obliczane w przedstawiony poniżej sposób, które mogą zostać przyznane przez Opsgenie na rzecz użytkownika. Środki na usługę są obliczane jako procent jednej dwunastej (1/12) łącznych kosztów ponoszonych przez użytkownika z tytułu opłat za subskrypcję w skali roku.

2. Deklarowana dostępność usługi

Deklarowana dostępność usługi Opsgenie będzie wynosiła co najmniej 99,9% w ciągu dowolnego miesiąca kalendarzowego świadczenia usługi. Jeśli Deklarowana dostępność usługi Opsgenie nie zostanie zapewniona, użytkownik będzie uprawniony do otrzymania Środków na usługę zgodnie z opisanymi poniżej warunkami.

3. Wykluczenia do umowy SLA Opsgenie

Deklarowana dostępność usługi nie dotyczy żadnej Niedostępności usługi Opsgenie, która: (i) jest spowodowana czynnikami, nad którymi z uzasadnionych względów Opsgenie nie ma kontroli, w tym działaniem siły wyższej; (ii) wynika z działania lub zaniechania działania przez użytkownika, urządzenia, oprogramowania lub innej technologii i/lub urządzenia, oprogramowania lub innej technologii innych firm, która nie jest dozwolona na mocy Umowy i/lub Warunków Opsgenie; (iii) wynika z zawieszenia prawa użytkownika do korzystania z Opsgenie zgodnie z niniejszą Umową i/lub Warunkami Opsgenie oraz (iv) jest związana z zaplanowaną rutynową konserwacją (zbiorczo „Wykluczenia do umowy SLA Opsgenie”).

4. Pomiar

Opsgenie korzysta z własnego systemu składającego się zarówno z wewnętrznych, jak i zewnętrznych usług monitorowania w celu pomiaru Miesięcznego procentu dostępności. Użytkownik zgadza się, że ten system będzie wyłączną podstawą rozstrzygania wszelkich sporów, jakie mogą wyniknąć w związku z niniejszą umową SLA.

Miesięczny procent dostępności

Procent Środków na usługę

Poniżej 99,9%, ale nie mniej niż 99,0%

5%

Poniżej 99%, ale nie mniej niż 97,0%

10%

Poniżej 97,0%

20%

Środki na usługę będą udzielane wyłącznie na poczet przyszłych płatności uiszczanych przez użytkownika na rzecz Opsgenie. Jeśli Niedostępność wystąpi w trakcie ostatniego miesiąca obowiązującego na moment jej wystąpienia podczas Okresu subskrypcji, a dowolna ze stron zrezygnuje z odnowienia, możemy wpłacić Środki na usługę na kartę kredytową użytą przez użytkownika do dokonania płatności za cykl rozliczeniowy, w którym wystąpiła Niedostępność. Z wyjątkiem wskazanej powyżej sytuacji Środki na usługę nie będą uprawniały użytkownika do otrzymania żadnego zwrotu pieniędzy ani żadnej innej płatności z naszej strony. Uznanie Środków na usługę nastąpi tylko wówczas, gdy kwota środków za dany miesiąc kalendarzowy będzie większa niż jeden dolar (1 USD). Środków na usługę nie wolno przekazywać ani stosować do żadnych innych kont korzystających z usługi Opsgenie. Środki na usługę (o ile użytkownik kwalifikuje się do ich otrzymania) zgodnie z warunkami niniejszej umowy SLA są jedyną przysługującą użytkownikowi formą zadośćuczynienia za jakąkolwiek Niedostępność.

5. Plany wsparcia

Dołożymy uzasadnionych ekonomicznie starań, aby zapewnić użytkownikowi opisane poniżej wsparcie za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej oraz czatu, zgodnie z zakupionym planem subskrypcji.

Plan subskrypcji Wsparcie telefoniczne Wsparcie e-mail Wsparcie poprzez czat Społeczność Godziny świadczenia wsparcia
Free Znacznik wyboru Od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–17:00 (EST)
Essentials Znacznik wyboru Znacznik wyboru Znacznik wyboru Od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–17:00 (EST)
Standard Znacznik wyboru Znacznik wyboru Znacznik wyboru Od poniedziałku do piątku w godzinach 2:00–17:00 (EST)
Enterprise Znacznik wyboru Znacznik wyboru Znacznik wyboru Znacznik wyboru 24 x 7 x 365

6. Deklarowany czas reakcji na wnioski o wsparcie

Dołożymy uzasadnionych ekonomicznie starań, aby reagować na wnioski użytkowników dotyczące błędów w Opsgenie, złożone w godzinach od 9:00 do 17:00 czasu ET, we wskazanych poniżej przedziałach czasowych liczonych od potwierdzonego otrzymania przez nas wniosku o wsparcie związane z błędem, a ponadto dołożymy uzasadnionych ekonomicznie starań, aby dostarczyć rozwiązanie współmierne do Poziomu ważności błędu.

Poziom ważności

Kryteria

Czas reakcji

Ważność 1 (krytyczny wpływ na działalność)

Ma znaczący wpływ na korzystanie z Opsgenie i nie istnieje obejście

20 minut

Ważność 2 (znaczny wpływ na działalność)

Ma znaczący wpływ na korzystanie z Opsgenie, ale może istnieć tymczasowe obejście

3 godziny

Ważność 3 (umiarkowany wpływ na działalność)

Ma wpływ na korzystanie z Opsgenie, ale istnieje tymczasowe obejście

12 godzin

Ważność 4 (minimalny wpływ)

Niewielki wpływ / niedogodność nie wpływająca na korzystanie z Opsgenie

24 godziny

7. Procedury dotyczące wnioskowania o środki i płatności

Aby otrzymać Środki na usługę, należy zgłosić reklamację, otwierając zgłoszenie w centrum wsparcia Opsgenie. Wniosek o Środki na usługę należy złożyć przed końcem drugiego cyklu rozliczeniowego następującego po cyklu, w którym wystąpił incydent, przy czym wniosek ten musi zawierać daty i godziny każdego incydentu Niedostępności stanowiącego przedmiot reklamacji.

Jeśli potwierdzimy Miesięczny procent dostępności wskazany we wniosku i będzie on mniejszy od Deklarowanej dostępności usługi, wówczas w ciągu jednego cyklu rozliczeniowego następującego po miesiącu, w którym potwierdzono Niedostępność, przyznamy Środki na usługę. Jeśli użytkownik nie złoży wniosku lub nie poda innych informacji żądanych z uzasadnionych względów, nie będzie się kwalifikował do otrzymania Środków na usługę.