Össur verbetert snelheid en service met Jira Service Management

Mensen helpen om te leven en te werken zonder beperkingen

Toen Össur Kristinsson (zelf geamputeerd en een specialist in protheses) in 1971 een bedrijf oprichtte om andere geamputeerde patiënten te helpen, had zelfs hij zich niet kunnen voorstellen hoeveel levens zijn producten zouden veranderen. Spoel meer dan 50 jaar vooruit en het bedrijf is uitgegroeid tot een toonaangevende aanbieder van mobiliteitsoplossingen met meer dan 4.000 werknemers wereldwijd.

Tegenwoordig heeft het bedrijf (vernoemd naar Össur zelf) als missie om mensen te helpen 'een leven zonder beperkingen te leiden' door revolutionaire protheses te creëren voor iedereen, van doorsnee patiënten tot paralympische atleten. Het is een reis die voor het bedrijf zowel bevredigend als uitdagend was.

Naarmate Össur groter werd en zich waagde aan protheses met technische elementen, zoals enkels met AI-sensoren en bionische knieën, breidde de IT zich uit met partners op het gebied van ontwikkeling, operaties en support. Deze werknemers moesten samenwerken om producten te maken en patiënten te ondersteunen, maar de infrastructuur van Össur maakte het moeilijk om dat te doen. Ze gebruikten een uiteenlopende collectie tools voor IT-servicemanagement, waaronder Salesforce, FogBugz en Zendesk, maar teams waren op zoek naar een robuuster, geïntegreerd platform om hun documentatie te centraliseren en met elkaar te verbinden. "Wat we wilden en nodig hadden, was om alle mensen uit deze disciplines op hetzelfde platform te krijgen", zegt Senior Applications Engineer Valgeir Sigurdsson.

De engineers van Össur gebruikten Jira Software, Confluence en Bitbucket al sinds 2016, dus de toevoeging van Jira Service Management was een logische keuze en bood verschillende voordelen die hun teams aanlokten. De oplossing voorziet niet alleen in hun behoefte aan gecentraliseerde documentatie en samenwerking, maar de eenvoudige installatie, aanpassingen en automatiseringen zouden Össur ook helpen om nieuwe efficiënties en mogelijkheden te ontsluiten.

Premium zelfbediening, zichtbaarheid en waarde

Sinds de implementatie van Jira Service Management en de verbinding met Confluence, kunnen alle agents van Össur zelf naar documentatie zoeken en vragen beantwoorden in plaats van te vertrouwen op een klein aantal interne vakdeskundigen. Valgeir zegt: "Onze Atlassian-tools helpen interne agents hun werk beter te doen. Met onze documentatie en interne kennis gaat het veel beter dan voorheen."

Naarmate Össur het gebruik van het platform uitbreidde, zijn ze overgestapt op Jira Service Management Premium om te profiteren van geavanceerdere mogelijkheden zoals asset- en configuratiebeheer. De ingebouwde Assets-tool was bijzonder nuttig voor het volgen en beheren van bijna 400 toepassingen. Valgeir zegt dat het eerdere gebrek aan gecentraliseerde gegevens over de inventaris van toepassingen, het doel, het gebruik, de eigendom, de kosten en meer voor een 'enorm probleem' zorgde.

Met Assets als registratiesysteem heeft Össur nu volledig inzicht in deze informatie, allemaal op één gecentraliseerd platform dat aansluit op hun leveranciersbeheersysteem. 'Het mooie van Assets is dat we nu eigenaren kunnen toewijzen aan al deze toepassingen', legt Valgeir uit. "Iemand is verantwoordelijk voor deze toepassingen en de kosten die we eraan krijgen. Dit helpt ons ook om dubbele toepassingen te vinden die hetzelfde doen, wat de kosten weer verlaagt." Gezien de verbeterde zichtbaarheid en het volgen van toepassingen met Assets, is Össur van plan om de tool vervolgens te gebruiken om fysieke assets bij te houden.

Eén bron van waarheid zorgt voor een exponentiële toename van gebruik en betrokkenheid

Toen IT-medewerkers de oplossing gingen gebruiken, begonnen bedrijfsteams in de hele organisatie te vragen of ze de oplossing ook konden gebruiken bij hun eigen interne klanten. "Zodra we begonnen met de implementatie van Jira Service Management voor IT-support, wilden meer mensen dat. Het is binnen het bedrijf vrij organisch gegroeid. Ik heb het product nooit aan een afdeling hoeven te verkopen. Ze kwamen meestal gewoon naar me toe", zegt Valgeir. "Er is een exponentiële groei geweest. We zijn van ongeveer 60 gebruikers van Atlassian-producten naar ongeveer 1.200 gelicentieerde gebruikers gegaan … De beslissing heeft echt zijn vruchten afgeworpen."

Tegenwoordig gebruiken teams op het gebied van technologie, R&D-ontwerp, marketing en internet meer dan 30 servicedesks, geïntegreerd met de andere Atlassian-tools van Össur, als enige bron van waarheid en een centraal platform waar iedereen aan kan werken. Het Prototyping Team vertrouwt bijvoorbeeld op de oplossing om het aanvraagproces van prototypes te automatiseren, samen te werken met aangrenzende teams bij de levering en hun tijd nauwkeurig te loggen. "Jira Service Management verhoogt zeker het tempo van de ontwikkeling van producten en componenten en stelt ons in staat om het werk veel beter te volgen," zegt Valgeir.

Over exponentiële verbeteringen gesproken: Össur heeft Jira Service Management ook gebruikt om belangrijke verbeteringen aan te brengen in de bedrijfscultuur naarmate ze schalen. Het IJslandse kantoor had bijvoorbeeld vroeger een ideeënbus in SharePoint, waar werknemers ideeën konden indienen om de ervaring op de werkplek te verbeteren. Het aantal suggesties werd echter onpraktisch. Door deze workflow voor suggesties te migreren naar Jira Service Management is het makkelijker geworden voor aanvragers en uitvoerders. Dit heeft geleid tot een toename van het aantal suggesties en tegelijkertijd is het eenvoudiger geworden om de uitvoering te beheren en te volgen. "In het eerste jaar dat we onze ideeënbus bij Jira Service Management beheerden, ontvingen we meer dan 21.000 suggesties en gingen we van 1.100 geïmplementeerde suggesties naar meer dan 1.400. Dat is een record, en dat komt omdat het voor iedereen gemakkelijk te gebruiken was", zegt Valgeir.

Een oplossing van 'onschatbare waarde' die 'een enorm verschil maakt'

Nu er zoveel discipline-overschrijdende afdelingen samenwerken op één platform, onderzoeken de teams van Össur hoe ze de oplossing kunnen gebruiken om nog sneller te werken, hun service naar een hoger niveau te tillen en de ervaring voor werknemers en patiënten te verbeteren. "Als je een oplossing hebt die zo gebruiksvriendelijk is voor zowel de eindgebruiker als voor het team dat aan de daadwerkelijke aanvragen werkt, maakt dat een enorm verschil", zegt Valgeir. "[De oplossing] is één geheel geworden en een integraal onderdeel van alles wat we doen. We hebben ontwikkelingsteams die zich bezighouden met IT-servicemanagement, en die mogelijkheid om ontwikkelteams te koppelen aan Jira Service Management is van onschatbare waarde."

Aangezien Össur van plan is om extra functies en workflows te ontwikkelen, zoals het traceren van fysieke assets en het implementeren van incidentmanagement, kijken ze ernaar uit om Jira Service Management te gebruiken als een belangrijk element om mensen over de hele wereld, zowel werknemers als patiënten, te helpen een leven zonder beperkingen te leiden.