The Warehouse Group riduce il TCO del 25% con Jira Service Management

La sfida: con i costi e le aspettative dei clienti in aumento, The Warehouse Group cercava una nuova soluzione di gestione dell'assistenza per ridurre i costi di proprietà (TCO) e offire al contempo ancora più valore, nonché un servizio migliore.

La soluzione: TWG è passata da uno degli strumenti ITSM più conosciuti a Jira Service Management, creando un sistema di lavoro connesso con le app Atlassian. 

L'impatto: dopo aver implementato Jira Service Management nell'arco di cinque mesi (14 volte più velocemente rispetto allo strumento precedente), TWG stima, sulla base di un'analisi interna, di aver ridotto il costo di proprietà del 25%. Inoltre, la nuova soluzione ha permesso ai dipendenti di collaborare tra loro per fornire un servizio ancora migliore.

Acquisto di soluzioni per una sfida chiave: come possiamo fare di più con meno?

Nella vendita al dettaglio, una piccola interruzione può portare a perdite di milioni di dollari. Questa è la sfida che The Warehouse Group in Nuova Zelanda ha dovuto affrontare quando ha adottato Jira Service Management e ha esteso il sistema di lavoro Atlassian a più team.

The Warehouse Group (TWG) è diventato uno dei più grandi gruppi di vendita al dettaglio del Paese, con tre marchi, più di 10.000 membri del team, oltre 200 negozi e miliardi di vendite annuali. Di fronte all'incertezza economica e all'aumento dei costi, i leader dell'azienda hanno posto una domanda chiave ai loro team: come possiamo fare di più con meno? In qualità di General Manager di Group Technology, Ankit Gupta ha collaborato con il suo team per cercare il modo di rispondere a questa domanda, pur continuando a raggiungere il proprio obiettivo di fornire ai dipendenti in prima linea di TWG le informazioni e gli strumenti di necessari per servire al meglio i clienti interni ed esterni.

"Stiamo intraprendendo un percorso per ridurre i costi aziendali e aumentare la produttività", afferma Ankit. "Abbiamo intuito che il consolidamento del nostro set di strumenti e la centralizzazione su Atlassian ci avrebbero aiutato a passare a un approccio più coeso e basato sul valore. Questo non comporta solo costi inferiori, ma anche meno complessità e confusione".

Una nuova visione rivela la necessità di una nuova soluzione di gestione del servizio

Quando Ankit è entrato a far parte di The Warehouse Group, il primo compito del suo team è stato sviluppare una visione chiara delle pratiche di collaborazione e di gestione del servizio nel posto di lavoro. Chiarire la visione ha chiarito anche la fase successiva: passare a una nuova soluzione di gestione del servizio. Il precedente strumento di TWG aveva soddisfatto le esigenze in passato, ma l'azienda voleva esplorare alternative che fossero convenienti e facili da implementare, da estendere ad altri settori e da mantenere nel tempo. Poiché i team di progettazione di TWG utilizzavano già Jira e Bitbucket, il team delle operazioni tecnologiche ha valutato se l'aggiunta di Jira Service Management fosse una buona soluzione in termini di funzionalità, costi e cultura. "Sapevamo di aver bisogno di una piattaforma agile, intuitiva e perfettamente in linea con il modo di lavorare dei nostri team. Ecco perché abbiamo scelto Jira Service Management", spiega Ankit. "Si è subito distinto perché è facile da implementare e avrebbe ridotto il nostro costo totale di proprietà del 25%. Dal mio punto di vista, è stato un'enorme spinta per il nostro team perché risparmiamo molto denaro e possiamo reinvestirne una parte nel miglioramento delle funzionalità»".

Sebbene i vantaggi per il reparto Technology Operations fossero evidenti, era comunque necessario ottenere il consenso dei dirigenti di TWG e superare le esitazioni sul cambio di strumento. Con una conoscenza così approfondita dello scopo e dei vantaggi di Jira Service Management per l'azienda, Ankit ha svolto non solo il ruolo di promotore tecnologico, ma anche di sponsor esecutivo, sviluppando un solido business case e un piano di migrazione che sono stati approvati con entusiasmo.

Implementazione 14 volte più veloce per migliorare rapidamente il servizio, la scalabilità, i costi e la collaborazione

Insieme al Solution Partner, Service Dynamics, The Warehouse Group ha implementato Jira Service Management per la gestione di imprevisti, problemi, modifiche, risorse e conoscenze nel giro di cinque mesi, un processo che storicamente richiedeva molto più tempo per fornire risultati simili. "Avevamo un periodo di tempo limitato, quindi i nostri due team hanno dovuto collaborare come un unico team con un solo obiettivo", afferma Derek Leitch, cofondatore e direttore di Service Dynamics. "Implementare con successo Jira Service Management in TWG in cinque mesi è uno dei migliori progetti che abbia mai visto in più di 30 anni nel settore IT".

Se in precedenza il team delle operazioni tecnologiche doveva limitare l'utilizzo per contenere i costi, il passaggio a Jira Service Management ha aperto nuove possibilità. "Con Jira Service Management, siamo stati in grado di estendere la soluzione in modo che i team di tutta l'azienda, da quello tecnologico a quello delle operazioni in negozio, delle risorse umane e dei fornitori esterni, possano accedere alle informazioni, collaborare e lavorare più velocemente. È stata una grande vittoria", dice Ankit.

L'utilizzo di una soluzione che fa parte di una piattaforma connessa ha reso più facile collaborare tra team interfunzionali, fornire ancora più valore in meno tempo e semplificare la gestione delle modifiche. Ad esempio, quando si verifica un imprevisto, sviluppatori, specialisti della sicurezza e rappresentanti dell'assistenza clienti utilizzano il sistema di lavoro Atlassian per collaborare, dall'avviso alla risoluzione, mantenendo aggiornati i responsabili di negozio e i clienti. Service Dynamics ha anche aiutato TWG ad aggiungere governance e controlli alle proprie pratiche di gestione dei servizi, consentendo maggiore chiarezza su ciò che viene fatto nell'ambiente e perché, soprattutto nello sviluppo, nell'IT e nel processo di gestione delle modifiche. Unificare team e dati su un'unica piattaforma significa che TWG può collaborare di più, riducendo il tempo medio di risoluzione e aumentando la soddisfazione dei clienti.

Ankit spiega: "Le profonde integrazioni tra Jira Service Management, Jira e Confluence hanno migliorato il nostro sistema di lavoro complessivo, favorendo la chiarezza, una definizione delle priorità più intelligente, un processo decisionale più rapido e una maggiore collaborazione tra i team. Questo ci consente di allineare meglio le nostre risorse ai risultati che ci interessano. Con Atlassian, sembra finalmente che il nostro sistema funzioni come noi, non il contrario".  

Più valore in meno tempo: efficacia dei costi migliorata del 70% in sei mesi

Entro sei mesi dal lancio, The Warehouse Group stava già vedendo un ritorno sul proprio investimento. L'implementazione di Jira Service Management ha migliorato l'efficacia dei costi di circa il 70% in sei mesi e ha ridotto il carico di lavoro per più dipendenti. "Il lavoro che in precedenza richiedeva due ingegneri altamente qualificati ora può essere automatizzato o semplificato, consentendo a questi ingegneri di concentrarsi su iniziative strategiche più importanti", spiega Ankit.  

Quando i team dell'azienda hanno visto che gli altri reparti apprezzavano la nuova soluzione, hanno chiesto al team delle operazioni tecnologiche di configurare Jira Service Management anche per loro. Con Jira Service Management, l'onboarding di quei team e l'apporto di miglioramenti per soddisfare maggiormente le loro esigenze sono semplici e veloci. Ad esempio, il tempo necessario per creare e configurare i moduli si è dimezzato, ciò significa un accesso più rapido a nuove funzionalità e capacità, nonché una maggiore soddisfazione dei clienti. "Le persone vengono da noi e ci chiedono: 'Come potete aiutarci a lavorare più velocemente?' I nostri team sono molto più connessi e si fidano di più l'uno dell'altro".

Risultati ancora più significativi in arrivo per uno dei maggiori rivenditori della Nuova Zelanda

Dopo aver sperimentato i rapidi ma significativi vantaggi di ampliare la propria piattaforma con un'app di gestione del servizio più moderna e semplificata, The Warehouse Group sta valutando come ottenere ancora più valore dal sistema di lavoro Atlassian. Il team di Ankit è particolarmente interessato a creare più flussi di lavoro per team aziendali come le risorse umane, aggiungere nuove app come Loom per le comunicazioni video, risparmiare tempo con il self-service e l'automazione e portare la produttività a un livello superiore con Rovo.

"Questo progetto di trasformazione ha già apportato vantaggi significativi in diverse aree di The Warehouse Group, grazie al supporto di Service Dynamics e Atlassian. Jira Service Management si è dimostrato molto più facile da gestire, migliorare e utilizzare rispetto alla nostra precedente soluzione ITSM, riducendo i costi operativi e aumentando la soddisfazione dei clienti", afferma Ankit. "È stato un progetto di enorme successo con un rapido time-to-value e siamo solo all'inizio".