Gli oltre 6.500 utenti di Nestlé collaborano con Atlassian Cloud Premium

Sfida: con la crescita di Nestlé fino a raggiungere più di 250.000 dipendenti e più di 6.500 utenti Atlassian, l'azienda voleva migliorare la stabilità del sistema, ridurre il carico di manutenzione e aumentare la soddisfazione degli utenti.

Soluzione: Nestlé ha effettuato la migrazione ad Atlassian Cloud Premium e ha ampliato il set di strumenti per migliorare ulteriormente la collaborazione tra i team tecnici e aziendali.

Impatto: gli utenti sono più soddisfatti su Atlassian Cloud. I team stanno lavorando in modo più efficiente ed efficace su un sistema di lavoro connesso e gli amministratori sono liberi di concentrarsi sul servizio e sull'innovazione.

Un'ottima collaborazione per garantire cibo buono e una vita sana

Quella che inizialmente è nata come latteria a conduzione familiare nel 1866 è diventata la più grande azienda di alimenti e bevande al mondo: Nestlé. Con più di 2.000 marchi sotto l'egida di Nestlé, l'azienda non si concentra solo sulla preparazione di cibi buoni, ma anche su una vita sana per ogni persona e animale domestico che utilizza i suoi prodotti: dagli amanti del caffè che sorseggiano Nescafé e Nespresso, ai cuccioli che mangiano Purina PetCare, ai bambini che sgranocchiano Kit Kats, agli appassionati delle zuppe Maggi e molti altri.

Negli ultimi anni, molti marchi di Nestlé si sono evoluti per fornire cibo con esperienze connesse. Ad esempio, Nespresso ha rilasciato una nuova macchina da caffè con un'app mobile che aiuta i clienti a personalizzare il caffè. Questa app e i relativi sistemi di backend sono distribuiti dal dipartimento Marketing, Sales ed E-Business (MSE) di Nestlé, che include IT e progettazione. "La tecnologia sta svolgendo un ruolo sempre più importante in questo panorama e nell'ecosistema Nestlé", afferma il Product Manager Kaushal Kapoor. "Nestlé non vuole stare dietro le quinte. Vuole avere un ruolo proattivo e non aspettare che qualcun altro nel panorama competitivo colga le occasioni che si presentano".

Per aiutare a pianificare, monitorare, fornire e vendere prodotti ed esperienze leader del settore, Nestlé si affida agli strumenti Atlassian da oltre 15 anni. Man mano che l'azienda è cresciuta fino a raggiungere più di 250.000 dipendenti e più di 6.500 utenti Atlassian, ha scelto di passare da Atlassian Server ad Atlassian Cloud Premium basato su AWS Cloud per migliorare la stabilità dei sistemi, ridurre il carico di manutenzione e aumentare la soddisfazione degli utenti. Da allora, MSE ha portato i team su un'unica piattaforma cloud ad alte prestazioni di Atlassian per migliorare la qualità della vita dei dipendenti di tutta l'azienda e, in ultima analisi, dei clienti.

Con l'incremento della domanda e dell'utilizzo aumenta anche la necessità di una migrazione al cloud

Nel 2009, uno dei marchi di Nestlé, Nespresso, è stato il pioniere degli strumenti Atlassian per lo sviluppo e la gestione dei prodotti, la gestione dei servizi IT, la gestione della conoscenza e la collaborazione. Nel tempo, la piccola istanza di Nespresso è cresciuta organicamente fino a 2.000 utenti e ha attirato l'attenzione del dipartimento MSE. "Pensavamo che Nespresso stesse facendo le cose nel modo giusto e volevamo estendere Atlassian ai nostri sviluppatori", ricorda Oresta Tymchyshyn, responsabile dell'Agile Toolkit di Nestlé.

Nel 2017, Nestlé ha seguito l'esempio di Nespresso adottando le distribuzioni on-premise di Jira, Confluence e Bitbucket per lo sviluppo di prodotti digitali. Ancora una volta, l'utilizzo è cresciuto in modo organico e nel 2022 più di 7.500 dipendenti utilizzavano gli strumenti Atlassian per potenziare il proprio lavoro.

L'utilizzo costantemente elevato ha portato l'istanza del server Atlassian di Nestlé al limite delle capacità. Le prestazioni e la stabilità hanno iniziato a risentirne e il dipartimento MSE ha dovuto dedicare risorse significative alla manutenzione, all'applicazione di patch e agli aggiornamenti. Nel frattempo, sempre più utenti chiedevano informazioni sulle funzionalità di Atlassian Cloud. Quando Nestlé ha visto che Atlassian aveva portato tutto su cloud, ha capito che era il momento di effettuare la migrazione.

L'ostacolo successivo da superare era rappresentato dalla conformità. I team di sicurezza e conformità di Nestlé erano titubanti sulla migrazione in passato, ma dopo aver esaminato più da vicino i progressi di Atlassian, le loro preoccupazioni si sono attenuate. "Il team per la sicurezza e la conformità si sono sentiti più sicuri in merito alla protezione dei dati quando hanno visto gli ultimi standard di sicurezza, i contratti più recenti e i nuovi controlli messi in atto da Atlassian", afferma Oresta. "Atlassian è maturata come azienda e si è preparata a lavorare con grandi imprese come Nestlé, quindi siamo stati in grado di firmare un contratto e di avere un account manager e un ingegnere dedicati. Eravamo sicuri di poterci fidare di Atlassian".

La collaborazione apre la strada alla migrazione e alla trasformazione

Nei sei mesi successivi, MSE ha eseguito la migrazione di Jira, Confluence e Jira Service Management sul cloud con l'aiuto del suo solution partner, Adaptavist.

Durante la migrazione, Nestlé, Adaptavist e Atlassian hanno collaborato per ottimizzare l'intero processo. "Non stavamo semplicemente eseguendo una migrazione, ma stavamo trasformando i nostri flussi di lavoro e i nostri processi. Siamo stati fortunati ad avere un partner incredibile, il più appropriato e con le giuste competenze tecniche, nonché la mentalità e l'atteggiamento giusti: "Sì, possiamo farlo e lo faremo in un modo che soddisfi al meglio le sue esigenze future!" ricorda Oresta.

"Anche Atlassian ci ha aiutato molto, fornendoci consigli su come prepararci, guidandoci nel processo di scelta di un partner e assistendoci per tutta la migrazione", prosegue. "Non è un semplice fornitore: è stata il collante che ha unito il team. E, inoltre, teneva sempre d'occhio gli sviluppi del processo".

Assaporare i successi della migrazione

Da quando ha completato la migrazione, Nestlé ha raggiunto tutti i suoi obiettivi e sbloccato nuove funzionalità cloud che porteranno la collaborazione e i prodotti a un livello superiore.

Uptime, supporto e funzionalità Premium

Nestlé ha scelto Atlassian Cloud Premium per il suo uptime del 99,95% e l'assistenza Premium, entrambi apprezzati dal dipartimento MSE. Il responsabile delle operazioni Thomas Lambert afferma: "Non arriviamo più al lavoro chiedendoci perché Jira sia lento o fermo". Oresta aggiunge: "L'operatività è fondamentale per noi. Abbiamo anche supporto e funzionalità Premium, come Risorse [in Jira Service Management], Automazione e Atlassian Intelligence. Tutto questo sta facendo la differenza per noi e per i nostri utenti".

Il 60% in più circa di tempo per l'assistenza e l'innovazione

Ora che Atlassian si occupa di tutta la manutenzione e gli aggiornamenti, il dipartimento MSE può di concentrarsi sulle proprie competenze chiave e sull'innovazione. "Prima dedicavamo il 57% del nostro tempo alla manutenzione, agli aggiornamenti e alle patch dei server", afferma Oresta. "Ora il team di sviluppo è davvero felice perché può concentrarsi sull'automazione, sulla risoluzione dei problemi degli utenti e sull'implementazione di nuovi processi e flussi di lavoro per i team".

Onboarding più veloce del 90% e implementazione delle modifiche più rapida del 75%

Molti dei flussi di lavoro e dei processi chiave di Nestlé sono più veloci nel cloud. Il Chief Architect per le tecnologie digitali Vikram Venkataravana Reddy afferma che anche i tempi di onboarding degli ingegneri sono aumentati del 90%. "Ora completiamo l'onboarding degli sviluppatori entro tre giorni, un miglioramento significativo rispetto a prima, quando era necessario quasi un mese, ottenuto semplificando i processi di onboarding automatizzati tramite Jira e Confluence Cloud".

Con la gestione automatizzata multiambiente, gli sviluppatori possono anche testare le modifiche ai processi e alla configurazione in modo più efficiente, riducendo così i tempi di distribuzione delle modifiche da quattro settimane a una settimana.

Utenti più soddisfatti

Il team MSE è inoltre entusiasta di migliorare l'esperienza utente con Atlassian Cloud. "Da quando siamo passati al cloud, un numero crescente di nuovi utenti si è rivolto a noi, convinti della necessità di Jira nel loro caso d'uso. Il feedback positivo si diffonde rapidamente internamente quando gli strumenti funzionano in modo efficace", afferma Oresta.

Thomas afferma: "Gli utenti sono davvero contenti. Il nostro obiettivo è migliorare l'interfaccia utente del prodotto e apportare continui miglioramenti all'esperienza di front-end in Jira e Confluence per elevare il nostro Net Promoter Score da 3,4 a 5,8".

Oresta aggiunge: "Tutto è interconnesso con Atlassian Cloud, quindi è possibile accedere a tutto con un clic e non è necessario perdere tempo a cercare o cambiare strumento. Questo è fantastico per i nostri utenti".

Più efficienza e servizio migliore con lo strumento di automazione di Atlassian, Atlassian Intelligence, Jira Service Management e altro

Con Atlassian Cloud Premium, il dipartimento MSE ha sbloccato l'accesso a nuove funzionalità e strumenti, tra cui lo strumento di automazione di Atlassian, Atlassian Intelligence e Risorse in Jira Service Management.

Lo strumento di automazione di Atlassian sta già contribuendo a ridurre gli errori degli utenti e a risparmiare tempo precedentemente dedicato ad attività noiose, come la gestione degli accessi degli utenti. "Il passaggio ad Atlassian Cloud ci sta offrendo molto valore. Ad esempio, utilizziamo Jira Service Management Cloud per acquisire suggerimenti, feedback, reclami, imprevisti e richieste dai nostri utenti. Lo strumento di automazione di Atlassian automatizza la maggior parte di questi ticket in modo da poterli chiudere automaticamente senza il coinvolgimento di personale. Il tasso di chiusura è aumentato del 50% e abbiamo un maggiore livello di soddisfazione degli utenti grazie all'automazione", spiega Kaushal.

Nestlé sta anche testando altri strumenti e funzionalità cloud, tra cui l'intelligenza artificiale (che sperano possa far risparmiare almeno il 5-10% del tempo dedicato alla creazione, al riepilogo e alla ricerca dei contenuti), Statuspage e Risorse in Jira Service Management per migliorare le loro pratiche ITSM e ridurre le richieste di supporto del 30%, rispettivamente.

Centralizzare i team con un sistema di lavoro "pratico" e "fluido"

Per quanto i team di Nestlé stiano traendo valore da ogni strumento Atlassian, unificare i team su un'unica piattaforma connessa ha avuto un impatto ancora maggiore. "In un'organizzazione della nostra portata, gli strumenti integrati sono la chiave... Strumenti diversi sembrano un'unica piattaforma con Atlassian Cloud. Puoi accedere a tutto ciò di cui hai bisogno con un clic, senza perdere tempo a cercare uno strumento o a passare da uno all'altro. È un grande vantaggio per i nostri utenti", commenta Oresta.

"Abbiamo un sistema di lavoro estremamente fluido, ancora di più ora che siamo sul cloud. Il fatto che sia più facilmente accessibile e unificato ci lascia più tempo da dedicare ad attività preziose. Inoltre, possiamo collegare tra loro più elementi e più persone", aggiunge Thomas.

MSE continua ad ampliare il proprio sistema di lavoro Atlassian con nuovi strumenti e soluzioni, tra cui Compass e una soluzione di collaborazione creata con Jira e Jira Service Management per i team di marketing esterni all'IT.

"Rispetto agli strumenti ampiamente utilizzati, Jira Service Management è molto potente, flessibile e facile da usare. Ecco perché i team vengono da noi a chiederlo", afferma Oresta. L'obiettivo è portare l'ecosistema Atlassian agli altri team, in modo da favorire una migliore collaborazione. Abbiamo già ridotto gli errori umani perdiamo meno tempo a cercare le informazioni giuste su diverse piattaforme. Inoltre, tutto può essere monitorato correttamente", aggiunge Thomas.

MSE spera che l'espansione del set di strumenti Atlassian di Nestlé e la centralizzazione dei team di tutta l'azienda su un'unica piattaforma aiuti tutti a rimanere allineati, acquisire visibilità e monitorare l'avanzamento verso i loro obiettivi. "L'unificazione aiuta i team a conoscersi tra loro. Se un team lavora in maniera isolata utilizzando Jira e Confluence, sta sempre lavorando in maniera isolata. Questi strumenti non offrono un grande vantaggio se non sai su che cosa stanno lavorando gli altri team e questo potrebbe avere un impatto sugli altri team", spiega Kaushal. "Perciò, è fondamentale che tutti lavorino come un'unica organizzazione. Ed è qui che Atlassian offre il massimo valore, attraverso trasparenza e tracciabilità".

"Siamo molto felici di essere passati ad Atlassian Cloud"

Con il completamento della migrazione ad Atlassian Cloud Premium e ai suoi strumenti di collaborazione centralizzati, Nestlé sta già ottenendo dei risultati in attesa del futuro.

"Siamo molto felici di essere passati ad Atlassian Cloud perché vediamo come può evolversi l'ecosistema da qui, come possiamo connettere molte delle altre app che abbiamo ancora localmente o sui nostri server e come possiamo connettere sempre più cose per aiutare i nostri utenti", afferma Thomas.

Kaushal aggiunge: "Il valore complessivo della migrazione ad Atlassian Cloud per Nestlé si può riassumere in questo modo: stabilità e un'eccellente interfaccia utente che migliora l'usabilità e aumenta la produttività. Prevediamo un aumento della produttività del 10-15% e, una volta implementato DORA, avremo dati concreti".