In che modo Emplifi risparmia 30.000 dollari all'anno e riduce i tempi di documentazione del 30% con Jira e Confluence Cloud Premium

Sfida: dopo una fusione multiaziendale, la società di software per social media Emplifi doveva riunire i team su una piattaforma condivisa e stabilire nuove pratiche di documentazione.

Soluzione: con un approccio personalizzato a Jira e Confluence cloud, Emplifi ha creato uno spazio di lavoro collaborativo e un portale di documentazione per uso interno ed esterno per clienti e dipendenti.

Impatto: la creazione di un hub centralizzato per la collaborazione e la documentazione interna ed esterna ha permesso di risparmiare tempo e denaro, aumentato la visibilità e migliorato l'esperienza utente interna ed esterna.

Diversi team aziendali e tecnici che collaborano per creare un prodotto leader del settore

Emplifi è una piattaforma modulare e adattabile per coltivare le relazioni con i clienti attraverso i social media. La piattaforma, nominata leader nelle Forrester Wave Social Suites, è uno strumento affidabile per importanti marchi a livello globale come Spotify, Cartier e Sony: un risultato impressionante per un brand ancora piuttosto giovane. 

Emplifi è nata dalla fusione di quattro strumenti di gestione dei social media che ha avuto luogo tra il 2020 e il 2022. Per il Director of Technical Content, Kris Klima, questo periodo di transizione ha creato nuove sfide relative alla documentazione. Tutti i team di ogni azienda avevano i loro strumenti e processi. Per combinare con successo i prodotti per i clienti, avevano bisogno di unire con successo i loro team e stabilire processi chiari e condivisi per la documentazione interna ed esterna, come la guida al successo dei clienti e le guide alle best practice per vari team interni. 

"Avevamo bisogno di integrare questi prodotti separati e creare processi e flussi di lavoro comuni", afferma Kris. "Si è trattato di un lavoro interfunzionale su larga scala".

L'impegno di Emplifi verso la centralizzazione

Dopo la fusione, i team avevano difficoltà a trovare la documentazione da consultare e a collaborare efficacemente tramite vari strumenti. "L'impatto su tutti i membri della catena di sviluppo, dai product manager in avanti, è stato immenso", afferma Kris. 

Quando avevano bisogno di aiuto, le persone contattavano gli esperti in materia o i product manager, interrompendo il loro flusso. Inoltre, senza un hub centralizzato per le informazioni, ogni dipendente creava i propri documenti. Questo non solo comportava informazioni frammentate, ma anche sforzi doppi, in quanto le persone redigevano documenti su argomenti che erano già stati trattati da altri.

L'obiettivo: un portale per la documentazione bilaterale per migliorare l'esperienza cliente e dipendente

In seguito alla fusione dei team di Emplifi, Kris ha colto l'occasione per creare pratiche di documentazione efficaci da zero. Ha concepito un portale per la documentazione completo e bilaterale: una knowledge base interna per i dipendenti e un lato visibile ai clienti per gli utenti di Emplifi.

La nuova soluzione per la documentazione avrebbe giovato sia ai clienti che ai dipendenti per gli anni a venire. "Troppo spesso, la documentazione relativa al prodotto viene vista solo come una casella da spuntare prima del rilascio", dice Kris. "In realtà, è assolutamente fondamentale per creare una buona esperienza di servizio".

Una soluzione personalizzata di Confluence e Jira creata per la collaborazione, attraverso la collaborazione

Emplifi ha valutato molte piattaforme per la documentazione, ma alla fine Kris e il suo team hanno virato verso Atlassian Cloud per la sua scalabilità e la perfetta integrazione con le app Marketplace. Emplifi utilizzava già Atlassian Cloud e ciò ha dato a Kris la certezza di poter soddisfare le diverse esigenze di clienti e dipendenti.

Kris ha scelto Confluence come strumento di riferimento di Emplifi per la documentazione su Atlassian Cloud. "Mi sono approcciato a Confluence come a una piattaforma che potevo modellare in base alle esigenze relative all'uso delle app", spiega. Si è rivolto all'Atlassian Partner K15t utilizzando le app Scroll per Confluence per creare un hub pratico, efficace e basato su Jira e Confluence che ospitasse la documentazione interna ed esterna.

"I nostri autori lavorano direttamente nei team di sviluppo e i ticket di documentazione fanno parte dei progetti di sviluppo", spiega Kris. Questo approccio ha reso Confluence e Jira la combinazione perfetta per il nuovo portale. I team che si occupano della documentazione e dello sviluppo possono lavorare con i loro strumenti preferiti, pur continuando a collaborare strettamente".

 "Un portale per la documentazione ben progettato è fondamentale per offrire maggiori risorse agli utenti", afferma Shannon Meehan, responsabile del marketing di prodotto di K15t. "Quando uno strumento è compatto e visivamente accattivante, migliora sia il prodotto sia l'esperienza dell'utente. Per Emplifi, Confluence e la suite Scroll erano la soluzione perfetta". K15t ora utilizza il portale per documentazione di Emplifi come vetrina per mostrare ciò che le sue app possono fare.

La caratteristica principale della configurazione di Emplifi è la sua flessibilità. Kris e il suo team possono facilmente rendere i contenuti pubblici per i clienti, privati per i dipendenti o entrambi. Grazie al single sign-on di Atlassian Guard, i dipendenti possono accedere rapidamente al portale e il team di Kris può gestire i contenuti e i siti in modo indipendente, senza bisogno di uno sviluppatore.

 "Kris ha dimostrato come le app di diversi fornitori del Marketplace si integrano tra loro per rendere la configurazione ancora più efficiente e i flussi di lavoro del team più flessibili", aggiunge Shannon. "È un ottimo esempio dell'estendibilità di Confluence in azione".

Atlassian Intelligence premium e i database Confluence fanno risparmiare tempo e stress

Mentre Emplifi costruiva la sua soluzione, ha sfruttato le funzionalità di Atlassian Cloud Premium, come i database Confluence e Atlassian Intelligence, per massimizzare l'efficienza e ridurre al minimo le rilavorazioni.

Verifica di ogni versione con i database Confluence

Il team di Kris utilizza i database Confluence come strumento di gestione del ciclo di vita dei contenuti e una panoramica di tutti i contenuti prima di ogni versione. "Apri il filtro del database e trovi subito proprietà dei contenuti, senza dover cercare tra centinaia di pagine un elemento specifico", spiega Kris. "Anche il fatto di poter controllare facilmente se le nuove pagine hanno le etichette è fondamentale, poiché le etichette sono importanti per il modo in cui utilizziamo la suite Scroll di K15t. I database Confluence ci aiutano a evitare situazioni in cui rilasciamo la documentazione e poi dobbiamo ripubblicarla perché abbiamo dimenticato di inserire le etichette in due pagine".

Modifiche efficienti con Atlassian Intelligence

Con Atlassian Intelligence integrata nella piattaforma, sia gli scrittori che gli sviluppatori possono modificare i contenuti in modo autonomo invece di dipendere da qualcun altro. "In precedenza, gli sviluppatori dovevano chiedere a qualcuno del team di documentazione, o a un madrelingua inglese se non lo erano loro stessi, di ripulire i loro contenuti", afferma Kris. "Ora usano solo Atlassian Intelligence".

Anche gli scrittori stanno traendo vantaggio dalla riduzione della necessità di modifiche tra colleghi. "Prima avresti chiesto a un'altra persona di controllare il tuo lavoro", spiega Kris. "Atlassian Intelligence è un aiuto comodo ed efficiente per fare un po' d'ordine in tutto ciò che a volte può succedere quando apporti modifiche tutto il giorno". 

Risparmia tempo e denaro e aumenta la concentrazione

Ora, i team addetti alla documentazione e all'ingegneria di Empifi collaborano facilmente con Jira e Confluence, integrando realmente la documentazione nel processo di sviluppo. Ad esempio, è possibile incorporare facilmente i documenti Confluence nei ticket di Jira, in modo che gli esperti possano esaminarli senza mai uscire da Jira. I progetti di sviluppo possono essere chiusi anche quando i ticket di documentazione rimangono aperti, senza che questo influisca sulle statistiche o sugli obiettivi.

"Jira e Confluence sono una coppia perfetta", afferma Kris. "Gli autori non devono utilizzare uno strumento di modifica del codice per redigere la documentazione e gli sviluppatori non devono navigare in un ambiente sconosciuto progettato per autori tecnici". 

Con questo nuovo hub di documentazione basato su Atlassian, i team di Emplifi stanno riunendo persone e conoscenze in tutta l'organizzazione e forniscono un supporto ancora migliore ai loro clienti.

Più di 30.000 dollari e il 30% del tempo dedicato alla documentazione risparmiati ogni anno 

Scegliendo Atlassian rispetto ad altri strumenti presenti sul mercato, Emplifi risparmia oltre 30.000 dollari all'anno su strumenti e licenze. "Ora ci concentriamo solo sulla scrittura", afferma Kris. "Tutto il resto viene gestito automaticamente dalla nostra configurazione Atlassian". 

Da quando ha implementato gli strumenti Atlassian, Emplifi sta rilasciando più documentazione, con un risparmio di tempo e denaro. "Jira e Confluence ci permettono di risparmiare il 25-30% del tempo nell'intero ciclo di vita della documentazione rispetto alle soluzioni doc-as-code".

L'uso di Atlassian Intelligence ha anche aiutato i team a eliminare almeno altre sei ore di modifiche manuali in ogni rilascio. 

Consegna più rapida grazie a una collaborazione interfunzionale più fluida

La presenza di un'unica fonte di documentazione e collaborazione sta migliorando il flusso di informazioni tra i team tecnici e aziendali, tra cui risorse umane, marketing, IT, legale e altro ancora. L'abbattimento dei silos ha ridotto lo stress, semplificato la comunicazione e fatto risparmiare un intero giorno lavorativo a persona durante ogni ciclo di rilascio di due settimane, e tutto questo ha portato a consegne più efficaci e più rapide. "Il flusso di informazioni ha avuto una notevole accelerazione", afferma Kris. 

Visibilità completa della cronologia dello sviluppo 

Ora, la documentazione e le note di rilascio sono archiviate in Confluence e collegate ai ticket Jira, quindi per i team è facile trovare le cause principali dei problemi e rispondere alle domande. Questi miglioramenti hanno aiutato il team a risolvere più rapidamente i problemi. 

"Invece di chiedere ai colleghi, possiamo trovare direttamente nei documenti le informazioni di cui abbiamo bisogno. Gli esperti in materia possono semplicemente rimandare al sito della documentazione, invece di scrivere una risposta", afferma Kris. I team apprezzano anche il fatto che l'interazione tramite il sito di documentazione di Emplifi li aiuta a raccogliere feedback preziosi. "Grazie alla nostra configurazione di Confluence e delle app, possiamo letteralmente aggiornare qualsiasi pagina in qualsiasi momento senza dipendenze".

Risultati per i clienti

I clienti di Emplifi apprezzano l'eccellente servizio che ricevono durante l'intero percorso, dall'onboarding, ai servizi gestiti, alla formazione continua. La documentazione è stata fondamentale per creare queste esperienze di alto livello. Nei primi sei mesi dopo il lancio, il sito di documentazione è stato utilizzato da 10.000 clienti per esplorare e ottimizzare la loro piattaforma Emplifi. Questo ha permesso a clienti e dipendenti di risparmiare circa cinque ore a settimana sull'assistenza.  

Il team di Emplifi ha anche utilizzato l'API Confluence come fonte per la ricerca in-app basata sull'IA. "Il codice dei contenuti di Confluence è chiaramente strutturato e ben definito. Ciò ha permesso al nostro team di innovazione di formare facilmente il nostro Librarian in modo che possa identificare e fornire al team i contenuti giusti per rispondere alle domande dei clienti direttamente nella nostra piattaforma", afferma Kris. Ciò si aggiunge a risposte più rapide e self-service e a meno tempo speso per inviare messaggi all'assistenza clienti. 

Conquista di sostenitori e premi

I dipendenti hanno osservato come questa soluzione abbia notevolmente semplificato la documentazione, la ricerca e la condivisione delle informazioni sia all'interno dell'azienda che con i clienti. Anche Atlassian lo ha notato e ha nominato Emplifi vincitrice del premio "Work Differently, Together" del 2024. Questo riconoscimento premia le organizzazioni che hanno sviluppato processi collaborativi di successo, utilizzato efficacemente le tattiche della Guida operativa per i gruppi di Atlassian e creato comunicazioni significative con gli stakeholder aziendali.

"Emplifi adotta un approccio collaborativo in tutti i processi di gestione del lavoro", afferma Martin Triska, SVP of Product. "È parte integrante della nostra attività adottare piattaforme efficaci come Atlassian per raggiungere i risultati più importanti. Siamo davvero onorati di ricevere un riconoscimento da queste piattaforme per l'eccellenza nella collaborazione. È incredibilmente entusiasmante che Atlassian abbia riconosciuto Emplifi come leader nella promozione di processi innovativi incentrati sul lavoro in team che creano valore reale per i nostri clienti".

Semplifica la vita a clienti e dipendenti con una documentazione che risolve i problemi

La mission di Emplifi è creare un modo unificato ed efficace con cui i brand possono raggiungere, attrarre e fidelizzare i clienti moderni. Con Confluence, Jira e le app Scroll di K15t, Emplifi sta trasformando questa mission in realtà per i propri clienti e dipendenti. 

Con Jira e Confluence Cloud Premium, Emplifi ha collegato tra loro diversi team tramite una piattaforma comune e gettato solide basi per la documentazione, che continueranno a favorire il successo dell'azienda a partire dall'interno. 

"Le soluzioni Atlassian sono fondamentali per garantire il successo del nostro team. L'integrazione di Confluence e Jira ci consente di semplificare la gestione del ciclo di vita dei contenuti, rispondere al feedback dei clienti e fornire nuove funzionalità dei prodotti, inclusa la relativa documentazione, in modo rapido e con il minor attrito possibile", afferma Kris. "È molto gratificante il fatto di essere stati premiati da Atlassian per la natura collaborativa dei nostri processi di gestione del lavoro inerenti a prodotti, ingegneria e documentazione. Questo premio non solo mette in luce l'impegno del nostro team, ma sottolinea anche come i flussi di lavoro innovativi all'interno dell'ecosistema Atlassian avvantaggino il prodotto e, di conseguenza, i nostri clienti".