In che modo Elkjøp sta lavorando per automatizzare il 15% dei ticket di assistenza e migliorare il servizio con l'IA basata su Atlassian

Sfida: la catena di negozi nordica Elkjøp aveva bisogno di efficaci soluzioni di gestione dei servizi per consentire ai team snelli di IT, Risorse umane, supporto dei punti vendita e in tutta l'azienda di offrire assistenza a 14.000 dipendenti in sei Paesi. 

Soluzione: Elkjøp ha implementato Jira Service Management nella maggior parte dei reparti dell'azienda. Utilizzando gli assistenti virtuali del servizio, l'azienda è stata in grado di fornire servizi rapidi concentrandosi su richieste più complesse e strategiche.

Impatto: Elkjøp è in linea con i piani di riduzione del volume di ticket di assistenza del 10% con un obiettivo a lungo termine del 15%, che farà risparmiare 3.000 ore ai team IT e aziendali ogni anno.

Fornire sistemi elettronici e supporto intelligenti grazie alla gestione dei servizi basata sull'IA

Dal 1962, i consumatori nordici si affidano a Elkjøp per articoli casalinghi ed elettrodomestici. Cinque decenni dopo, il suo modello aziendale si è evoluto per le esigenze del XXI secolo. Atlassian è stata parte integrante di quel viaggio. 

Elkjøp ha iniziato a utilizzare le soluzioni Atlassian nel 2008 e ha adottato Jira nel 2011 per consentire la trasformazione digitale. "Siamo un'organizzazione snella e abbiamo bisogno di soluzioni per supportare l'efficienza", afferma Jana Bohackova, IT Delivery Lead. "Anche allora Jira era adatto alle nostre esigenze e ha supportato facilmente il nostro sviluppo." 

Per aiutare i dipendenti a risolvere i problemi e ottenere risposte più facilmente, Elkjøp ha aggiunto Jira Service Management nel 2017. L'utilizzo è cresciuto rapidamente e in modo organico in tutta l'organizzazione. Ora l'azienda ha deciso di migliorare questi risultati con l'assistente virtuale del servizio basato sull'IA di Jira Service Management, che consente interazioni di supporto personalizzate e automatizzate in qualsiasi momento e su qualsiasi canale. 

Oggi i dipendenti generano circa 8.000 ticket al mese utilizzando Jira Service Management nel loro help desk unificato, con altri 2.500 generati automaticamente tramite il sistema di avvisi in JSM. "Jira Service Management non è solo uno strumento IT. È il nostro strumento aziendale principale, in cui gestiamo e risolviamo i problemi ogni giorno", afferma Jana. "Che si tratti di una richiesta IT, di un imprevisto o di una richiesta di assistenza di routine, ogni domanda viene generata come ticket in Jira Service Management." 

Con la standardizzazione dei contenuti e lo sviluppo di un framework di conoscenze strutturato tramite Confluence, Elkjøp ha migliorato significativamente le proprie automazioni, consentendo ai team interni di ricevere il supporto di cui hanno bisogno in modo più rapido ed efficiente. Da quando ha implementato queste funzionalità di IA, l'azienda è in linea con i piani di risoluzione del 10% del volume di ticket di assistenza mensili e ha risparmiato 3.000 ore all'anno tra i team.

Jira Service Management: uno strumento aziendale principale a supporto di 14.000 dipendenti

Prima di Jira Service Management, il team di Elkjøp gestiva le richieste via e-mail o anche con carta e penna. I team, tra cui IT, Risorse umane e le operazioni del punto vendita, ora utilizzano Jira Service Management per risolvere più problemi e accelerare i tempi di risposta senza assumere più persone.

"Il nostro reparto IT è composto da circa 100 persone e stiamo supportando 14.000 dipendenti in 400 negozi", afferma Jana. "Jira Service Management ci ha offerto l'opportunità di essere più strutturati e organizzati, consentendo ai team di fornire un servizio in modo più rapido ed efficiente."

Ora i dipendenti di retail e back-office si rivolgono al progetto Jira Service Management pertinente, ad esempio IT o HR, con domande e richieste. "Le persone che lavorano in questi reparti non sono così legate al supporto di base", afferma Jana. "Soprattutto i dipendenti dei nostri negozi, ora trascorrono più tempo con i clienti e meno su questioni interne."

Jira Service Management ha anche permesso a Elkjøp di prendere decisioni di assunzione e risorse basate sui dati. "Quello che puoi vedere, puoi misurare", afferma Jana. "Con la possibilità di monitorare tutti i nostri ticket, ho la visibilità di sapere se ho bisogno di altre 10 o 20 persone per supportare i dipendenti." 

Elkjøp è passata ad Atlassian Cloud Premium per accedere alle funzionalità di automazione di Atlassian che aiutano i team a lavorare in modo ancora più efficiente. "Con l'automazione, dedichiamo meno tempo all'amministrazione e più tempo al supporto e allo sviluppo", afferma Jana. "Poiché stiamo crescendo così velocemente, dobbiamo far evolvere continuamente sia i nostri strumenti che i nostri processi. Questo è ciò che ci offre Atlassian Cloud Premium."

Consentire ai dipendenti di accedere alle conoscenze grazie agli assistenti virtuali del servizio

Con Jira Service Management, Elkjøp può rispondere alle domande e risolvere i problemi in modo più efficiente. Nell'aprile 2024, ha iniziato a utilizzare l'agente del servizio basato sull'IA della soluzione per portare il proprio servizio al livello successivo. 

"L'IA di Atlassian ci aiuta a dedicare meno tempo alla gestione dei problemi interni, così i nostri dipendenti possono dedicare più tempo ai clienti", afferma Jana. L'assistente virtuale di Jira Service Management fornisce supporto conversazionale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 utilizzando articoli della knowledge base Confluence di Elkjøp. All'interno di Confluence, le funzionalità IA integrate traducono gli articoli in più lingue. 

Ad esempio, quando un dipendente pone una domanda usando il suo linguaggio naturale, ad esempio "Qual è la politica MFA di Elkjøp?", l'assistente virtuale del servizio condivide gli articoli pertinenti di Confluence e, se risponde alla domanda, non è necessario aprire un ticket. Se ha ancora bisogno di aiuto o ha una richiesta complessa, viene aperto un ticket per il supporto da parte di un agente umano.

"Gli assistenti virtuali del servizio guidano i nostri dipendenti attraverso i nostri canali di supporto, aiutandoli passo passo a risolvere i problemi e a navigare nell'ambiente digitale di Elkjøp", afferma Jana. "Questo ci ha già fatto risparmiare tantissimo tempo".

Standardizzazione e traduzione dei dati più rapide con l'IA

Mentre il team IT esplorava i modi in cui l'IA poteva aiutare i dipendenti a risparmiare ancora più tempo e prendere decisioni più informate, ha scoperto un'altra importante opportunità: ripulire e standardizzare i dati di Confluence. "Per ottenere il massimo dagli assistenti virtuali del servizio, dobbiamo iniziare con i dati e i nostri dati sono in Confluence", afferma Jana. "Abbiamo usato l'IA per migliorare i contenuti della nostra knowledge base, da cui attingono gli assistenti virtuali del servizio." 

Poiché Elkjøp funziona in diverse lingue nordiche, la standardizzazione di tutti i contenuti in inglese migliora la qualità delle risposte automatizzate degli assistenti virtuali del servizio. Dopo aver iniziato con l'inglese, utilizzando l'indicizzazione mutilingue di Confluence, Elkjøp ha ampliato il proprio approccio per includere routine locali in altre lingue oltre all'inglese. L'agente può quindi tradurre il contenuto standardizzato nella lingua appropriata per il dipendente che lo richiede. 

"Poiché l'inglese non è la nostra prima lingua, usare l'IA per standardizzare e migliorare i dati di Confluence ci ha fatto risparmiare molto tempo", continua Jana. Non solo le traduzioni sono praticamente immediate, ma hanno anche un livello di qualità migliore. "Le funzionalità di traduzione sono davvero interessanti e sono notevolmente migliorate nel tempo", afferma Jana. "Uno dei miei colleghi ha affermato che la traduzione danese è persino migliore di quella di una persona madrelingua."

Con risposte basate sull'IA, i team hanno tempo per concentrarsi sui clienti

Quando Elkjøp ha iniziato a utilizzare l'IA e gli assistenti virtuali del servizio, aveva un obiettivo chiaro: "Il nostro obiettivo e la nostra missione è di ridurre i ticket del 15%. Questo ci porta a risparmiare 4.000 ore all'anno", afferma Jana.

Entro un anno, in base alle tendenze attuali e ai modelli di utilizzo, sono in carreggiata per raggiungere quell'obiettivo. "L'IA significa che possiamo supportare meglio i dipendenti che lavorano in più lingue in più Paesi", continua Jana. "Ora ricevono risposte istantanee a semplici domande, invece di aprire un ticket. Ciò significa che il nostro team IT ha una maggiore capacità di risolvere manualmente problemi complessi." 

Anche se Elkjøp sta ancora esplorando il potenziale dell'IA, sta già assistendo a risultati impressionanti. "L'IA e gli agenti del servizio virtuale ci stanno aiutando a concentrarci sulle cose giuste", afferma Jana. "Stiamo dando ai nostri dipendenti conoscenze e restituendo loro il tempo di concentrarsi sui clienti. Questo rende il nostro team più felice e soddisfatto." 

In futuro Elkjøp prevede di implementare il supporto dell'assistente virtuale del servizio tramite Microsoft Teams, espandere le offerte di supporto linguistico e continuare a utilizzare le funzionalità IA di Atlassian per migliorare la propria knowledge base. "Con l'IA, stiamo adattando le nostre pratiche per supportare i nostri dipendenti e automatizzare il lavoro amministrativo", afferma Jana. "Pronti o no, il futuro è qui e gli strumenti Atlassian ci stanno aiutando a crescere insieme ad esso."