In che modo Applied Systems ha migliorato le percentuali di successo dello SLA del 30% e ha raggiunto un punteggio CSAT di 4,9/5 in due giorni dopo il passaggio a Jira Service Management

Sfida: il precedente stack di strumenti per la gestione dei servizi di Applied Systems ostacolava l'efficienza, la collaborazione, la visibilità e il servizio tra i team di sviluppo e operativo

Soluzione: l'azienda ha ampliato l'uso di Jira e Confluence Cloud aggiungendo Jira Service Management Cloud per la gestione dei servizi enterprise e IT dei team aziendali

Impatto: il passaggio a Jira Service Management e la centralizzazione con gli strumenti Atlassian Cloud Premium hanno aiutato Applied Systems ad aumentare la collaborazione, la visibilità, la velocità e la soddisfazione

Un innovatore del software assicurativo cerca una soluzione ITSM leader

Da oltre quarant'anni, Applied Systems sta rivoluzionando il settore assicurativo attraverso la digitalizzazione e l'automazione. All'avanguardia nel settore, gli strumenti software completi di Applied Systems consentono ai broker e alle agenzie assicurative di gestire quasi ogni aspetto della loro attività nel cloud.

L'innovazione e lo sviluppo sono fondamentali nel DNA del marchio Applied Systems. Nell'ambito della modernizzazione delle pratiche di gestione dei servizi IT, il team di Applied Systems sapeva di volere una piattaforma flessibile e adattabile che si integrasse perfettamente in questa filosofia lungimirante. 

L'approccio flessibile e scalabile di Jira Service Management è stato notato immediatamente dai responsabili IT di Applied System. Sapevano anche che avrebbe agevolato la collaborazione interfunzionale: Atlassian è parte integrante dell'infrastruttura di Applied Systems dal 2019, con l'introduzione di Jira per lo sviluppo dei prodotti. Oggi, ogni dipendente di Applied Systems è un utente Atlassian Cloud Premium e Jira e Confluence sono lo standard per le operazioni, la gestione dei progetti e lo sviluppo in tutta l'organizzazione.

Per gestire le richieste interne relative all'IT e all'azienda, Applied Systems è passata da un'altra nota soluzione ITSM a Jira Service Management. Oggi Jira Service Management viene utilizzato per la gestione degli imprevisti, delle richieste, delle modifiche e delle risorse in dieci diverse business unit, tra cui supporto IT, progettazione, assistenza clienti, operazioni, ufficio legale, approvvigionamento e altro ancora. Ogni business unit è composta da più team, che utilizzano tutti dashboard e processi personalizzati per determinare il metodo di lavoro più efficace. 

Da quando è stato aggiunto Jira Service Management all'ecosistema Atlassian, i team di Applied Systems possono tenere facilmente traccia dei ticket su tutte le piattaforme, creare progetti personalizzati per le loro esigenze specifiche e rispettare gli accordi sui livelli di servizio a un ritmo più elevato. Il risultato? Una collaborazione più fluida, meno cambi di strumento e una migliore esperienza sul posto di lavoro tra i team di Applied Systems.

Obiettivo: far uscire i ticket dal "buco nero" con una soluzione ITSM flessibile e collaborativa

Prima di passare a Jira Service Management, lo stack di strumenti di Applied Systems era frammentato. I team rivolti ai clienti utilizzavano Salesforce, i team di sviluppo utilizzavano Jira e le operazioni IT utilizzavano un altro strumento per gestire i flussi ITSM (come la gestione degli imprevisti e le richieste di assistenza) e i processi interni (come l'onboarding e l'approvvigionamento).

Questi silos hanno causato notevoli problemi di collaborazione tra i team a causa della difficoltà di tracciare le richieste man mano che passavano attraverso più sistemi, rimanendo spesso bloccate nello strumento ITSM legacy dell'azienda.

"La mia più grande frustrazione era vedere i ticket sparire in una sorta di buco nero", spiega Bill Hall, Director of IT. "E non c'era nemmeno un modo semplice per parlare con qualcuno del ticket. Alla fine dovevamo contattare in modo informale le persone che avevano lavorato al ticket nell'ufficio pertinente".

A complicare ulteriormente la situazione, alcuni ticket interni venivano inviati per conto dei clienti, come le richieste di funzionalità raccolte nelle chiamate di vendita. "È stato un incubo per le persone", afferma Bill. "Un problema o una richiesta del cliente veniva registrato da qualcuno in Salesforce. Il team di sviluppo doveva svolgere il lavoro in Jira. Una volta che la soluzione era pronta per l'implementazione, veniva inserita in un ticket nello strumento ITSM per le operazioni. Ma la persona che aveva interagito inizialmente con il cliente monitorava i ticket su tre sistemi e si chiedeva a che punto fosse il bug segnalato settimane prima".

Applied Systems ha inoltre ritenuto proibitivo in termini di tempo e costi personalizzare moduli, flussi di lavoro e report. Tutte le richieste di modifiche e personalizzazioni arrivavano al team di Bill e non potevano giustificare le risorse aggiuntive e le spese generali necessarie per realizzarle. "Per ottenere il massimo dal nostro strumento precedente, avremmo dovuto investire in un piccolo team per la manutenzione e il supporto, e non lo avevamo", afferma Bill. 

Applied Systems ha esternalizzato alcuni lavori di sviluppo e ha gestito altre richieste internamente, ma è stato come cercare di fermare un fiume in piena. "Facevo leva sul personale dell'help desk nel loro tempo libero, ma stavamo generando un enorme arretrato", spiega Bill. "Avevamo difficoltà a raggiungere l'efficienza di cui avevamo bisogno".

In poche parole Bill e il suo team non riuscivano a ottenere ciò di cui avevano bisogno dal sistema precedente in modo efficiente dal punto di vista dei costi. La situazione è diventata ancora più urgente quando il team IT di Applied Systems, oltre a essere in crescita, ha espresso la volontà di espandere le proprie pratiche ITIL, inclusa l'implementazione di un database di gestione della configurazione (CMDB) per organizzare le risorse hardware e software.  

Il lavoro arretrato dell'IT stava aumentando e le richieste di personale per gestire correttamente lo strumento non venivano approvate da anni. Il team sapeva che era il momento del cambiamento e della trasformazione. "Dovevamo iniziare a far evolvere i nostri processi ITSM", afferma Bill. "Esaminando i costi necessari per trasformare il nostro sistema precedente, ci siamo resi conto che la spesa sarebbe stata troppo elevata". 

Una soluzione personalizzata in modo agevole, che consente ai team di lavorare come vogliono

I team di Applied Systems si affidavano già a Jira e Confluence. Jira, in particolare, è uno strumento fondamentale indispensabile per i team di prodotto e sviluppo. Quindi, anche se il team IT ha preso in considerazione altre opzioni, Jira Service Management è stata la scelta ovvia per modernizzare la gestione dei servizi IT. 

"Avevamo già investito molto in Jira per lo sviluppo e la gestione dei progetti", afferma Bill. "Ridurre il numero di strumenti su cui i nostri team lavoravano avrebbe consentito di aumentare l'efficienza, rendendo molto più semplici le interazioni tra operazioni e sviluppo".

Man mano che si avvicinavano al periodo di rinnovo del sistema esistente, i team di Applied Systems hanno visto un'opportunità: ridurre i problemi e migliorare l'erogazione dei servizi puntando tutto sulla piattaforma Atlassian.

Jira Service Management: un approccio alla gestione dei servizi basato su una piattaforma aperta

Fin dall'inizio, Jira Service Management ha soddisfatto l'80-90% delle esigenze di Applied Systems. Successivamente, i team hanno utilizzato le solide integrazioni Marketplace e API di Atlassian per ottenere ancora più valore dalla piattaforma.

 "Siamo stati davvero attratti dall'approccio alla piattaforma aperta di Atlassian. Atlassian non sta cercando di risolvere tutti i problemi IT da sola", afferma Bill. "Jira Service Management soddisfa tutte le nostre esigenze principali e possiamo anche selezionare le migliori soluzioni esterne per le nostre esigenze e integrarle facilmente".

 Questa struttura flessibile è un mondo completamente diverso dalla precedente esperienza ITSM rigida e prescrittiva di Applied Systems. "Adoriamo la velocità con cui i team di evasione ordini possono apportare le modifiche necessarie ai propri flussi di lavoro", afferma Bill. "Abbiamo consentito ai team aziendali di gestire facilmente il portale di assistenza front-end, generare i loro report, configurare integrazioni nei loro progetti Jira e creare semplici automazioni per semplificare i processi, il tutto con una formazione minima". 

All'interno del team IT aziendale di Bill, l'integrazione di Okta di Jira Service Management assegna automaticamente i task e invia le richieste alla persona giusta. Quando i task o le approvazioni si bloccano, un sistema di promemoria automatizzato riduce al minimo i ritardi e aiuta i team a rispettare gli SLA.

Con Jira Service Management, Applied Systems è stata anche in grado di raggiungere l'obiettivo di espandere le pratiche ITIL. L'azienda utilizza Jira Service Management per la gestione delle richieste di assistenza, degli imprevisti, delle modifiche, delle risorse, nonché degli avvisi e della reperibilità. Lo strumento Risorse di Jira Service Management è stato particolarmente utile per una pianificazione e un'analisi solide e convenienti dell'infrastruttura, come il monitoraggio degli endpoint, della proprietà e della configurazione.

Adattare Jira Service Management alle esigenze specifiche del team e dell'azienda

Applied Systems era entusiasta delle semplici opzioni di personalizzazione e delle solide capacità di integrazione di Jira Service Management con piattaforme sia Atlassian sia esterne. Ora, gli utenti non devono aprire molti strumenti diversi per portare a termine il lavoro: tutto ciò di cui hanno bisogno è disponibile nel portale. 

Il team interno di esperti Atlassian di Applied Systems, guidato dalla direttrice delle applicazioni aziendali Sonya Petkunas, ha creato service desk personalizzati per ogni team, insieme a dashboard personalizzate che riuniscono le informazioni di Jira, Jira Service Management e Confluence e consentono a ogni team di gestire i task principali, i report e l'automazione in modo indipendente. I team che utilizzano Jira Service Management includono supporto IT, assistenza clientinti, approvvigionamento, sicurezza, progettazione, operazioni con i clienti, strutture, ufficio legale e organizzazioni di servizi.

"Quello che stiamo cercando di fare è avere un solo posto in cui i dipendenti possano vedere le informazioni che vogliono in modo facilmente fruibile", spiega Bill. "I team sono in grado di gestire tutte le attività quotidiane all'interno del portale e possono apportare il 70% delle modifiche necessarie in modo rapido e indipendente".

"Una dashboard per i dipendenti potrebbe inserire tutti i ticket di Jira e Jira Service Management su cui devono lavorare", spiega Bill. "I manager di livello superiore potrebbero vedere una pagina di Confluence con tutti i progetti e le metriche di alto livello che mostrano come stanno andando". I team possono quindi modificare i desk e le dashboard da soli o affidarsi al team di Sonya per modifiche avanzate.

Portale acquisti: approvvigionamento completamente personalizzato con Jira Service Management

Il nuovo processo di approvvigionamento di Applied Systems, o "Portale acquisti", è un progetto altamente personalizzato reso possibile da Jira Service Management. Si tratta di una sorta di sportello per tutti i tipi di richieste di approvvigionamento dei dipendenti, dalle licenze software ai laptop fino ai biglietti da visita. 

Una volta ricevute, queste richieste seguono un flusso di lavoro complesso e personalizzato, che le smista in tre team: IT aziendale, IT rivolto ai clienti e Strutture. Quindi, la richiesta passa attraverso diversi livelli di approvazione necessari. Innanzitutto, un team di pre-approvazione valuta se le risorse esistenti potrebbero soddisfare la richiesta del dipendente. Quindi, diversi livelli di gestione sono autorizzati ad approvare richieste al di sopra di determinate soglie, come 1.000 o 5.000 dollari. Le approvazioni vengono persino controllate dall'ufficio finanziario per garantire che il budget sia disponibile e suggerire dove effettuare dei tagli in caso contrario.

Si tratta di un processo molto più visibile e trasparente di quanto fosse possibile prima di Jira Service Management e aiuta a garantire la conformità di Applied Systems in quanto società sottoposta a revisione IO/SOC. "Con il nostro strumento precedente, le richieste di approvvigionamento sarebbero rimaste bloccate nella fase di approvazione del manager", afferma Bill. "In Jira Service Management, la più grande vittoria per la maggior parte delle persone è la trasparenza di sapere a che punto si trova il ticket e quando sarà completato."

Oltre il "buco nero": un nuovo mondo di visibilità, efficienza e perfetta collaborazione

In Applied Systems, l'implementazione di Jira Service Management e la diffusione di altri strumenti Atlassian ha creato una visibilità senza precedenti, favorendo un'efficienza e una collaborazione maggiori. Poiché ogni ticket viene registrato su tutti i sistemi, i dipendenti non hanno più la sensazione di inviare richieste in un buco nero. "Le persone possono vedere dove stanno le cose e chi è responsabile del loro avanzamento", spiega Bill. 

Implementando Jira Service Management, Applied Systems è stata in grado di segmentare le richieste in termini di visibilità con urgenza di livello 1 e 2, dando visibilità su dove erano necessarie modifiche per una risoluzione più rapida. Entro due giorni dal lancio del sistema a più livelli, le metriche di risposta agli SLA di livello 1 e livello 2 sono migliorate notevolmente, passando dal 75% al 98%. È stato inoltre raggiunto un punteggio medio di soddisfazione dei clienti di 4,9/5, un netto cambiamento rispetto al sistema precedente, che i team ritenevano stressante e dirompente.  

Ora, con un'unica origine di riferimento per i dati e la cronologia delle richieste, anche la generazione dei report risulta più semplice. "In passato, erano necessarie da 40 a 50 ore per rintracciare i vari elementi nelle e-mail o su Slack e capire quanto avevamo speso quell'anno", afferma Bill. "Ora, i numeri degli ordini di acquisto e delle fatture dell'anno sono memorizzati nel nostro Portale acquisti [con tecnologia Jira Service Management], quindi la rendicontazione annuale richiede un solo giorno".

Le dashboard personalizzate per i dipendenti aumentano ulteriormente questa visibilità, offrendo a lavoratori e manager un feedback immediato sull'andamento del lavoro. In tutta l'azienda, Sonya ha visto questo accesso ai dati trasformare il modo in cui vengono prese le decisioni. "Poiché abbiamo queste dashboard che ci mostrano in tempo reale le nostre prestazioni, possiamo rivolgerci al CIO o al CTO con casi interessanti e proposte valide, supportati da dati", afferma. "Rende davvero tutto più facile. Stiamo passando da una struttura operativa e gestionale basata sulle sensazioni a una gestione basata sui dati".

In futuro, Applied Systems prevede di implementare Atlassian Intelligence per semplificare ulteriormente i processi e aiutare le persone ad accedere più facilmente alle informazioni nella knowledge base di Confluence. In tutta l'azienda, sempre più business unit vogliono integrare i propri strumenti Atlassian, quindi il team continua a creare flussi di lavoro più specifici e personalizzati. "Qualcuno riceve i ticket in Salesforce o JSM, ma vorrebbe lavorarci in Jira", afferma Sonya. "Testiamo costantemente modi per fornire alle persone le informazioni di cui hanno bisogno, dove ne hanno bisogno".