Plus de 6 500 utilisateurs de Nestlé collaborent sur Atlassian Cloud Premium

Défi : alors que Nestlé comptait plus de 250 000 employés et plus de 6 500 utilisateurs Atlassian, l'entreprise souhaitait améliorer la stabilité du système, réduire la charge de maintenance et accroître la satisfaction des utilisateurs.

Solution : Nestlé a migré vers Atlassian Cloud Premium et a élargi son ensemble d'outils pour améliorer davantage la collaboration entre les équipes techniques et métier.

Impact : les utilisateurs sont plus satisfaits d'Atlassian Cloud. Les équipes sont plus efficaces et plus performantes sur un système de travail connecté, et les administrateurs sont libres de se concentrer sur le service et l'innovation.

Offrir une bonne alimentation et une meilleure qualité de vie grâce à une excellente collaboration

Ce qui a commencé en 1866 comme une entreprise familiale de lait s'est transformé en la plus grande entreprise d'alimentation et de boissons au monde : Nestlé. Avec plus de 2 000 marques sous son enseigne, Nestlé ne se concentre pas seulement sur la fabrication de bons aliments, mais aussi sur l'amélioration de la qualité de vie de chaque personne et animal de compagnie qui utilise ses produits : des amateurs de café qui sirotent du Nescafé et du Nespresso, aux chiots qui se régalent de Purina PetCare, en passant par les enfants qui grignotent des Kit Kats, les amateurs de soupe qui dégustent des Maggi, et bien d'autres encore.

Ces dernières années, de nombreuses marques de Nestlé ont évolué pour proposer des aliments avec des expériences connectées. Par exemple, Nespresso a lancé une nouvelle machine à café dotée d'une application mobile qui aide les clients à personnaliser leur café. Cette application ainsi que ses systèmes back-end sont tous déployés par le département Marketing, Ventes et E-Business (MSE) de Nestlé, qui comprend l'informatique et l'ingénierie. « La technologie joue un rôle de plus en plus important dans ce paysage et dans l'écosystème de Nestlé », déclare Kaushal Kapoor, responsable produit. « Nestlé ne veut pas être à la traîne. Nous voulons être réactifs et ne pas attendre que quelqu'un d'autre saisisse l'occasion dans le paysage concurrentiel. »

Pour planifier, suivre, livrer et vendre des produits et des expériences de pointe, Nestlé s'appuie sur les outils Atlassian depuis plus de 15 ans. Alors que l'entreprise comptait plus de 250 000 employés et plus de 6 500 utilisateurs Atlassian, elle a choisi de migrer d'Atlassian Server vers Atlassian Cloud Premium, basé sur cloud AWS, afin d'améliorer la stabilité du système, de réduire la maintenance et d'accroître la satisfaction des utilisateurs. Depuis, la division MSE centralise ses équipes sur la plateforme cloud haute performance d'Atlassian afin d'améliorer la qualité de vie de ses employés dans toute l'entreprise, et donc celle de ses clients.

La demande et l'utilisation croissantes créent le besoin d'une migration vers le cloud

En 2009, l'une des marques de Nestlé, Nespresso, a été la première à utiliser les outils Atlassian pour le développement et la gestion des produits, la gestion des services informatiques, la gestion des connaissances et la collaboration. Au fil du temps, la petite instance de Nespresso s'est développée naturellement pour atteindre 2 000 utilisateurs et a attiré l'attention de MSE. « Nous avons pensé que Nespresso faisait les choses correctement et nous avons voulu étendre Atlassian à nos développeurs », se souvient Oresta Tymchyshyn, propriétaire de la boîte à outils Agile de Nestlé.

En 2017, Nestlé a suivi l'exemple de Nespresso et a adopté les déploiements sur site de Jira, Confluence et Bitbucket pour le développement de produits numériques. Une fois de plus, l'utilisation a augmenté naturellement et, en 2022, plus de 6 500 employés utilisaient les outils Atlassian dans le cadre de leur travail.

L'utilisation élevée et constante a poussé les limites de l'instance du serveur Atlassian de Nestlé. Les performances et la stabilité ont commencé à en pâtir, et MSE a dû consacrer d'importantes ressources à la maintenance, aux correctifs et aux mises à niveau. Pendant ce temps, de plus en plus d'utilisateurs se renseignaient sur les fonctionnalités d'Atlassian Cloud. Lorsque Nestlé a vu qu'Atlassian était entièrement tourné vers le cloud, ils ont su qu'il était temps de migrer.

Le prochain obstacle à surmonter était la conformité. Par le passé, les équipes de sécurité et de conformité de Nestlé étaient réticentes à l'idée de migrer, mais après avoir examiné de plus près les avancées d'Atlassian, leurs inquiétudes se sont dissipées. « Les équipes chargées de la sécurité et de la conformité ont été rassurées quant à la protection des données lorsqu'elles ont vu les dernières normes de sécurité d'Atlassian, le contrat et les nouveaux contrôles mis en place », explique Oresta Tymchyshyn. « Atlassian a mûri en tant qu'entreprise et s'est préparée à travailler avec de grandes entreprises comme Nestlé, ce qui nous a permis de signer un contrat et d'avoir un gestionnaire de compte et un ingénieur dédiés. Nous étions convaincus de pouvoir faire confiance à Atlassian. »

Le partenariat ouvre la voie à la migration et à la transformation

Au cours des six mois qui ont suivi, MSE a migré Jira, Confluence et Jira Service Management vers le cloud avec l'aide de son Solution Partner, Adaptavist.

Pendant la migration, Nestlé, Adaptavist et Atlassian ont travaillé ensemble pour optimiser le processus. « Nous ne faisions pas que migrer. Nous transformions nos workflows et nos processus. Nous avons eu la chance d'avoir un partenaire extraordinaire… le bon partenaire qui possède les compétences techniques adéquates, ainsi que la mentalité et l'attitude qui nous ont permis de dire : "Oui, nous pouvons le faire ! Et nous le ferons de la manière la mieux adaptée à vos besoins futurs" », se souvient Oresta Tymchyshyn.

« Atlassian nous a également beaucoup aidés, que ce soit en nous donnant des conseils sur la manière de nous préparer, en nous guidant dans le processus de choix d'un partenaire ou encore dans l'ensemble de la migration », poursuit-elle. « Ils ont été le ciment qui a soudé notre équipe, contrairement à un simple fournisseur, et ils ont toujours gardé un œil sur notre travail. »

Savourer la réussite de la migration

Depuis la fin de sa migration, Nestlé a atteint tous ses objectifs et a débloqué de nouvelles fonctionnalités de cloud qui permettront à sa collaboration et à ses produits de passer au niveau supérieur.

Disponibilité, support et fonctionnalités Premium

Nestlé a choisi Atlassian Cloud Premium pour sa disponibilité de 99,95 % et son support de qualité supérieure, dont la division MSE a bénéficié. Thomas Lambert, responsable des opérations, déclare : « Nous ne venons pas travailler en nous demandant pourquoi Jira est lent ou en panne. » Oresta Tymchyshyn ajoute : « La disponibilité est essentielle pour nous. Nous bénéficions également d'un support et de fonctionnalités Premium, comme Actifs [dans Jira Service Management], Automatisation et Atlassian Intelligence. Tout cela fait la différence pour nous et nos utilisateurs. »

~60 % de temps en plus pour le service et l'innovation

Maintenant qu'Atlassian s'occupe de toute la maintenance et des mises à niveau, la division MSE peut se concentrer sur ses compétences clés et l'innovation. « Auparavant, nous passions 57 % de notre temps à la maintenance, aux mises à niveau et aux correctifs des serveurs », explique Oresta Tymchyshyn. « Maintenant, mon équipe de développement est vraiment heureuse, car elle se concentre sur l'automatisation, la résolution des problèmes des utilisateurs et la mise en œuvre de nouveaux processus et workflows pour les équipes. »

90 % plus rapide pour l'intégration et 75 % plus rapide pour le déploiement des changements

De nombreux workflows et processus clés de Nestlé sont plus rapides dans le cloud. Vikram Venkataravana Reddy, Chief Architect for Digital Technologies, affirme que le temps d'intégration des ingénieurs a également été réduit de 90 %. « Nous intégrons désormais les développeurs en trois jours, ce qui représente une amélioration significative par rapport à l'ancien délai d'environ un mois, obtenu en rationalisant leurs processus d'intégration automatisés grâce à Jira et Confluence Cloud. »

Grâce à la gestion automatisée multi-environnements, les développeurs peuvent également tester plus efficacement les changements de processus et de configuration, ce qui a permis de réduire les délais de déploiement des changements de quatre semaines à une semaine.

Des utilisateurs plus heureux

L'équipe MSE est également ravie d'améliorer l'expérience utilisateur avec Atlassian Cloud. « Depuis la transition vers le cloud, un nombre croissant de nouveaux utilisateurs nous ont contactés, convaincus de la nécessité de Jira dans leur cas d'utilisation. Le feedback positif se répand rapidement en interne lorsque les outils sont efficaces », déclare Oresta Tymchyshyn.

Thomas Lambert déclare : « Les utilisateurs sont vraiment satisfaits. Notre objectif est d'améliorer l'interface utilisateur du produit et d'apporter des améliorations continues à l'expérience front-end dans Jira et Confluence afin de faire passer notre score NPS de 3,4 à 5,8. »

Oresta Tymchyshyn ajoute : « Tout est interconnecté avec Atlassian Cloud, vous pouvez donc accéder à tout en un seul clic et vous n'avez pas besoin de passer du temps à chercher ou à changer d'outils. C'est énorme pour nos utilisateurs. »

Une meilleure efficacité et un meilleur service grâce à l'automatisation d'Atlassian, Atlassian Intelligence, Jira Service Management, etc.

Avec Atlassian Cloud Premium, MSE a pu accéder à de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux outils, notamment l'automatisation d'Atlassian, Atlassian Intelligence et Actifs dans Jira Service Management.

L'automatisation d'Atlassian réduit déjà les erreurs des utilisateurs et permet de gagner du temps auparavant consacré à des tâches fastidieuses, telles que la gestion des accès utilisateurs. « Le passage à Atlassian Cloud nous apporte beaucoup de valeur. Par exemple, nous utilisons Jira Service Management Cloud pour recueillir les suggestions, le feedback, les plaintes, les incidents et les demandes de nos utilisateurs. L'automatisation d'Atlassian automatise la plupart de ces tickets afin que nous puissions les clôturer automatiquement sans intervention du personnel. Le taux de clôture a augmenté de 50 % et nous avons un niveau de satisfaction des utilisateurs plus élevé grâce à l'automatisation », explique Kaushal Kapoor.

Nestlé teste également d'autres outils et fonctionnalités cloud, notamment Atlassian Intelligence (qui, l'entreprise l'espère, permettra de gagner au moins 5 à 10 % du temps consacré à la création, au résumé et à la recherche de contenu), Statuspage et Actifs dans Jira Service Management, afin d'améliorer ses pratiques ITSM et de réduire les demandes de support de 30 %, respectivement.

Centraliser les équipes avec un système de travail « sans faille » et « fluide »

Si les équipes de Nestlé tirent profit de chaque outil Atlassian, l'impact de l'unification des équipes sur une plateforme connectée a été encore plus important. « Dans une organisation de notre envergure, les outils intégrés sont essentiels… Avec Atlassian Cloud, les différents outils donnent l'impression de ne former qu'une seule plateforme », déclare Oresta Tymchyshyn. « Vous pouvez accéder à tout ce dont vous avez besoin en un seul clic et vous n'avez pas besoin de passer du temps à chercher des outils ou à en changer. C'est énorme pour nos utilisateurs. »

Thomas ajoute : « Nous avons un système de travail homogène, encore plus maintenant que nous sommes sur le cloud. Il est plus facile d'accès et plus unifié, ce qui signifie que nous avons plus de temps à consacrer à des tâches importantes. Nous allons pouvoir connecter plus de choses et plus de personnes entre elles. »

MSE continue d'enrichir son système de travail Atlassian avec de nouveaux outils et solutions, notamment Compass et une solution de collaboration construite avec Jira et Jira Service Management pour les équipes marketing en dehors de l'informatique.

Oresta déclare : « Comparé aux outils largement utilisés, Jira Service Management est très puissant, flexible et facile à utiliser. C'est pourquoi les équipes viennent nous le demander. » Thomas ajoute : « L'objectif est d'apporter l'écosystème Atlassian à d'autres équipes afin que nous puissions mieux collaborer. Nous avons moins d'erreurs humaines. Nous perdons moins de temps à chercher la bonne information sur différentes plateformes, et tout est suivi correctement. »

MSE espère que l'extension de la gamme d'outils Atlassian de Nestlé et la centralisation des équipes de l'entreprise sur une seule plateforme les aideront à rester alignées, à gagner en visibilité et à suivre les progrès accomplis dans la réalisation de leurs objectifs. « L'unification aide les équipes à découvrir d'autres équipes. Si une équipe travaille en silo en utilisant Jira et Confluence, elle travaille toujours en silo. Cela n'a pas beaucoup d'intérêt si vous ne savez pas sur quoi travaillent les autres équipes. Vous pouvez avoir un impact sur d'autres équipes. », explique Kaushal Kapoor. « Il est très important que vous travailliez en tant qu'organisation. Et c'est là qu'Atlassian apporte le plus de valeur : la transparence et la traçabilité. »

« Nous sommes très heureux d'avoir migré vers Atlassian Cloud »

La migration vers Atlassian Cloud Premium étant terminée et ses outils de collaboration étant centralisés, Nestlé se réjouit déjà de ses résultats tout en se tournant vers l'avenir.

« Nous sommes très heureux d'avoir migré vers Atlassian Cloud, car nous voyons comment l'écosystème peut évoluer à partir de là, comment nous pouvons connecter un grand nombre des autres applications que nous avons encore localement ou sur nos serveurs, et comment nous pouvons connecter de plus en plus de choses pour aider nos utilisateurs », déclare Thomas Lambert.

Kaushal Kapoor ajoute : « En résumé, la migration vers Atlassian Cloud présente pour Nestlé les avantages suivants : une stabilité et une excellente interface utilisateur qui améliorent la facilité d'utilisation et stimulent la productivité. Nous prévoyons des gains de productivité de 10 à 15 %, et une fois les métriques DORA mises en œuvre, nous disposerons de données concrètes. »